Divida o trabalho em sua equipe de reivindicações com roteamento

Configure o Omni-Channel para encaminhar solicitações à pessoa mais adequada em sua equipe com base na disponibilidade da equipe e na prioridade do trabalho. Dependendo das suas necessidades de negócio, encaminhe o trabalho para filas ou habilidades.

O Omni-Channel oferece suporte ao roteamento para:

• Reivindicações.

• Coberturas da reivindicação.

• Recuperações de reivindicações.

• Recuperações de reivindicações.

Aqui estão algumas filas e habilidades típicas para roteamento de declarações.

Dica

Capture dados como tipo de declaração e jurisdição no fluxo de trabalho Primeiro aviso de perda e use regras de produto para aprimorar os dados de declaração com valores como Complexidade da declaração.

Entidade	Capacidade	Exemplos
Declaração	Tipo de declaração	Automático, propriedade
Cobertura da reivindicação	Especificação de cobertura	Para Automático: Abrangente, Colisão, Condutor sem seguro e Carro de aluguel Para integridade: Visita ao escritório, Serviço de ambulância, Cirurgia ambulatorial, Estadia hospitalar
Cobertura da reivindicação	Complexidade	Baixo, Médio, Alto

Entidade	Fila	Exemplos
Declaração	Região	Ásia, Europa, América do Norte
Declaração	Jurisdição	Jurisdição

1. Prepare sua organização para o Omni-Channel.

   • Garanta que os usuários tenham a licença do Service Cloud.

   • Em Configuração, habilite o Omni-Channel. Se você planeja rotear para habilidades, em Configuração, selecione Habilitar roteamento baseado em habilidades e direto para o agente. Se você planeja rotear para a capacidade de um agente com base no status, em Configuração, selecione Habilitar modelo de capacidade baseado em status.

2. Crie canais de serviço para reivindicações.

   Nas configurações do canal de serviço, para o Objeto Salesforce, insira o tipo de registro para encaminhar os membros da equipe de reivindicação: Reivindicação, ClaimCoverage, ClaimRecovery ou PaymentRequest.

3. Adicione o utilitário Omni-Channel ao seu console do Lightning Service.

   O utilitário Omni-Channel aparece na barra de utilitários no seu aplicativo de Console do Lightning. De lá, os agentes podem alterar seu status de presença e fazer triagem das atribuições de trabalho recebidas.

   Para facilitar o acesso dos supervisores de declarações às atribuições da equipe, crie um aplicativo Lightning no Gerenciador de aplicativos.

   • Em Opções do aplicativo, escolha Navegação do console e Configuração de serviço.

   • Para Itens utilitários, adicione Omni-Channel.

   • Para Itens de navegação, escolha Entidades de reivindicação.

   Para obter informações sobre outras configurações do aplicativo Lightning, consulte Personalizar aplicativos Lightning com o Criador de aplicativo Lightning.

4. Configure membros da equipe de reivindicação como agentes para concluir solicitações de trabalho.
5. Se necessário, crie configurações de presença e atribua agentes individuais a eles. Se você reatribuir agentes a uma configuração de presença personalizada, eles serão excluídos da Configuração de presença padrão.
6. Criar filas.

   Defina a prioridade para cada fila e atribua agentes a ela.

   No Console de serviço, se você criar uma fila na Configuração do Omni-Channel, a fila será associada à entidade Caso por padrão. Para alterar a entidade de uma fila, em Configuração, localize Files e edite a fila.

7. Configure o roteamento para filas para distribuir a carga de trabalho entre uma equipe de agentes.
   1. Criar uma fila.
   2. Crie uma configuração de roteamento para a fila.
8. Configure o roteamento para habilidades para distribuir trabalho a um agente qualificado com as habilidades necessárias.
   1. Criar uma fila.
   2. Criar habilidades.
   3. Adicione Habilidades como uma lista relacionada ao objeto Recurso em serviço.
   4. Crie recursos em serviço que representem cada membro da equipe de reivindicação e suas habilidades.
   5. Defina regras de roteamento baseado em habilidades.
   6. Habilite regras de roteamento baseado em habilidades na configuração de roteamento usada para rotear para habilidades.
9. Teste sua implementação do Omni-Channel para garantir que ela funcione corretamente.