詳細情報:
ルーティングを使用した請求チームの作業の分割
チームの対応可能状況と作業の優先度に基づいてチームの最適な担当者に請求を転送するようにオムニチャネルを設定します。ビジネスニーズに応じて、作業をキューまたはスキルに転送します。
オムニチャネルでは、次のルーティングがサポートされます。
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請求。
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請求補償範囲。
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請求のリカバリ。
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請求のリカバリ。
請求ルーティングの一般的なキューとスキルを次に示します。
[First Notice of Loss (最初の損失通知)] ワークフローで請求種別や管轄区域などのデータを取得し、商品ルールを使用して [請求の複雑さ] などの値で請求データを強化します。
エンティティ |
スキル |
例 |
|---|---|---|
要求 |
請求種別 |
自動、プロパティ |
請求補償範囲 |
Coverage Spec (補償範囲仕様) |
自動車の場合: 包括、衝突、無保険運転者、レンタカー 健康の場合: オフィス訪問、救急車サービス、外来手術、入院 |
請求補償範囲 |
複雑さ |
低、中、高 |
エンティティ |
キュー |
例 |
|---|---|---|
要求 |
地域 |
アジア、ヨーロッパ、北米 |
要求 |
Jurisdiction |
Jurisdiction |
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オムニチャネル用に組織を準備します。
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ユーザーに Service Cloud ライセンスがあることを確認します。
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[設定] で、オムニチャネルを有効にします。スキルに転送する場合は、[設定] で [スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効化] を選択します。状況に基づいてエージェントの業務量に転送する場合は、[設定] で [状況ベースの業務量モデルを有効化] を選択します。
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請求のサービスチャネルを作成します。
サービスチャネル設定で、[Salesforce オブジェクト] に、請求チームメンバーを転送するレコードのタイプ (Claim、ClaimCoverage、ClaimRecovery、または PaymentRequest) を入力します。
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オムニチャネルユーティリティをLightningサービスコンソールに追加します。
Lightning コンソールアプリケーションのユーティリティバーにオムニチャネルユーティリティが表示されます。エージェントはここから、各自のプレゼンス状況を変更したり、受信した割り当て作業に優先順位を付けたりすることができます。
請求スーパーバイザーがチームの割り当てに簡単にアクセスできるようにするには、アプリケーション マネージャで Lightning アプリケーションを作成します。
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[アプリケーションオプション] で、[コンソールナビゲーションとサービスの設定] を選択します。
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[ユーティリティ項目] で、[オムニチャネル] を追加します。
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[Navigation Items] で、[Claim entities] を選択します。
その他の Lightning アプリケーション設定についての詳細は、「Lightning アプリケーションビルダーを使用した Lightning アプリケーションのカスタマイズ」を参照してください。
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- 請求チームメンバーをエージェントとして設定し、作業要求を完了します。
- 必要に応じて、プレゼンス設定を作成し、個々のエージェントを割り当てます。エージェントをカスタムプレゼンス設定に再割り当てすると、[デフォルトのプレゼンス設定] から除外されます。
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キューを作成します。
各キューの優先度を設定し、エージェントを割り当てます。
サービスコンソールでオムニチャネルの [設定] からキューを作成すると、キューはデフォルトでケースエンティティに関連付けられます。キューのエンティティを変更するには、[設定] から [キュー] を検索し、キューを編集します。
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エージェントのチーム間で作業負荷を分散するようにキューへのルーティングを設定します。
- キューを作成する。
- キューのルーティング設定を作成します。
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必要なスキルを持つ適格なエージェントに作業を配分するようにスキルへのルーティングを設定します。
- キューを作成する。
- スキルを作成する。
- スキルを関連リストとしてサービスリソースオブジェクトに追加します。
- 各請求チームメンバーとそのスキルを表すサービスリソースを作成します。
- スキルベースのルーティングルールを定義します。
- スキルに転送するために使用されるルーティング設定でスキルベースのルーティングルールを有効にします。
- オムニチャネル実装をテストして、正しく動作することを確認します。
