Werk verdelen binnen uw claimteam met routering

Configureer Omni-Channel om claims te routeren naar de meest geschikte persoon in uw team op basis van de beschikbaarheid van uw team en de prioriteit van het werk. Routeer werk afhankelijk van uw bedrijfsbehoeften naar wachtrijen of vaardigheden.

Omni-Channel ondersteunt routering voor:

• Claims.

• Claimdekkingen.

• Claiminningen.

• Claiminningen.

Hier zijn enkele typische wachtrijen en vaardigheden voor het routeren van claims.

Tip

Leg gegevens zoals claimtype en jurisdictie vast in de werkstroom Eerste kennisgeving van verlies en gebruik productregels om claimgegevens te verrijken met waarden zoals Complexiteit van claims.

Entiteit	Vaardigheid	Voorbeelden
Claim	Claimtype	Automatisch, Eigenschap
Dekking van claims	Dekkingsspecificatie	Voor Automatisch: Uitgebreid, Aanrijding, Niet-verzekerde automobilist en Huurauto Voor gezondheid: Kantoorbezoek, Ambulancedienst, Poliklinische chirurgie, Verblijf in ziekenhuis
Dekking van claims	Complexiteit	Laag, Normaal, Hoog

Entiteit	Wachtrij	Voorbeelden
Claim	Regio	Azië, Europa, Noord-Amerika
Claim	Jurisdiction	Jurisdiction

1. Bereid uw organisatie voor op Omni-Channel.

   • Zorg ervoor dat gebruikers de Service Cloud-licentie hebben.

   • Schakel in Set-up Omni-Channel in. Als u van plan bent om naar vaardigheden te routeren, selecteert u in Set-up Op vaardigheden gebaseerde routering en rechtstreekse routering naar agenten inschakelen. Als u van plan bent om naar de capaciteit van een agent te routeren op basis van status, selecteert u in Set-up Op status gebaseerd capaciteitsmodel inschakelen.

2. Maak servicekanalen voor claims.

   Geef bij Servicekanaalinstellingen voor Salesforce-object het type record op dat claimteamleden moeten routeren: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery of PaymentRequest.

3. Voeg het hulpprogramma Omni-Channel toe aan uw Lightning Service Console.

   Het hulpprogramma Omni-Channel verschijnt in de balk voor hulpprogramma's in de Lightning Console-app. Vandaar kunnen agenten hun aanwezigheidsstatus wijzigen en hun inkomende werktoewijzingen beoordelen.

   Als u supervisors van claims eenvoudige toegang wilt geven tot teamtoewijzingen, maakt u een Lightning App in Appbeheer.

   • Kies bij Appopties Consolenavigatie en Set-up van service.

   • Voeg voor items van hulpprogramma's Omni-Channel toe.

   • Kies bij Navigatie-items Claimentiteiten.

   Zie Lightning Apps aanpassen met de Lightning Appsamensteller voor informatie over andere Lightning app-instellingen.

4. Stel claimteamleden in als agenten om werkverzoeken te voltooien.
5. Maak indien nodig aanwezigheidsconfiguraties en wijs hieraan afzonderlijke agenten toe. Als u agenten opnieuw toewijst aan een aangepaste aanwezigheidsconfiguratie, worden ze uitgesloten van de standaardaanwezigheidsconfiguratie.
6. Wachtrijen maken.

   Stel de prioriteit voor elke wachtrij in en wijs agenten eraan toe.

   Als u in de Service Console een wachtrij maakt vanuit Set-up van Omni-Channel, wordt de wachtrij standaard gekoppeld aan de entiteit Case. Als u de entiteit voor een wachtrij wilt wijzigen, zoekt u vanuit Set-up naar Wachtrijen en bewerkt u vervolgens de wachtrij.

7. Stel routering naar wachtrijen in om de werkbelasting te verdelen over een team van agenten.
   1. Een wachtrij maken.
   2. Maak een routeringsconfiguratie voor de wachtrij.
8. Stel routering naar vaardigheden in om werk te distribueren naar een gekwalificeerde agent met de vereiste vaardigheden.
   1. Een wachtrij maken.
   2. Maak vaardigheden.
   3. Voeg Vaardigheden als gerelateerde lijst toe aan het object Serviceresource.
   4. Maak serviceresources die elk claimteamlid en hun vaardigheden vertegenwoordigen.
   5. Definieer op vaardigheden gebaseerde routeringsregels.
   6. Schakel op vaardigheden gebaseerde routeringsregels in de routeringsconfiguratie in die wordt gebruikt om naar vaardigheden te routeren.
9. Test uw Omni-Channel-implementatie om er zeker van te zijn dat deze correct werkt.