Suddivisione del lavoro nel team richieste con l'instradamento

Configurare Omnicanale per instradare le richieste alla persona più adatta del team in base alla disponibilità del team e alla priorità del lavoro. A seconda delle esigenze aziendali, instradare il lavoro alle aree di attesa o alle competenze.

Omnicanale supporta l'instradamento per:

• Richieste.

• Coperture delle richieste.

• Recuperi delle richieste.

• Recuperi delle richieste.

Di seguito sono riportate alcune aree di attesa e competenze tipiche per l'instradamento delle richieste.

Suggerimento

Acquisire dati come il tipo di richiesta e la giurisdizione nel flusso di lavoro First Notice of Loss (Prima notifica di danno) e utilizzare le regole di prodotto per arricchire i dati della richiesta con valori come Claim Complexity (Complessità della richiesta).

Entità	Competenza	Esempi
Richiesta	Tipo richiesta	Auto, Proprietà
Copertura della richiesta	Specifica copertura	Per Automatico: Completo, collisione, automobilista non assicurato e noleggio auto Per la salute: Visita in ufficio, Servizio ambulanza, Chirurgia ambulatoriale, Degenza ospedaliera
Copertura della richiesta	Complessità	Basso, Medio, Alto

Entità	Area di attesa	Esempi
Richiesta	Region	Asia, Europa, Nord America
Richiesta	Giurisdizione	Giurisdizione

1. Preparare l'organizzazione per Omnicanale.

   • Assicurarsi che gli utenti dispongano della licenza Service Cloud.

   • In Imposta, abilitare Omnicanale. Se si prevede di eseguire l'instradamento alle competenze, in Imposta selezionare Abilita instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze. Se si prevede di eseguire l'instradamento alla capacità di un agente in base allo stato, in Imposta selezionare Abilita modello di capacità basato sullo stato.

2. Creare canali di assistenza per le richieste.

   Nelle impostazioni del canale di assistenza, per Oggetto Salesforce, immettere il tipo di record per instradare i membri del team richieste: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery o PaymentRequest.

3. Aggiungere l'utilità Omnicanale alla Lightning Service Console.

   L'utilità Omnicanale compare nella barra delle utilità dell'app Lightning Console. Utilizzando il widget gli agenti possono modificare lo stato presenza e classificare gli incarichi di lavoro in entrata.

   Per consentire ai supervisori delle richieste di accedere facilmente alle assegnazioni dei team, creare un'app Lightning nel Gestore app.

   • Per Opzioni applicazione, scegliere Navigazione console e Impostazione servizio.

   • Per Voci utilità, aggiungere Omnicanale.

   • Per Voci di navigazione, scegliere Entità richiesta.

   Per informazioni sulle altre impostazioni delle app Lightning, vedere Personalizzazione delle app Lightning con il Generatore di app Lightning.

4. Impostare i membri del team richieste come agenti per completare le richieste di lavoro.
5. Se necessario, creare configurazioni della presenza e assegnarvi i singoli agenti. Se si riassegnano gli agenti a una configurazione della presenza personalizzata, vengono esclusi dalla configurazione della presenza predefinita.
6. Creare aree di attesa.

   Impostare la priorità per ogni area di attesa e assegnarvi gli agenti.

   In Service Console, se si crea un'area di attesa da Imposta Omnicanale, l'area di attesa viene associata all'entità Caso per impostazione predefinita. Per modificare l'entità di un'area di attesa, da Imposta trovare Aree di attesa e quindi modificare l'area di attesa.

7. Impostare l'instradamento alle aree di attesa per distribuire il carico di lavoro tra un team di agenti.
   1. Creare un'area di attesa.
   2. Creare una configurazione di instradamento per l'area di attesa.
8. Impostare l'instradamento alle competenze per distribuire il lavoro a un agente qualificato con le competenze richieste.
   1. Creare un'area di attesa.
   2. Creare le competenze.
   3. Aggiungere Competenze come elenco correlato all'oggetto Risorsa di servizio.
   4. Creare risorse di servizio che rappresentano ogni membro del team richieste e le sue competenze.
   5. Definire regole di instradamento basate sulle competenze.
   6. Abilitare le regole di instradamento basate sulle competenze nella configurazione di instradamento utilizzata per l'instradamento alle competenze.
9. Testare l'implementazione di Omnicanale per verificare che funzioni correttamente.