Dela upp arbete i ditt anspråksteam med dirigering

Konfigurera Omni-Channel för att dirigera anspråk till den bäst lämpade personen i ditt team baserat på ditt teams tillgänglighet och prioritet för arbetet. Beroende på dina verksamhetsbehov, dirigera arbete till köer eller kompetenser.

Omni-Channel har stöd för dirigering för:

• Anspråk.

• Anspråkstäckningar.

• Återbetalningar av anspråk.

• Återbetalningar av anspråk.

Här är några typiska köer och kompetenser för anspråksdirigering.

Tips

Samla in data som anspråkstyp och jurisdiktion i arbetsflödet Första meddelande om förlust och använd produktregler för att berika anspråksdata med värden som Anspråkskomplexitet.

Enhet	Kompetens	Exempel
Krav	Anspråkstyp	Auto, Property
Anspråkstäckning	Täckningsspecifikation	För Auto: Omfattande, kollision, oförsäkrad bilist och hyrbil För hälsa: Kontorsbesök, Ambulansservice, Öppen kirurgi, Sjukhusvistelse
Anspråkstäckning	Komplexitet	Låg, Medel, Hög

Enhet	Kö	Exempel
Krav	Region	Asien, Europa, Nordamerika
Krav	Jurisdiktion	Jurisdiktion

1. Förbered din organisation för Omni-Channel.

   • Se till att användare har Service Cloud-licensen.

   • I Inställningar, aktivera Omni-Channel. Om du planerar att dirigera till kompetenser, välj i Inställningar Aktivera kompetensbaserad och direkt-till-agent-dirigering. Om du planerar att dirigera till en agents kapacitet baserat på status, välj Aktivera statusbaserad kapacitetsmodell i Inställningar.

2. Skapa tjänstekanaler för anspråk.

   I tjänstekanalinställningar, för Salesforce-objekt, ange typen av post för att dirigera medlemmar i anspråksteam: Claim, ClaimCoverage, ClaimRecovery eller PaymentRequest.

3. Lägg till Omni-Channel-verktyget i din Lightning Service-konsol.

   Omni-Channel-verktyget visas i verktygsfältet i din Lightning Console-app. Därifrån kan agenter ändra sin närvarostatus och prioritera sina inkommande jobb.

   För att ge arbetsledare enkel åtkomst till teamtilldelningar, skapa en Lightning App i Apphanteraren.

   • För Appalternativ, välj Konsolnavigering och Servicekonfiguration.

   • För Verktygsobjekt, lägg till Omni-Channel.

   • För Navigeringsobjekt, välj Anspråksenheter.

   Mer information om andra inställningar för Lightning-appar finns i Anpassa Lightning-appar med Lightning Appbyggare.

4. Konfigurera anspråksteammedlemmar som agenter för att utföra arbetsbegäranden.
5. Skapa vid behov närvarokonfigurationer och tilldela individuella agenter till dem. Om du återtilldelar agenter till en egen närvarokonfiguration utesluts de från Standardnärvarokonfigurationen.
6. Skapa köer.

   Ange prioritet för varje kö och tilldela agenter till den.

   I Service Console, om du skapar en kö från Omni-Channel-inställningarna, associeras kön som standard med kundcaseenheten. För att ändra enheten för en kö: i Inställningar, hitta Köer och redigera sedan kön.

7. Konfigurera dirigering till köer för att distribuera arbetsbelastningen mellan ett team av agenter.
   1. Skapa en kö.
   2. Skapa en dirigeringskonfiguration för kön.
8. Konfigurera dirigering till kompetenser för att distribuera arbete till en kvalificerad agent med den kompetens som behövs.
   1. Skapa en kö.
   2. Skapa kvalifikationer.
   3. Lägg till Kompetens som en relaterad lista i objektet Serviceresurs.
   4. Skapa serviceresurser som representerar varje medlem i anspråksteamet och deras kompetens.
   5. Definiera kompetensbaserade dirigeringsregler.
   6. Aktivera kompetensbaserade dirigeringsregler i dirigeringskonfigurationen som används för att dirigera till kompetenser.
9. Testa din Omni-Channel-implementering för att se till att den fungerar korrekt.