Dele opp arbeidet i kravteamet med ruting

Konfigurer Omnikanal til å rute krav til den mest egnede personen i teamet basert på teamets tilgjengelighet og arbeidets prioritet. Avhengig av forretningsbehovene ruter du arbeid til køer eller kvalifikasjoner.

Omnikanal støtter ruting for

• Claims (krav).

• Kravdekninger.

• Kravgjenoppretting.

• Kravgjenoppretting.

Her er noen typiske køer og kvalifikasjoner for kravruting.

Tips

Registrer data som kravtype og jurisdiksjon i arbeidsflyten Første varsel om tap, og bruk produktregler til å berike kravdata med verdier som Kravkompleksitet.

Enhet	Kvalifikasjon	Eksempler
Krav	Kravtype	Automatisk, Eiendom
Kravdekning	Dekningsspesifikasjon	For automatisk: Omfattende, kollisjon, ubeskyttet fører og leiebil For helse: Kontorbesøk, Ambulanstjeneste, Utpatientkirurgi, Hospitalopphold
Kravdekning	Kompleksitet	Lavt, Middels, Høyt

Enhet	kø	Eksempler
Krav	Område	Asia, Europa, Nord-Amerika
Krav	Jurisdiction	Jurisdiction

1. Klargjør organisasjonen for Omnikanal.

   • Forsikre deg om at brukere har Service Cloud-lisensen.

   • Aktiver Omnikanal i Oppsett. Hvis du planlegger å rute til kvalifikasjoner, velger du Aktiver kvalifikasjonsbasert ruting og direkte-til-agent-ruting i Oppsett. Hvis du planlegger å rute til en agents kapasitet basert på status, velger du Aktiver statusbasert kapasitetsmodell i Oppsett.

2. Opprett servicekanaler for krav.

   I tjenestekanalinnstillinger skriver du inn posttypen som kravteammedlemmer skal rute, for Salesforce-objektet: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery eller PaymentRequest.

3. Legg til Omnikanal-verktøyet i Lightning Service-konsollen.

   Omnikanal-verktøyet vises på verktøylinjen i Lightning-konsollappen. Derfra kan agenter endre sin tilstedeværelsesstatus og sortere sine innkommende arbeidstildelinger.

   Opprett en Lightning i Appbehandling for å gi kravansvarlige enkel tilgang til teamtildelinger.

   • Velg Konsollnavigering og Tjenesteoppsett i Appalternativer.

   • For verktøyelementer legger du til Omnikanal.

   • Velg Kravenheter for Navigeringselementer.

   Hvis du vil ha informasjon om andre innstillinger for Lightning-apper, kan du se Tilpasse Lightning-apper med Lightning-appbyggeren.

4. Konfigurer kravteammedlemmer som agenter for å fullføre arbeidsforespørsler.
5. Opprett om nødvendig tilstedeværelseskonfigurasjoner og tildel individuelle agenter til dem. Hvis du tildeler agenter på nytt til en tilpasset tilstedeværelseskonfigurasjon, ekskluderes de fra standard tilstedeværelseskonfigurasjon.
6. Opprett køer.

   Angi prioriteten for hver kø, og tildel agenter til den.

   Hvis du oppretter en kø fra Omnikanal-oppsett i Servicekonsoll, knyttes køen som standard til Sak-enheten. Hvis du vil endre enheten for en kø, finner du køer i Oppsett, og deretter redigerer du køen.

7. Konfigurer ruting til køer for å fordele arbeidsbelastningen mellom et team av agenter.
   1. opprette en kø
   2. Opprett en rutingskonfigurasjon for køen.
8. Konfigurer ruting til kvalifikasjoner for å distribuere arbeid til en kvalifisert agent med de nødvendige kvalifikasjonene.
   1. opprette en kø
   2. Opprett kvalifikasjoner.
   3. Legg til Kvalifikasjoner som en relatert liste i Tjenesteressurs-objektet.
   4. Opprett tjenesteressurser som representerer hvert kravteammedlem og deres kvalifikasjoner.
   5. Definer kvalifikasjonsbaserte rutingsregler.
   6. Aktiver kvalifikasjonsbaserte rutingsregler i rutingskonfigurasjonen som brukes til å rute til kvalifikasjoner.
9. Test Omnikanal-implementasjonen for å forsikre deg om at den fungerer riktig.