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Funktionsweise der Identitätsüberprüfung in Versicherungen
Wie ein Callcenter-Agent die Identität eines Anrufers überprüft, hängt davon ab, ob der Agent nur den Anrufer überprüfen soll oder sowohl den Anrufer als auch die Person, die er vertritt.
Die vorkonfigurierten Überprüfungs-Flows überprüfen die Identität eines Anrufers, bevor seine Anforderung von einem Kontaktcenter-Agenten verarbeitet werden kann, und protokollieren die Details einer Interaktion zwischen einem Anrufer oder autorisierten Vertreter und einer Kontaktcenter-Agenten. Der Flow leitet seine Konfiguration aus dem standardmäßigen Datensatz für die Definition des Identitätsüberprüfungsprozesses, SampleVerificationFlow, und dem standardmäßigen Datensatz für die Details des Identitätsüberprüfungsprozesses, SampleAccountSearch, ab.
Im Folgenden finden Sie die drei Flow-Vorlagen, aus denen Sie für Ihren Identitätsüberprüfungsprozess auswählen können:
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Versicherung: Identität des Anrufers überprüfen
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Authentifiziert entweder die Identität eines Kunden oder die Identität eines Vertreters und eines Kunden, bevor die Anforderung des Kunden durch einen Kontaktcenter-Agenten verarbeitet werden kann.
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Versicherung: Hersteller überprüfen
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Authentifiziert die Identität eines nicht registrierten Anrufers, bevor seine Anforderung von einem Kontaktcenter-Agenten verarbeitet werden kann.
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Versicherung: Anrufer und Produzent überprüfen
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Authentifiziert die Identität eines nicht registrierten Anrufers, bevor seine Anforderung von einem Kontaktcenter-Agenten verarbeitet werden kann.
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Die Überprüfungs-Flow-Vorlagen speichern Interaktionsdetails in den folgenden Objekten:
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Engagementinteraktion: Enthält Details wie Kommunikationskanäle, Start- und Enddatum sowie Uhrzeit des Anrufs.
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Engagementteilnehmer: Enthält Details zu den Personen, die an der Interaktion teilnehmen.
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Engagementthema: Enthält Details zum Grund des Anrufs.
Wenn eine Kontaktcenter-Agentin einen Anruf akzeptiert, wird eine Datensatzseite für Engagementinteraktionen geöffnet. Nach erfolgreicher Überprüfung:
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Der Interaktionsdatensatz wird automatisch mit Details wie dem Kommunikationskanal sowie dem Start- und Enddatum und der Uhrzeit des Anrufs aktualisiert.
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Es wird ein Datensatz vom Typ "Engagementteilnehmer" erstellt, in dem Details zu Personen gespeichert werden, die am Anruf teilgenommen haben.
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Ein Engagementthema-Datensatz wird erstellt, um Details dazu zu speichern, worum es bei dem Anruf ging.
Unabhängig von der Vorlage kann eine Kontaktcenter-Agentin mit der Standardkonfiguration den Accountnamen, das Geburtsdatum, die Telefonnummer und die Postleitzahl eines Anrufers überprüfen.
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Die textbasierte Suche wird für Accountdatensätze durchgeführt.
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Accountname, Geburtsdatum und Telefonnummer werden in den Suchergebnissen angezeigt.
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Accountname und Geburtsdatum werden als erforderliche Überprüfungsfragen angezeigt.
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Telefonnummer und Postleitzahl werden als optionale Fragen zur Überprüfung angezeigt.
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Der Agent muss mindestens eine optionale Frage überprüfen.
Erstellen Sie Ihre eigene Definition des Identitätsüberprüfungsprozesses, Prozessdetails und Prozessfelddatensätze, um die Konfiguration anzupassen.
Da Sie mit den Komponenten der Identitätsüberprüfung vertraut sind, können Sie den Überprüfungsprozess an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und gesetzlichen Anforderungen anpassen. Navigieren Sie unter "Setup" zur Seite "Einstellungen für die Identitätsüberprüfung" und führen Sie die Schritte im Setup-Assistenten aus, um loszulegen.
