Aufteilen der Arbeit an Ihrem Anspruchsteam mit der Weiterleitung

Konfigurieren Sie Omnikanal so, dass Ansprüche basierend auf der Verfügbarkeit Ihres Teams und der Priorität der Arbeit an die am besten geeignete Person in Ihrem Team weitergeleitet werden. Leiten Sie Arbeit je nach Ihren Geschäftsanforderungen an Warteschlangen oder Fertigkeiten weiter.

Omnikanal unterstützt die Weiterleitung für:

• Ansprüche.

• Anspruchsabdeckungen.

• Rückforderungen von Ansprüchen.

• Rückforderungen von Ansprüchen.

Im Folgenden finden Sie einige typische Warteschlangen und Fertigkeiten für die Anspruchsweiterleitung.

Tipp

Erfassen Sie Daten wie Anspruchstyp und Gerichtsbarkeit im Workflow "Erste Verlustanzeige" und verwenden Sie Produktregeln, um Anspruchsdaten mit Werten wie "Anspruchskomplexität" anzureichern.

Einheit	Fertigkeit	Beispiele
Anspruch	Anspruchstyp	Automatisch, Eigenschaft
Anspruchsabdeckung	Abdeckungsspezifikation	Für "Automatisch": "Umfassend", "Kollision", "Unversicherter Fahrer" und "Mietwagen" Für Gesundheit: Bürobesuch, Ambulanzdienst, Ambulanz, Ambulante Chirurgie, Krankenhausaufenthalt
Anspruchsabdeckung	Komplexität	Niedrig, Mittel, Hoch

Einheit	Warteschlange	Beispiele
Anspruch	Region	Asien, Europa, Nordamerika
Anspruch	Rechtsprechung	Rechtsprechung

1. Bereiten Sie Ihre Organisation auf Omnikanal vor.

   • Stellen Sie sicher, dass Benutzer über die Service Cloud-Lizenz verfügen.

   • Aktivieren Sie Omnikanal unter "Setup". Wenn Sie eine Weiterleitung zu Fertigkeiten planen, wählen Sie unter "Setup" die Option Fertigkeitsbasierte Weiterleitung und direkte Weiterleitung an Agenten aktivieren aus. Wählen Sie unter "Setup" die Option Statusbasiertes Kapazitätsmodell aktivieren aus, wenn Sie eine Weiterleitung an die Kapazität eines Agenten anhand des Status planen.

2. Erstellen Sie Servicekanäle für Ansprüche.

   Geben Sie in den Servicekanaleinstellungen für "Salesforce-Objekt" den Datensatztyp ein, um Mitglieder des Anspruchsteams weiterzuleiten: "Claim", "ClaimCoverage", "ClaimRecovery" oder "PaymentRequest".

3. Fügen Sie Ihrer Lightning Service Console das Omnikanal-Dienstprogramm hinzu.

   Das Omnikanal-Dienstprogramm wird in der Dienstprogrammleiste in Ihrer Lightning-Konsolenanwendung angezeigt. Dort können Agenten ihren Präsenzstatus ändern und ihre eingehenden Arbeitszuweisungen sichten.

   Erstellen Sie im Anwendungs-Manager eine Lightning-Anwendung, um Sachbearbeitern einfachen Zugriff auf Teamzuweisungen zu ermöglichen.

   • Wählen Sie für "Anwendungsoptionen" die Option Konsolennavigation und Service-Setup aus.

   • Fügen Sie Omnikanal für Dienstprogrammelemente hinzu.

   • Wählen Sie für "Navigationselemente" die Option Einheiten vom Typ "Anspruch" aus.

   Informationen zu anderen Einstellungen für Lightning-Anwendungen finden Sie unter Anpassen von Lightning-Anwendungen mit dem Lightning-Anwendungsgenerator.

4. Richten Sie Anspruchsteammitglieder als Agenten ein, um Arbeitsanforderungen abzuschließen.
5. Erstellen Sie bei Bedarf Präsenzkonfigurationen und weisen Sie ihnen einzelne Agenten zu. Wenn Sie Agenten einer benutzerdefinierten Präsenzkonfiguration zuweisen, werden sie aus der Standardpräsenzkonfiguration ausgeschlossen.
6. Erstellen Sie Warteschlangen.

   Legen Sie die Priorität für jede Warteschlange fest und weisen Sie ihr Agenten zu.

   Wenn Sie in der Servicekonsole unter "Omnikanal-Setup" eine Warteschlange erstellen, wird die Warteschlange standardmäßig der Einheit "Kundenvorgang" zugeordnet. Wenn Sie die Einheit für eine Warteschlange ändern möchten, suchen Sie unter "Setup" nach Warteschlangen und bearbeiten Sie dann die Warteschlange.

7. Richten Sie die Weiterleitung an Warteschlangen ein, um die Arbeitslast auf ein Agententeam zu verteilen.
   1. Erstellen Sie eine Warteschlange.
   2. Erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration für die Warteschlange.
8. Richten Sie die Weiterleitung an Fertigkeiten ein, um Arbeit an einen qualifizierten Agenten mit den erforderlichen Fertigkeiten zu verteilen.
   1. Erstellen Sie eine Warteschlange.
   2. Erstellen Sie Fertigkeiten.
   3. Fügen Sie dem Objekt "Serviceressource" Fertigkeiten als Themenliste hinzu.
   4. Erstellen Sie Serviceressourcen, die jedes Anspruchsteammitglied und seine Fertigkeiten repräsentieren.
   5. Definieren Sie Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung.
   6. Aktivieren Sie Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung in der Weiterleitungskonfiguration, die zum Weiterleiten an Fertigkeiten verwendet wird.
9. Testen Sie Ihre Omnikanal-Implementierung, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert.