Du är här:
Verifiera en kund och deras representanter
Verifiera en kunds identitet innan du bearbetar deras begäranden som involverar känslig information, och spara detaljer om interaktionen. Om ett engagemang handlar om någon annan än kunden kan du utföra verifiering för båda personerna.
När du accepterar ett samtal över Open CTI eller Omni-Channel öppnas en engagemangsinteraktion eller en postsida för ett röstsamtal. När du accepterar ett inkommande meddelande öppnas en postsida för meddelandesession. Om en kund eller deras representanter ringer eller skickar meddelanden från ett registrerat telefonnummer fylls fältet Inledande deltagare på postsidan i automatiskt. Om en kund eller deras representanter inleder ett personligt engagemang måste du skapa en post för engagemangsinteraktion och sedan kan du bekräfta deras identitet.
- Sök upp och öppna Engagemangsinteraktioner från Appstartaren.
- Klicka på Ny.
- Ange den inledande deltagaren. Detta är kontot eller kontakten för kunden som initierade engagemanget. Om kunden är ny, skapa en leadpost.
- Ange startdatum och -tid för engagemanget.
- Välj kommunikationskanalen.
-
Klicka på Spara.
Anteckning Om engagemanget inleds över Open CTI eller Omni-Channel, börja direkt med nästa steg. -
Prata med eller chatta med kunden eller representanten för att förstå syftet med engagemanget och välj sedan en orsak och klicka på Nästa.
Om engagemanget inte är relaterat till konfidentiell information behöver du inte bekräfta kunden eller representantens identitet. Bearbeta kundens begäran.
-
Välj vem engagemanget handlar om och klicka på Nästa.
Om engagemanget handlar om kunden, bekräfta deras identitet. Om verifieringen lyckas, bearbeta deras begäran. Om engagemanget handlar om någon annan måste du först bekräfta identiteten för representanten. Om verifieringen lyckas måste du bekräfta identiteten på den kund som den inledande deltagaren är godkänd att representera. Processera representantens begäran endast när verifieringen på andra nivån lyckas.
-
Välj söktypen, sök efter kunden med nyckelord eller tillgängliga fält, och klicka på Nästa.
Med söktypmenyn kan du specificera vilka data som ska sökas.Anteckning Om engagemanget handlar om någon annan måste du söka efter den person som inleder engagemanget även om deras nummer registrerades.
- Välj relevant sökresultat och klicka på Nästa.
-
Ställ frågor för att bekräfta den obligatoriska och ytterligare informationen. Markera fälten som besvarade av kunden eller deras representant genom att klicka antingen på
eller 
.
Till exempel kan din verifieringsprocess kräva att du frågar en persons kontonamn, födelsedag och körkortsnummer. Din administratör konfigurerar frågorna. Verifiering lyckas endast om personen svarar korrekt på alla frågor i sektionen obligatorisk information och det obligatoriska antalet frågor i sektionen Ytterligare information. Om engagemanget handlar om kunden slutar verifieringen här. Vid framgångsrik verifiering, bearbeta deras begäran. Om engagemanget handlar om någon annan måste du nu bekräfta identiteten för personen som engagemanget handlar om. - Välj söktypen, sök efter personen med nyckelord eller tillgängliga fält och klicka på Nästa.
- Välj relevant sökresultat och klicka på Nästa.
-
Ställ frågor för att bekräfta den obligatoriska och ytterligare informationen. Markera fälten som besvarade av säljaren genom att klicka antingen på eller .
Verifiering lyckas endast om kundens representanter svarar korrekt på alla frågor relaterade till kunden i sektionen information som behövs och det obligatoriska antalet frågor i sektionen ytterligare information. Om verifieringen lyckas meddelas du om att bearbeta representantens begäran och du omdirigeras till relevant postsida. I fall av den oidentifierade representanten uppdateras posten Engagemangsinteraktion automatiskt, beroende på om bekräftelsen lyckades eller inte. Om verifiering misslyckas ombes du sluta bearbeta representantens begäran.
