Dividir el trabajo en su equipo de reclamaciones con enrutamiento

Configure OmniCanal para enrutar reclamaciones a la persona más adecuada de su equipo en base a la disponibilidad de su equipo y la prioridad del trabajo. Dependiendo de sus necesidades de negocio, enrute el trabajo a colas o habilidades.

OmniCanal admite el enrutamiento para:

• Reclamaciones.

• Coberturas de reclamaciones.

• Recuperaciones de reclamaciones.

• Recuperaciones de reclamaciones.

Estas son algunas colas y habilidades típicas para el enrutamiento de reclamaciones.

Sugerencia

Capture datos como el tipo de reclamación y la jurisdicción en el flujo de trabajo Primera notificación de pérdida, y utilice reglas de productos para enriquecer datos de reclamaciones con valores como Complejidad de reclamación.

Entidad	Habilidad	Ejemplos
Reclamación	Tipo de reclamación	Auto, Propiedad
Cobertura de reclamación	Especificación de cobertura	Para Auto: Vehículo integral, de colisión, de motorista sin seguro y de alquiler Para salud: Visita a consulta, Servicio de ambulancia, Cirugía ambulatoria, Estancia hospitalaria
Cobertura de reclamación	Complejidad	Bajo, Medio, Alto

Entidad	Cola	Ejemplos
Reclamación	Región	Asia, Europa, Norteamérica
Reclamación	Jurisdiction	Jurisdiction

1. Prepare su organización para OmniCanal.

   • Asegúrese de que los usuarios tienen la licencia Service Cloud.

   • En Configuración, active OmniCanal. Si planea enrutar a habilidades, en Configuración, seleccione Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente. Si planea enrutar a la capacidad de un agente basándose en el estado, en Configuración, seleccione Activar modelo de capacidad basado en estado.

2. Cree canales de servicio para reclamaciones.

   En la configuración del canal de servicio, para Objeto de Salesforce, ingrese el tipo de registro para enrutar miembros del equipo de reclamaciones: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery o PaymentRequest.

3. Agregue la utilidad OmniCanal a su consola de Servicio Lightning.

   La utilidad OmniCanal aparece en la barra de utilidades en su aplicación de consola Lightning. Desde allí, los agentes pueden cambiar su estado de preferencia y dar prioridad a sus asignaciones de trabajo entrantes.

   Para proporcionar a los supervisores de reclamaciones un acceso sencillo a asignaciones de equipos, cree una aplicación Lightning en Gestor de aplicaciones.

   • Para Opciones de aplicación, seleccione Navegación de consola y Configuración de servicio.

   • Para Elementos de utilidades, agregue OmniCanal.

   • Para Elementos de navegación, seleccione Entidades de reclamación.

   Para obtener información acerca de otros parámetros de la aplicación Lightning, consulte Personalizar aplicaciones Lightning con el Generador de aplicaciones Lightning.

4. Configure miembros del equipo de reclamaciones como agentes para completar solicitudes de trabajo.
5. Si es necesario, cree configuraciones de presencia y asígneles agentes individuales. Si reasigna agentes a una configuración de presencia personalizada, se excluyen de la Configuración de presencia predeterminada.
6. Crear colas.

   Establezca la prioridad para cada cola y asígnele agentes.

   En la Consola de servicio, si crea una cola desde Configuración de OmniCanal, la cola se asocia con la entidad Caso de forma predeterminada. Para cambiar la entidad de una cola, desde Configuración, busque Colas y, a continuación, modifique la cola.

7. Configure el enrutamiento a colas para distribuir la carga de trabajo entre un equipo de agentes.
   1. Crear una cola.
   2. Cree una configuración de enrutamiento para la cola.
8. Configure el enrutamiento a habilidades para distribuir el trabajo a un agente cualificado con las habilidades requeridas.
   1. Crear una cola.
   2. Crear habilidades.
   3. Agregue Habilidades como una lista relacionada al objeto Recurso de servicio.
   4. Cree recursos de servicio que representen a cada miembro del equipo de reclamaciones y sus habilidades.
   5. Defina reglas de enrutamiento basadas en habilidades.
   6. Active reglas de enrutamiento basadas en habilidades en la configuración de enrutamiento utilizada para enrutar a habilidades.
9. Pruebe su implementación de OmniCanal para asegurarse de que funciona correctamente.