通过路由分配索赔团队的工作

配置全方位，以根据团队的可用性和工作优先级将索赔发送给团队中最合适的人员。根据您的业务需求，将工作路由到队列或技能。

全方位支持路由：

• 索赔。

• 索赔范围。

• 索赔恢复。

• 索赔恢复。

以下是索赔路由的一些典型队列和技能。

提示

在“第一份损失通知”工作流中捕获索赔类型和管辖范围等数据，并使用产品规则通过索赔复杂性等值丰富索赔数据。

实体	技能	示例
索赔	索赔类型	自动，属性
索赔范围	覆盖范围规格	对于自动：综合、碰撞、无保险驾驶人和租车 对于健康：办公室出诊, 救护车服务, 门诊手术, 住院
索赔范围	复杂性	低、中、高

实体	队列	示例
索赔	地区	亚洲、欧洲、北美
索赔	管辖权	管辖权

1. 为您的组织准备全方位。

   • 确保用户拥有 Service Cloud 许可证。

   • 在“设置”中，启用全方位。如果您计划路由到技能，请在“设置”中选择启用基于技能的直接转到客服人员路由。如果您计划根据状态路由到客服人员的容量，请在“设置”中选择启用基于状态的容量模型。

2. 为索赔创建服务渠道。

   在服务渠道设置中，对于 Salesforce 对象，输入路由索赔团队成员的记录类型：Claim、ClaimCoverage、ClaimRecovery 或 PaymentRequest。

3. 将全方位实用程序添加到 Lightning 服务控制台。

   全渠道实用程序栏会显示在 Lightning Console 应用程序的实用程序栏中。客服人员可在此处更改呈现状态并分类传入工作分配。

   要让索赔主管轻松访问团队分配，请在应用程序管理器中创建 Lightning 应用程序。

   • 对于应用程序选项，选择控制台导航和服务设置。

   • 对于实用程序项目，添加全方位。

   • 对于导航项目，选择索赔实体。

   有关其他 Lightning 应用程序设置的信息，请参阅使用 Lightning 应用程序生成器自定义 Lightning 应用程序。

4. 将索赔团队成员设置为客服人员，以完成工作请求。
5. 如有必要，创建在线配置，并为其分配单个客服人员。如果您将客服人员重新分配到自定义呈现配置，他们将从默认呈现配置中排除。
6. 创建队列。

   为每个队列设置优先级，并为其分配客服人员。

   在服务控制台中，如果您从全方位设置中创建队列，默认情况下，该队列与个案实体相关联。要更改队列的实体，从“设置”中，查找队列，然后编辑队列。

7. 设置队列路由，以在客服人员团队之间分配工作量。
   1. 创建队列。
   2. 为队列创建路由配置。
8. 设置路由到技能，以将工作分配给具有所需技能的合格客服人员。
   1. 创建队列。
   2. 创建技能。
   3. 将技能作为相关列表添加到服务资源对象。
   4. 创建代表每个索赔团队成员及其技能的服务资源。
   5. 定义基于技能的路由规则。
   6. 在用于路由到技能的路由配置中启用基于技能的路由规则。
9. 测试全方位实施，以确保它正常工作。