Verifique um cliente e seu representante

Verifique a identidade de um cliente antes de processar suas solicitações que envolvem informações confidenciais e armazene detalhes sobre a interação. Se um engajamento for sobre alguém que não o cliente, você poderá realizar a verificação para ambas as pessoas.

1. No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Interações de engajamento.
2. Clique em Novo.
3. Insira o participante que iniciou a ação. Esta é a conta ou o contato para o cliente que iniciou o engajamento. Se o cliente for novo, crie um registro de lead.
4. Insira a data e a hora de início do engajamento.
5. Selecione o canal de comunicação.
6. Clique em Salvar.
   

   Nota Se o engajamento for iniciado por CTI aberta ou Omni-Channel, comece diretamente com a próxima etapa.
7. Converse com o cliente ou o representante para entender o propósito do engajamento e, então, selecione um motivo e clique em Avançar.
   Se o engajamento não estiver relacionado a informações confidenciais, não será necessário verificar a identidade do cliente ou do representante. Processe a solicitação do cliente.
8. Selecione sobre quem se refere o engajamento e clique em Avançar.
   Se o engajamento for sobre o cliente, verifique a identidade dele. Se a verificação for bem-sucedida, processe a solicitação. Se o engajamento for sobre outra pessoa, você primeiro precisará verificar a identidade do representante. Se a verificação for bem-sucedida, você precisará confirmar a identidade do cliente que o participante responsável pelo início está autorizado a representar. Somente quando a verificação de segundo nível for bem-sucedida, processe a solicitação do representante.
9. Selecione o tipo de pesquisa, pesquise pelo cliente usando palavras-chave ou campos disponíveis e clique em Avançar.
   O menu do tipo de pesquisa permite especificar quais dados serão pesquisados.

   

   Nota Se o engajamento for sobre outra pessoa, você precisará pesquisar a pessoa que iniciou o engajamento mesmo que seu número tenha sido registrado.
10. Selecione o resultado da pesquisa relevante e clique em Avançar.
11. Faça perguntas para verificar as informações obrigatórias e adicionais. Marque os campos como respondidos pelo cliente ou seu representante clicando em ou .
    Por exemplo, o processo de verificação pode exigir perguntar o nome da conta, a data de nascimento e o número da carteira de habilitação de uma pessoa. O administrador configura as perguntas. A verificação terá sucesso somente se a pessoa responder corretamente a todas as perguntas na seção de informações necessárias e no número de perguntas necessárias na seção de informações adicionais. Se o engajamento for sobre o cliente, a verificação terminará aqui. Após uma verificação bem-sucedida, processe a solicitação. Se o engajamento for sobre outra pessoa, agora você deverá verificar a identidade da pessoa sobre a qual o engajamento se refere.
12. Selecione o tipo de pesquisa, pesquise a pessoa usando palavras-chave ou campos disponíveis e clique em Avançar.
13. Selecione o resultado da pesquisa relevante e clique em Avançar.
14. Faça perguntas para verificar as informações obrigatórias e adicionais. Marque os campos como respondidos pelo representante clicando em ou .