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Funktionsweise der Identitätsüberprüfung
Wie ein Callcenter-Agent die Identität eines Anrufers überprüft, hängt davon ab, ob der Agent nur den Anrufer überprüfen soll oder sowohl den Anrufer als auch die Person, die er vertritt.
"Kundenidentität überprüfen" überprüft die Identität eines Anrufers, bevor seine Anfrage von einem Kontaktcenter-Agenten verarbeitet werden kann, und protokolliert die Details einer Interaktion zwischen einem Kunden oder autorisierten Vertreter und einer Kontaktcenter-Agenten. Leitet seine Konfiguration aus dem standardmäßigen Datensatz "Identitätsüberprüfungsprozess-Definition" SampleVerificationFlow und dem standardmäßigen Datensatz "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess" SampleAccountSearch ab. Die Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen" speichert Interaktionsdetails in den folgenden Objekten:
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Engagementinteraktion: Speichert Details wie Kommunikationskanal, Start- und Enddatum sowie Uhrzeit des Anrufs.
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Engagementteilnehmer: Enthält Details zu den Personen, die an der Interaktion teilnehmen.
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Engagementthema: Enthält Details zum Anrufgrund.
Wenn eine Kontaktcenter-Agentin einen Anruf akzeptiert, wird eine Datensatzseite für Engagementinteraktionen geöffnet. Nach erfolgreicher Überprüfung:
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Der Interaktionsdatensatz wird automatisch mit Details wie dem Kommunikationskanal sowie dem Start- und Enddatum und der Uhrzeit des Anrufs aktualisiert.
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Es wird ein Datensatz vom Typ "Engagementteilnehmer" erstellt, um Details zu Personen zu speichern, die am Anruf teilgenommen haben.
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Ein Engagementthema-Datensatz wird erstellt, um Details dazu zu speichern, worum es bei dem Anruf ging.
Unabhängig von der Vorlage kann eine Kontaktcenter-Agentin mit der Standardkonfiguration den Accountnamen, das Geburtsdatum, die Telefonnummer und die Postleitzahl eines Anrufers überprüfen.
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Die textbasierte Suche wird für Accountdatensätze durchgeführt.
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Accountname, Geburtsdatum und Telefonnummer werden in den Suchergebnissen angezeigt.
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Accountname und Geburtsdatum werden als erforderliche Überprüfungsfragen angezeigt.
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Telefonnummer und Postleitzahl werden als optionale Fragen zur Überprüfung angezeigt.
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Der Agent muss mindestens eine optionale Frage überprüfen.
Erstellen Sie Ihre eigene Definition des Identitätsüberprüfungsprozesses, Prozessdetails und Prozessfelddatensätze, um die Konfiguration anzupassen.
Die Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen" enthält auch einen Subflow "Identität des verknüpften Anrufers überprüfen", den Sie verwenden müssen, um eine zweite Überprüfungsebene durchzuführen, wenn Sie beispielsweise die Identität eines Kunden und seines autorisierten Vertreters überprüfen müssen. Die Standardkonfiguration reicht nicht aus, um die sekundäre Überprüfung zu konfigurieren. Dazu müssen Sie über mindestens zwei Datensätze vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess" verfügen, sodass einer mit dem anderen verknüpft ist.
Da Sie mit den Komponenten der Identitätsüberprüfung vertraut sind, können Sie den Überprüfungsprozess an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und gesetzlichen Anforderungen anpassen. Wechseln Sie unter "Setup" zur Einstellungsseite "Identitätsüberprüfung", um den Setup-Assistenten zu nutzen.
