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Como a verificação de identidade funciona no seguro
A forma como um agente do call center verifica a identidade de um chamador depende de você querer que o agente verifique apenas o chamador ou o chamador e a pessoa que ele representa.
Os fluxos de verificação pré-configurados verificam a identidade de um chamador antes que sua solicitação possa ser processada por um agente da central de contato (CCA) e registram os detalhes de uma interação entre um chamador ou representante autorizado e um CCA. O fluxo deriva sua configuração do registro padrão Definição do processo de verificação de identidade, SampleVerificationFlow, e do registro padrão Detalhes do processo de verificação de identidade, SampleAccountSearch.
Estes são os três modelos de fluxo que você pode escolher para seu processo de verificação de identidade:
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Seguro: Verificar a identidade do chamador
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Autentica a identidade de um cliente ou as identidades de um representante e um cliente antes que a solicitação do cliente possa ser processada por um agente da central de contato (CCA).
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Seguro: Verificar produtor
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Autentica a identidade de um chamador não registrado antes que sua solicitação possa ser processada por um agente da central de contato.
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Seguro: Verificar chamador e produtor
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Autentica a identidade de um chamador não registrado antes que sua solicitação possa ser processada por um agente da central de contato.
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Os modelos de fluxo de verificação armazenam detalhes da interação nestes objetos:
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Interação de engajamento: Armazena detalhes como canais de comunicação, datas de início e término e hora da chamada.
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Participante de engajamento: Armazena detalhes sobre as pessoas que participam da interação.
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Tópico de engajamento: Armazena detalhes sobre o motivo da chamada.
Quando um CCA aceita uma chamada, uma página de registro de Interação de engajamento é aberta. Após a verificação bem-sucedida:
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O registro de interação é atualizado automaticamente com detalhes como o canal de comunicação e a data e hora de início e término da chamada.
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Um registro de Participante do engajamento é criado para armazenar detalhes sobre pessoas que participaram da chamada.
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Um registro de Tópico do engajamento é criado para armazenar detalhes sobre o assunto da chamada.
Independentemente do modelo, com a configuração padrão, um CCA pode verificar o nome da conta, a data de nascimento, o número de telefone e o CEP do chamador.
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A pesquisa baseada em texto é realizada em registros de Conta.
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Nome da conta, data de nascimento e número de telefone são mostrados nos resultados da pesquisa.
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Nome da conta e data de nascimento aparecem como perguntas de verificação obrigatórias.
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Número de telefone e código postal aparecem como perguntas de verificação opcionais.
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O agente deve verificar pelo menos uma pergunta opcional.
Crie sua própria definição de processo de verificação de identidade, detalhes do processo e registros de campo de processo para personalizar a configuração.
Agora que você está familiarizado com os componentes da Verificação de identidade, está pronto para começar a personalizar o processo de verificação para atender às suas necessidades comerciais e requisitos legais específicos. Vá para a página Configurações de verificação de identidade em Configuração e siga as etapas no assistente de configuração para começar a trabalhar.
