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Identitätsüberprüfung für Versicherungssachen
Die Funktion zur Identitätsüberprüfung gibt Ihnen die Möglichkeit, die Identität eines Anrufers zu überprüfen, bevor Sie ihm vertrauliche Informationen mitteilen. Wie Sie die Identität eines Anrufers überprüfen, hängt davon ab, wie Ihr Administrator den Prozess konfiguriert hat.
Mit der Standardkonfiguration können Agenten den Accountnamen, das Geburtsdatum, die Telefonnummer und die Postleitzahl eines Anrufers überprüfen.
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Die textbasierte Suche wird für Accountdatensätze durchgeführt.
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Accountname, Geburtsdatum und Telefonnummer werden in den Suchergebnissen angezeigt.
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Accountname und Geburtsdatum werden als erforderliche Überprüfungsfragen angezeigt.
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Telefonnummer und Postleitzahl werden als optionale Fragen zur Überprüfung angezeigt.
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Der Agent muss mindestens eine optionale Frage überprüfen.
Flow der Identitätsüberprüfung
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Komponenten der Identitätsüberprüfung
Die Funktion "Identitätsüberprüfung" besteht aus Identitätsüberprüfungsobjekten, Engagementinteraktionsobjekten und Identitätsüberprüfungs-Flows.
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Funktionsweise der Identitätsüberprüfung
Wie ein Callcenter-Agent die Identität eines Anrufers überprüft, hängt von der zum Konfigurieren des Prozesses verwendeten Flow-Vorlage für die Identitätsüberprüfung ab. Möglicherweise müssen Sie die Identität des Anrufers bestätigen. Oder Ihr Identitätsüberprüfungs-Flow speichert möglicherweise auch Interaktionsdetails. Wenn schließlich jemand im Namen einer anderen Person anruft, müssen Sie zwei Identitäten bestätigen.
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Definieren der Verknüpfung zwischen der Konfiguration des Identitätsüberprüfungsprozesses und dem Flow
Das Objekt "Identitätsüberprüfungsprozessdefinition" verknüpft die Konfiguration des Identitätsüberprüfungsprozesses mit dem Identitätsüberprüfungs-Flow. Sie definiert auch das Layout des Suchbildschirms. Erstellen Sie einen Prozessdefinitionsdatensatz, um die Konfigurationsinformationen an den Flow weiterzugeben.
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Einrichten der Identitätsüberprüfungssuche
Wenn ein Agent einen Anruf erhält, sucht er zunächst nach dem Anrufer. Erstellen Sie zum Einrichten der Funktionsweise der Suche, beispielsweise ob die Suche textbasiert oder objektbasiert ist, welche Datenquelle abgefragt werden soll und mehr, einen Datensatz vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess". Sie können auch die Mindestanzahl zusätzlicher Überprüfungsfragen angeben, die einem Anrufer gestellt werden sollen.
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Einrichten von Feldern für die Suche und Überprüfung
Mit dem Objekt "Feld des Identitätsüberprüfungsprozesses" können Sie bestimmen, was einem Agenten angezeigt wird, beispielsweise welche Felder in Suchergebnissen angezeigt werden oder welche Felder überprüft werden müssen. Erstellen Sie für jedes Feld, das Teil Ihres Identitätsüberprüfungsprozesses ist, einen Datensatz vom Typ "Feld des Identitätsüberprüfungsprozesses".
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Erstellen eines Identitätsüberprüfungs-Flows mit der Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen"
Je nachdem, welche Art von Identitätsüberprüfung Ihre Organisation benötigt, erstellen Sie einen Flow mit der Flow-Vorlage "Identität des Anrufers überprüfen" oder "Identität des Kunden überprüfen".
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Bereitstellen des Identitätsüberprüfungs-Flows für Agenten
Damit Ihre Callcenter-Agenten die Identitätsüberprüfung durchführen können, stellen Sie ihnen den Flow zur Verfügung.
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Verwenden externer Daten für die Identitätsüberprüfung
Wenn sich die zum Überprüfen eines Anrufers erforderlichen Daten außerhalb von Salesforce befinden, konfigurieren Sie den Identitätsüberprüfungsprozess so, dass Daten aus einer externen Quelle verwendet werden.
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Überprüfen der Identität
- Komponenten der Identitätsüberprüfung
Die Funktion "Identitätsüberprüfung" besteht aus Identitätsüberprüfungsobjekten, Engagementinteraktionsobjekten und Identitätsüberprüfungs-Flows. - Funktionsweise der Identitätsüberprüfung
Wie ein Callcenter-Agent die Identität eines Anrufers überprüft, hängt davon ab, ob der Agent nur den Anrufer überprüfen soll oder sowohl den Anrufer als auch die Person, die er vertritt. - Definieren der Verknüpfung zwischen der Konfiguration des Identitätsüberprüfungsprozesses und dem Flow
Das Objekt "Identitätsüberprüfungsprozessdefinition" verknüpft die Konfiguration des Identitätsüberprüfungsprozesses mit dem Identitätsüberprüfungs-Flow. Sie definiert auch das Layout des Suchbildschirms. Erstellen Sie einen Prozessdefinitionsdatensatz, um die Konfigurationsinformationen an den Flow weiterzugeben. - Einrichten der Identitätsüberprüfungssuche
Wenn ein Agent einen Anruf erhält, sucht er zunächst nach dem Anrufer. Erstellen Sie zum Einrichten der Funktionsweise der Suche, beispielsweise ob die Suche textbasiert oder objektbasiert ist, welche Datenquelle abgefragt werden soll und mehr, einen Datensatz vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess". Sie können auch die Mindestanzahl zusätzlicher Überprüfungsfragen angeben, die einem Anrufer gestellt werden sollen. - Einrichten von Feldern für die Suche und Überprüfung
Mit dem Objekt "Feld des Identitätsüberprüfungsprozesses" können Sie bestimmen, was einem Agenten angezeigt wird, beispielsweise welche Felder in Suchergebnissen angezeigt werden oder welche Felder überprüft werden müssen. Erstellen Sie für jedes Feld, das Teil Ihres Identitätsüberprüfungsprozesses ist, einen Datensatz vom Typ "Feld des Identitätsüberprüfungsprozesses". - Erstellen eines Identitätsüberprüfungs-Flows mit der Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen"
Je nachdem, welche Art von Identitätsüberprüfung Ihre Organisation benötigt, erstellen Sie einen Flow mit der Flow-Vorlage "Identität des Anrufers überprüfen" oder "Identität des Kunden überprüfen". - Bereitstellen des Identitätsüberprüfungs-Flows für Agenten
Damit Ihre Callcenter-Agenten die Identitätsüberprüfung durchführen können, stellen Sie ihnen den Flow zur Verfügung. Erstellen Sie eine Lightning-Datensatzseite für Engagementinteraktionen und fügen Sie dann der Lightning-Datensatzseite für Engagementinteraktionen den Flow hinzu. - Verwenden externer Daten für die Identitätsüberprüfung
Wenn sich die zum Überprüfen eines Anrufers erforderlichen Daten außerhalb von Salesforce befinden, konfigurieren Sie den Identitätsüberprüfungsprozess so, dass Daten aus einer externen Quelle verwendet werden. - Überprüfen der Identität
Wie Sie die Identität eines Anrufers überprüfen, hängt davon ab, wie Ihr Administrator den Prozess konfiguriert hat.
