Udforsk arbejde i dit skadesteam med distribution

Konfigurer Omni-Channel til at distribuere skader til den person, der er bedst egnet i dit team, baseret på dit teams tilgængelighed og arbejdets prioritet. Afhængig af dine forretningsbehov kan du distribuere arbejde til køer eller færdigheder.

Omni-Channel understøtter distribution for:

• Claims (Skader).

• Fordringsdækninger.

• Fordringsgendannelser.

• Fordringsgendannelser.

Her er nogle typiske køer og færdigheder for skadesdistribution.

Tip

Registrer data som f.eks. kravstype og jurisdiktion i arbejdsflowet Første meddelelse om tab, og brug produktregler til at berige skadesdata med værdier som f.eks. Skadeskompleksitet.

Enhed	Færdighed	Eksempler
Skade	Fordringstype	Automatisk, egenskab
Fordringsdækning	Dækningsspecifikation	For automatisk: Omfattende, kollision, ikke-forsikret chauffør og biludlejning For sundhed: Kontorbesøg, Ambulanceservice, Udpatientkirurgi, Hospitalophold
Fordringsdækning	Kompleksitet	Lav, Medium, Høj

Enhed	Kø	Eksempler
Skade	Region	Asien, Europa, Nordamerika
Skade	Jurisdiction	Jurisdiction

1. Forbered din organisation på Omni-Channel.

   • Sørg for, at brugere har Service Cloud-licensen.

   • Aktiver Omni-Channel i Opsætning. Hvis du planlægger at distribuere til færdigheder, skal du i Opsætning vælge Aktiver færdighedsbaseret distribution og Direct-to-Agent-distribution. Hvis du planlægger at distribuere til en agents kapacitet baseret på status, skal du i Opsætning vælge Aktiver statusbaseret kapacitetsmodel.

2. Opret servicekanaler for skader.

   I Service Channel-indstillinger for Salesforce Object skal du angive typen af registrering for at distribuere kravteammedlemmer: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery eller PaymentRequest.

3. Føj Omni-Channel-hjælpeprogrammet til din Lightning Service-konsol.

   Omni-Channel-hjælpeprogrammet vises på hjælpeprogramlinjen i din Lightning Console-app. Derfra kan agenter ændre deres tilstedeværelsesstatus og prioritere deres indgående arbejdstildelinger.

   Hvis du vil give skadessupervisorer nem adgang til teamtildelinger, skal du oprette en Lightning i Appstyring.

   • For Appindstillinger skal du vælge Konsolnavigation og Serviceopsætning.

   • For hjælpeprogramelementer skal du tilføje Omni-Channel.

   • For Navigationselementer skal du vælge Fordringsenheder.

   Hvis du ønsker oplysninger om andre Lightning-appindstillinger, kan du se Tilpas Lightning-apps med Lightning App-konstruktøren.

4. Opsæt kravsteammedlemmer som agenter for at fuldføre arbejdsanmodninger.
5. Opret om nødvendigt tilstedeværelseskonfigurationer og tildel individuelle agenter til dem. Hvis du gentildeler agenter til en tilpasset tilstedeværelseskonfiguration, udelades de fra standardtilstedeværelseskonfigurationen.
6. Opret køer.

   Angiv prioriteten for hver kø, og tildel agenter til den.

   Hvis du i Service Console opretter en kø fra Omni-Channel-opsætning, knyttes køen som standard til enheden Sag. Hvis du vil ændre enheden for en kø, skal du fra Opsætning finde Køer og derefter redigere køen.

7. Opsæt distribution til køer for at distribuere arbejdsbelastningen blandt et team af agenter.
   1. Oprette en kø.
   2. Opret en distributionskonfiguration for køen.
8. Opsæt distribution til færdigheder for at distribuere arbejde til en kvalificeret agent med de krævede færdigheder.
   1. Oprette en kø.
   2. Oprette færdigheder.
   3. Føj Færdigheder som en relateret liste til objektet Serviceressource.
   4. Opret serviceressourcer, der repræsenterer hvert skadesteammedlem og deres færdigheder.
   5. Definer færdighedsbaserede distributionsregler.
   6. Aktiver færdighedsbaserede distributionsregler i den distributionskonfiguration, der bruges til at distribuere til færdigheder.
9. Test din Omni-Channel-implementering for at sikre, at den fungerer korrekt.