Korjaa korvausvaatimusten tiimisi työt reitityksen avulla

Määritä Omni-Channel reitittämään korvausvaatimukset tiimisi sopivimmalle henkilölle tiimisi saatavuuden ja työn prioriteetin perusteella. Riippuen liiketoimintatarpeistasi, voit reitittää töitä jonoihin tai taitoihin.

Omni-Channel tukee reititystä seuraaville kohteille:

• Korvausvaatimukset.

• Korvausvaatimusten kattavuudet.

• Korvausvaatimusten palautukset.

• Korvausvaatimusten palautukset.

Alla on joitakin korvausvaatimusten reitityksen tyypillisiä jonoja ja taitoja.

Vihje

Sieppaa ensimmäisen häviöilmoituksen työnkulussa tietoja, kuten korvausvaatimuksen tyyppi ja toimivalta, ja käytä tuotesääntöjä rikastaaksesi korvausvaatimusten dataa arvoilla, kuten Korvausvaatimuksen monimutkaisuus.

Entiteetti	Taito	Esimerkkejä
Korvausvaatimus	Korvausvaatimuksen tyyppi	Auto, Ominaisuus
Korvausvaatimuksen kattavuus	Kattavuusmääritykset	Automaattinen: Kattava, Ristiriita, Vakuuttamaton kuljettaja ja Vuokra-auto Terveys: Toimistokäynti, Ambulanssipalvelu, Potilaskirurgia, Sairaalamatka
Korvausvaatimuksen kattavuus	Monimutkaisuus	Matala, Keskipitkä, Korkea

Entiteetti	Jono	Esimerkkejä
Korvausvaatimus	Alue	Aasia, Eurooppa, Pohjois-Amerikka
Korvausvaatimus	Jurisdiction	Jurisdiction

1. Valmistele organisaatiosi Omni-Channeliin.

   • Varmista, että käyttäjillä on Service Cloud -lisenssi.

   • Ota Omni-Channel käyttöön Määritykset-valikosta. Jos aiot reitittää taitoihin, valitse Määritykset-valikosta Ota taitoihin perustuva ja suora agentille reititys käyttöön. Jos aiot reitittää agentin kapasiteettiin tilan perusteella, valitse Määritykset-valikosta Ota tilaan perustuva kapasiteettimalli käyttöön.

2. Luo korvausvaatimuksille palvelukanavia.

   Syötä palvelukanavien asetusten kohtaan Salesforce-objekti tietuetyyppi, jolla korvausvaatimustiimin jäsenet reititetään: Korvausvaatimus, ClaimCoverage, ClaimRecovery tai PaymentRequest.

3. Lisää Omni-Channel-apukohde Lightning.

   Omni-Channel-apukohde näytetään Lightning-konsolisovelluksesi apupalkissa¨. Sen avulla agenttisi voivat muuttaa läsnäolo-tilaansa ja lajitella vastaanottamiaan työkohteita.

   Jos haluat sallia korvausvaatimusten valvojien käyttää tiimin kohdistuksia helposti, luo Lightning Sovellusten hallinta -sivulta.

   • Valitse Sovellusvaihtoehdot-valikosta Konsolinavigointi ja palvelumääritykset.

   • Lisää apukohteille Omni-Channel.

   • Valitse Navigointikohteet-osiosta Korvausvaatimusten entiteetit.

   Lisätietoja muista Lightning-sovelluksen asetuksista on kohdassa Lightning-sovellusten mukauttaminen Lightning-sovellusrakentajalla.

4. Määritä korvausvaatimustiimin jäsenet agenteiksi suorittaaksesi työpyyntöjä.
5. Luo tarvittaessa läsnäolo-kokoonpanoja ja kohdista heille yksittäisiä agentteja. Jos kohdistat agentit mukautettuun läsnäolokokoonpanoon uudelleen, heidät jätetään pois oletusarvoisesta läsnäolokokoonpanosta.
6. Luo jonoja.

   Määritä kunkin jonon prioriteetti ja kohdista siihen agentteja.

   Jos luot jonon palvelukonsolissa Omni-Channelin Määritykset-valikosta, se liitetään oletusarvoisesti Tapaus-entiteettiin. Jos haluat muuttaa jonon entiteettiä, etsi Määritykset-valikosta jonot ja muokkaa jonoa.

7. Määritä reititys jonoihin jakaaksesi työkuorman agenttien tiimille.
   1. Luo jono.
   2. Luo jonolle reitityskokoonpano.
8. Määritä taitoihin reititys jakaaksesi töitä pätevälle agentille, jolla on vaaditut taidot.
   1. Luo jono.
   2. Luoda taitoja.
   3. Lisää Taidot-viiteluettelo Palveluresurssi-objektiin.
   4. Luo palveluresursseja, jotka edustavat korvausvaatimustiimin jäseniä ja heidän taitojaan.
   5. Määritä taitoihin perustuvia reitityssääntöjä.
   6. Ota taitoihin perustuvat reitityssäännöt käyttöön taitoihin reitittämiseen käytetyssä reitityskokoonpanossa.
9. Testaa Omni-Channel-toteutustasi varmistaaksesi, että se toimii oikein.