Разделение работы в группе, работающей с претензиями, посредством маршрутизации

Настройте мультиканал, чтобы перенаправлять заявки-претензии наиболее подходящему человеку в рабочей группе на основе доступности рабочей группы и приоритета работы. В зависимости от бизнес-потребностей, перенаправьте работу в очереди или навыки.

Мультиканал поддерживает маршрутизацию для:

• Требования.

• Покрытия претензий.

• Восстановления претензий.

• Восстановления претензий.

Ниже указаны типичные очереди и навыки для маршрутизации претензий.

Совет

Собирайте данные, например, тип претензии и юрисдикцию в бизнес-правиле «Первое уведомление о потере», и используйте правила продукта для пополнения данных претензии значениями, например, «Сложность претензии».

Объект	Навык	Примеры
Заявка-претензия	Тип претензии	Автоматический, имущественный
Покрытие претензии	Спецификация покрытия	Для автоматического: Комплекс, столкновение, незастрахованный автомобилист и арендованный автомобиль Для здоровья: Посещение офиса, служба скорой помощи, амбулаторная хирургия, пребывание в больнице
Покрытие претензии	Сложность	Низкий, средний, высокий

Объект	Очередь	Примеры
Заявка-претензия	Регион	Азия, Европа, Северная Америка
Заявка-претензия	Jurisdiction	Jurisdiction

1. Подготовьте организацию к использованию мультиканала.

   • Убедитесь, что у пользователей есть лицензия Service Cloud.

   • Включите мультиканал в настройках. Если вы планируете перенаправлять к навыкам, в настройках выберите «Включить маршрутизацию на основе навыков и маршрутизацию напрямую агенту». Если вы планируете перенаправлять агенту нагрузку на основе статуса, в настройках выберите «Включить модель нагрузки на основе статуса».

2. Создайте каналы обслуживания для претензий.

   В параметрах канала обслуживания в объекте Salesforce введите тип записи для маршрутизации участников группы, работающей с претензиями: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery или PaymentRequest.

3. Добавьте служебную программу «Мультиканал» к консоли обслуживания Lightning.

   Средство «Мультиканал» представлено на панели служебных программ в приложении консоли Lightning. Данный виджет позволяет агентам изменять статус присутствия и определять очередность входящих рабочих назначений.

   Чтобы предоставить администраторам претензий легкий доступ к назначениям рабочей группы, создайте приложение Lightning в менеджере приложений.

   • В параметрах приложения выберите «Навигация консоли» и «Настройка обслуживания».

   • В элементах служебной программы добавьте мультиканал.

   • В элементах навигации выберите объекты «Заявка-претензия».

   Дополнительную информацию о других параметрах приложения Lightning см. в разделе Настройка приложений Lightning посредством конструктора приложений Lightning.

4. Настройте участников группы, работающей с претензиями, в качестве агентов для выполнения запросов на работу.
5. При необходимости создайте конфигурации присутствия и назначьте им отдельных агентов. При переназначении агентов настраиваемой конфигурации присутствия они исключаются из конфигурации присутствия по умолчанию.
6. Создание очередей.

   Установите приоритет для каждой очереди и назначьте ей агентов.

   В консоли обслуживания, если вы создаете очередь в настройках мультиканала, очередь связывается с объектом обращения по умолчанию. Чтобы изменить объект для очереди, в меню «Настройка» найдите «Очереди», затем отредактируйте очередь.

7. Настройте маршрутизацию очередям для распределения загруженности между группами агентов.
   1. Создание очереди.
   2. Создайте конфигурацию маршрутизации для очереди.
8. Настройте маршрутизацию навыкам для распределения работы квалифицированному агенту с требуемыми навыками.
   1. Создание очереди.
   2. Создайте навыки.
   3. Добавьте навыки в качестве связанного списка к объекту «Сервисный ресурс».
   4. Создайте сервисные ресурсы, представляющие каждого участника группы, работающей с претензиями, и его навыки.
   5. Определите правила маршрутизации на основе навыков.
   6. Включите правила маршрутизации на основе навыков в конфигурации маршрутизации, используемой для маршрутизации навыкам.
9. Протестируйте внедрение мультиканала, чтобы убедиться в его корректной работе.