Répartition du travail dans votre équipe de réclamation avec l'acheminement

Configurez Omni-Channel pour acheminer les réclamations vers la personne la plus apte de votre équipe en fonction de la disponibilité de votre équipe et de la priorité des travaux. Selon vos besoins métiers, acheminez le travail vers des files d'attente ou des compétences.

Omni-Channel prend en charge l'acheminement pour :

• Déclarations.

• Couvertures de réclamation.

• Recouvrements de réclamation.

• Recouvrements de réclamation.

Voici quelques files d'attente et compétences typiques pour l'acheminement des réclamations.

Conseil

Capturez des données telles que le type de réclamation et la juridiction dans le workflow Premier avis de perte, et utilisez des règles produit pour enrichir les données de réclamation avec des valeurs telles que Complexité de la réclamation.

Entité	Compétence	Exemples
Réclamation	Type de réclamation	Auto, Propriété
Couverture de réclamation	Spécification de couverture	Pour Auto : Complet, collision, automobiliste non assuré et voiture de location Pour Santé : Visite de cabinet, Service d'ambulance, Chirurgie ambulatoire, Séjour hospitalier
Couverture de réclamation	Complexité	Faible, Moyen, Élevé

Entité	File d'attente	Exemples
Réclamation	Région	Asie, Europe, Amérique du Nord
Réclamation	Juridiction	Juridiction

1. Préparez votre organisation pour Omni-Channel.

   • Assurez-vous que les utilisateurs disposent de la licence Service Cloud.

   • Dans Configuration, activez Omni-Channel. Si vous envisagez d'acheminer vers les compétences, dans Configuration, sélectionnez Activer l'acheminement basé sur les compétences et direct vers l'agent. Si vous envisagez d'acheminer vers la capacité d'un agent en fonction du statut, dans Configuration, sélectionnez Activer le modèle de capacité basée sur le statut.

2. Créez des canaux de service pour les réclamations.

   Dans les paramètres du canal de service, pour Objet Salesforce, saisissez le type d'enregistrement d'acheminement des membres de l'équipe de réclamation : Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery ou PaymentRequest.

3. Ajoutez l'utilitaire Omni-Channel à votre console Lightning Service.

   L'utilitaire Omni-Channel est affiché dans la barre d'utilitaires de votre application Lightning Console. Il permet aux agents de modifier leur statut de présence et de trier leur attributions de travail entrantes.

   Pour faciliter l'accès des superviseurs de réclamation aux attributions d'équipe, créez une application Lightning dans le Gestionnaire d'applications.

   • Dans Options de l'application, choisissez Navigation dans la console et Configuration du service.

   • Pour Éléments utilitaires, ajoutez Omni-Channel.

   • Pour Éléments de navigation, choisissez Entités de réclamation.

   Pour plus d'informations sur les autres paramètres des applications Lightning, consultez Personnalisation des applications Lightning avec le Générateur d'applications Lightning.

4. Configurez les membres de l'équipe de réclamation en tant qu'agents pour répondre aux demandes de travail.
5. Si nécessaire, créez des configurations de présence et attribuez-leur des agents individuels. Si vous réattribuez des agents à une configuration de présence personnalisée, ils sont exclus de la Configuration de présence par défaut.
6. Créez des files d'attente.

   Définissez la priorité de chaque file d'attente et attribuez-lui des agents.

   Dans la Console de service, si vous créez une file d'attente depuis la Configuration d'Omni-Channel, la file d'attente est associée par défaut à l'entité Requête. Pour changer l'entité d'une file d'attente, dans Configuration, recherchez Files d'attente, puis modifiez la file d'attente.

7. Configurez l'acheminement vers les files d'attente pour répartir la charge de travail entre une équipe d'agents.
   1. Créer une file d'attente.
   2. Créez une configuration d'acheminement pour la file d'attente.
8. Configurez l'acheminement vers les compétences pour distribuer le travail à un agent qualifié possédant les compétences requises.
   1. Créer une file d'attente.
   2. Créer des compétences.
   3. Ajoutez Compétences en tant que liste associée à l'objet Ressource de service.
   4. Créez des ressources de service qui représentent chaque membre de l'équipe de réclamation et ses compétences.
   5. Définissez des règles d'acheminement basé sur les compétences.
   6. Activez les règles d'acheminement basé sur les compétences dans la configuration d'acheminement utilisée pour acheminer vers les compétences.
9. Testez votre implémentation Omni-Channel pour vérifier son fonctionnement.