使用路由分派您索賠小組的工作

設定 Omni-Channel 以根據您小組的可用性與工作的優先順序,將索賠路由至您小組中最適合的人員。根據您的業務需求,將工作路由至指南或技能。

Omni-Channel 支援以下目的的路由:

• 索賠。

• 索賠涵蓋範圍。

• 索賠理賠。

• 索賠理賠。

以下是索賠路由的一些常見條件與技巧。

小秘訣

在「第一個損失通知」工作流程 (例如索賠類型和管轄範圍) 之類的資料,並使用產品規則來使用「索賠複雜度」等值來增強索賠資料。

實體	技能	範例
索賠	索賠類型	自動,財產
索賠涵蓋範圍	涵蓋範圍規格	針對自動:全方位、碰撞、無保險駕駛和出租車 針對健康狀況:辦公室造訪、救急服務、門診手術、住院
索賠涵蓋範圍	複雜性	低、中、高

實體	佇列	範例
索賠	Region	亞洲、歐洲、北美
索賠	Jurisdiction	Jurisdiction

1. 針對 Omni-Channel 準備您的組織。

   • 請確認使用者擁有 Service Cloud 授權。

   • 進入「設定」,啟用 Omni-Channel。如果您計畫路由至技能,請在「設定」中選取「啟用以技能為基礎和導向工作人員路由」。如果您計畫根據狀態路由至工作人員的產能,請在「設定」中選取「啟用以狀態為基礎的產能模型」。

2. 建立索賠的服務管道。

   在服務管道設定中,針對「Salesforce 物件」,輸入要路由索賠小組成員的記錄類型:索賠、ClaimCoverage、ClaimRecovery 或 PaymentRequest。

3. 將 Omni-Channel 公用程式新增至 Lightning Service Console。

   Omni-Channel 公用程式會顯示在 Lightning 主控台應用程式的公用程式列中。工作人員可從中變更其可用性狀態並分級其傳入工作指派。

   若要讓索賠上司能夠輕鬆存取小組指派,請在「應用程式管理員」中建立 Lightning 應用程式。

   • 針對「應用程式選項」,選擇「主控台瀏覽」和「服務設定」。

   • 針對「公用程式項目」,新增 Omni-Channel。

   • 針對「瀏覽項目」,選擇「索賠實體」。

   如需有關其他 Lightning 應用程式設定的資訊,請參閱使用 Lightning 應用程式產生器自訂 Lightning 應用程式。

4. 將索賠小組成員設定為工作人員以完成工作要求。
5. 視需要建立可用性組態,並將個別工作人員指派給這些組態。如果您將工作人員重新指派至自訂可用性組態,則會將其從「預設可用性組態」中排除。
6. 建立排列。

   設定每個排列的優先順序,並為其指派工作人員。

   在 Service Console 中,如果您從「Omni-Channel 設定」中建立某列,則依預設該列會與「個案」實體相關聯。若要變更列的實體,請進入「設定」,尋找「列」,然後編輯列。

7. 設定將路由傳送至排列,以在工作人員小組之間散佈工作量。
   1. 建立佇列。
   2. 針對列印建立路由組態。
8. 設定路由至技能,以將工作散佈給具備所需技能的合格工作人員。
   1. 建立佇列。
   2. 建立技巧。
   3. 將「技能」作為相關清單新增至「服務資源」物件。
   4. 建立代表每個索賠小組成員及其技能的服務資源。
   5. 定義以技能為基礎的路由規則。
   6. 在用於路由至技能的路由組態中啟用以技能為基礎的路由規則。
9. 測試您的 Omni-Channel 實作以確保其正確運作。