위치:
라우팅을 사용하여 청구 팀의 작업 분배
팀의 가용성 및 작업 우선 순위를 기반으로 팀에서 가장 적합한 사람에게 청구를 라우팅하도록 옴니채널을 구성합니다. 비즈니스 요구에 따라 작업을 대기열 또는 기술에 라우팅합니다.
옴니채널은 다음에 대한 라우팅을 지원합니다.
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클레임.
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청구 보장 범위.
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청구 복구.
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청구 복구.
다음은 청구 라우팅에 대한 몇 가지 일반적인 대기열 및 기술입니다.
첫 번째 손실 통지 워크플로에서 청구 유형 및 관할과 같은 데이터를 수집하고 제품 규칙을 사용하여 청구 복잡성과 같은 값으로 청구 데이터를 보강합니다.
엔티티 |
Skill(기술) |
예 |
|---|---|---|
클레임 |
청구 유형 |
자동차, 부동산 |
청구 보장 범위 |
보장 범위 사양 |
자동: 포괄적, 충돌, 보험이 없는 운전자, 렌터카 건강: 사무실 방문, 구급차 서비스, 외래 환자 수술, 병원 숙박 |
청구 보장 범위 |
복잡성 |
낮음, 보통, 높음 |
엔티티 |
대기열 |
예 |
|---|---|---|
클레임 |
지역 |
아시아, 유럽, 북미 |
클레임 |
Jurisdiction |
Jurisdiction |
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조직을 옴니채널에 대비시킵니다.
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사용자에게 Service Cloud 라이센스가 있는지 확인합니다.
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설정에서 옴니채널을 활성화합니다. 기술로 라우팅하려는 경우 설정에서 기술 기반 라우팅 및 에이전트에 직접 라우팅 활성화를 선택합니다. 상태를 기반으로 에이전트의 수용력으로 라우팅하려는 경우 설정에서 상태 기반 수용력 모델 활성화을 선택합니다.
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청구에 대한 서비스 채널을 만듭니다.
서비스 채널 설정에서 Salesforce 개체에 대해 청구 팀 구성원을 라우팅할 레코드 유형을 입력합니다. 클레임, ClaimCoverage, ClaimRecovery 또는 PaymentRequest
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Lightning Service 콘솔에 옴니채널 유틸리티를 추가합니다.
옴니채널 유틸리티는 Lightning 콘솔 앱의 유틸리티 모음에 표시됩니다. 여기에서 에이전트가 현재 상태를 변경하고 들어오는 작업 할당을 분류할 수 있습니다.
청구 감독자에게 팀 할당에 쉽게 액세스할 수 있는 권한을 부여하려면 App Manager에서 Lightning 앱을 만듭니다.
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앱 옵션에서 콘솔 탐색 및 서비스 설정을 선택합니다.
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유틸리티 항목에 옴니채널을 추가합니다.
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탐색 항목에서 청구 엔티티를 선택합니다.
기타 Lightning 앱 설정에 대한 자세한 내용은 Lightning 앱 빌더를 사용하여 Lightning 앱 사용자 정의를 참조하십시오.
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- 청구 팀 구성원을 에이전트로 설정하여 작업 요청을 완료합니다.
- 필요한 경우 현재 상태 구성을 만들고 개별 에이전트를 할당합니다. 에이전트를 사용자 정의 현재 상태 구성에 재할당하는 경우 기본 현재 상태 구성에서 제외됩니다.
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대기열을 만듭니다.
각 대기열의 우선 순위를 설정하고 에이전트를 할당합니다.
Service Console에서 옴니채널 설정에서 대기열을 만드는 경우 대기열이 기본적으로 사례 엔티티와 연결됩니다. 대기열의 엔티티를 변경하려면 설정에서 대기열을 찾은 다음, 대기열을 편집합니다.
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대기열에 대한 라우팅을 설정하여 에이전트 팀 간에 작업 부하를 배포합니다.
- 대기열을 만듭니다.
- 대기열에 대한 라우팅 구성을 만듭니다.
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기술에 대한 라우팅을 설정하여 필수 기술을 가진 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 배포합니다.
- 대기열을 만듭니다.
- 기술을 만듭니다.
- 기술을 서비스 자원 개체에 관련 목록으로 추가합니다.
- 각 청구 팀 구성원 및 기술을 나타내는 서비스 자원을 만듭니다.
- 기술 기반 라우팅 규칙을 정의합니다.
- 기술에 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 구성에서 기술 기반 라우팅 규칙을 활성화합니다.
- 옴니채널 구현을 테스트하여 올바르게 작동하는지 확인합니다.
