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驗證客戶和其代表
在處理涉及敏感資訊的要求前，先驗證客戶的身分，並儲存互動的相關詳細資料。如果參與與客戶以外的其他人有關，您可以同時針對兩位人員執行驗證。
當您透過 Open CTI 或 Omni-Channel 接聽電話時，將開啟參與互動或語音通話記錄頁面。當您接受傳入訊息時，將會開啟傳訊工作階段記錄頁面。如果客戶或其代表是透過註冊的電話號碼撥打來電，則會自動填入記錄頁面上的「發起出席者」欄位。若客戶或其代表起始面對面的參與，您必須建立「參與」互動記錄，才能驗證其身分。
- 進入 App Launcher，尋找並選取「參與互動」。
- 按一下「新增」。
- 輸入發起出席者。這是發起參與之客戶的帳戶或連絡人。如果客戶是新客戶，請建立商機記錄。
- 輸入參與的開始日期與時間。
- 選取通訊管道。
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按一下「儲存」。
備註 如果參與是透過 Open CTI 或 Omni-Channel 啟動，請直接開始下一個步驟。 -
與客戶或其代表談一談，瞭解其參與目的，然後選取原因，並按一下「下一步」。
如果參與與機密資訊無關，則不需要驗證客戶或代表的身分。處理客戶的要求。
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選取與參與相關對象，然後按一下「下一步」。
如果參與與客戶相關，請驗證其身分。如果驗證成功，便會處理其要求。如果參與與其他人相關，則您必須先驗證代表的身分。如果驗證成功，您必須驗證發起出席者獲授權代表的客戶身分。只有在第二層驗證成功時，才會處理代表的要求。
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選取搜尋類型、使用關鍵字或可用的欄位來搜尋客戶，然後按一下「下一步」。
搜尋類型功能表可讓您指定要搜尋的資料。備註 如果參與是針對其他人，則您必須搜尋參與的發起人員，即使已註冊其號碼也需如此。
- 選取相關的搜尋結果，然後按一下「下一步」。
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最後，提問以驗證必要和其他資訊。按一下
或 
將欄位標記為由客戶或其代表者接聽。
例如，您的驗證流程可能需要詢問人員的帳戶名稱、生日和駕照號碼。您的管理員會設定問題。只有在人員正確回答必要資訊區段中所有的問題，以及其他資訊區段中所需數量的問題時，驗證才會成功。如果參與與客戶相關，則驗證在此處結束。如果驗證成功，便會處理其要求。如果參與與其他人相關，則您現在必須先驗證參與中人員的身分。 - 選取搜尋類型、使用關鍵字或可用的欄位來搜尋人員，然後按一下「下一步」。
- 選取相關的搜尋結果，然後按一下「下一步」。
-
最後，提問以驗證必要和其他資訊。按一下 或 將欄位標記為由代表接聽。
只有在客戶代表正確回答必要資訊區段中所有客戶相關的問題，以及其他資訊區段中所需數目的問題時，驗證才會成功。如果驗證成功，系統會通知您處理代表的要求，並將您重新導向至相關的記錄頁面。針對未識別代表，系統會根據驗證是否成功，自動更新「參與互動」記錄。如果驗證失敗，系統會要求您停止處理代表的要求。
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