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Verificação de identidade para propriedade de seguro e vítimas
O recurso Verificação de identidade permite verificar a identidade de um chamador antes de compartilhar informações confidenciais com ele. O modo como você verifica a identidade de um chamador depende de como seu administrador configurou o processo.
Com a configuração padrão, os agentes podem verificar o nome da conta, a data de nascimento, o número de telefone e o CEP do chamador.
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A pesquisa baseada em texto é realizada em registros de Conta.
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Nome da conta, data de nascimento e número de telefone são mostrados nos resultados da pesquisa.
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Nome da conta e data de nascimento aparecem como perguntas de verificação obrigatórias.
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Número de telefone e código postal aparecem como perguntas de verificação opcionais.
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O agente deve verificar pelo menos uma pergunta opcional.
Fluxo de verificação de identidade
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Componentes da verificação de identidade
O recurso de Verificação de identidade consiste em objetos de Verificação de identidade, objetos de Interação de engajamento e fluxos de verificação de identidade.
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Como a verificação de identidade funciona
A forma como um agente do call center verifica a identidade de um chamador depende do modelo de fluxo de verificação de identidade usado para configurar o processo. Você pode precisar verificar a identidade do chamador. Ou seu fluxo de verificação de identidade também pode armazenar detalhes da interação. Por fim, se alguém estiver ligando em nome de outra pessoa, você deverá verificar duas identidades.
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Definir o vínculo entre a configuração do processo de verificação de identidade e o fluxo
O objeto Definição do processo de verificação de identidade vincula a configuração do processo de verificação de identidade ao fluxo de verificação de identidade. Também define o layout da tela de pesquisa. Para passar as informações de configuração para o fluxo, crie um registro de definição de processo.
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Configurar a pesquisa para verificação de identidade
Quando um agente recebe uma chamada, a primeira coisa que ele faz é pesquisar o chamador. Para configurar como a pesquisa funciona, como se a pesquisa é baseada em texto ou em objeto, a fonte de dados a ser consultada e muito mais, crie um registro de Detalhes do processo de verificação de identidade. Você também pode especificar o número mínimo de perguntas de verificação adicionais para fazer a um chamador.
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Configurar campos para pesquisa e verificação
O objeto Campo do processo de verificação de identidade permite determinar o que um agente vê, como quais campos aparecem nos resultados da pesquisa ou quais campos devem ser verificados. Crie um registro de Campo do processo de verificação de identidade para cada campo que faça parte do seu processo de verificação de identidade.
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Criar um fluxo de verificação de identidade com o modelo de fluxo Verificar identidade do cliente
Dependendo do tipo de verificação de identidade de que sua organização precisa, crie um fluxo usando o modelo de fluxo Verificar identidade do chamador ou Verificar identidade do cliente.
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Disponibilizar o fluxo de verificação de identidade aos agentes
Para permitir que os agentes do call center realizem a verificação de identidade, disponibilize o fluxo a eles.
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Usar dados externos para verificação de identidade
Se os dados necessários para verificar um chamador residem fora do Salesforce, configure o processo de verificação de identidade para usar dados de uma origem externa.
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Verificar identidade
- Componentes da verificação de identidade
O recurso de Verificação de identidade consiste em objetos de Verificação de identidade, objetos de Interação de engajamento e fluxos de verificação de identidade. - Como a verificação de identidade funciona
A forma como um agente do call center verifica a identidade de um chamador depende de você querer que o agente verifique apenas o chamador ou o chamador e a pessoa que ele representa. - Definir o vínculo entre a configuração do processo de verificação de identidade e o fluxo
O objeto Definição do processo de verificação de identidade vincula a configuração do processo de verificação de identidade ao fluxo de verificação de identidade. Também define o layout da tela de pesquisa. Para passar as informações de configuração para o fluxo, crie um registro de definição de processo. - Configurar a pesquisa para verificação de identidade
Quando um agente recebe uma chamada, a primeira coisa que ele faz é pesquisar o chamador. Para configurar como a pesquisa funciona, como se a pesquisa é baseada em texto ou em objeto, a fonte de dados a ser consultada e muito mais, crie um registro de Detalhes do processo de verificação de identidade. Você também pode especificar o número mínimo de perguntas de verificação adicionais para fazer a um chamador. - Configurar campos para pesquisa e verificação
O objeto Campo do processo de verificação de identidade permite determinar o que um agente vê, como quais campos aparecem nos resultados da pesquisa ou quais campos devem ser verificados. Crie um registro de Campo do processo de verificação de identidade para cada campo que faça parte do seu processo de verificação de identidade. - Criar um fluxo de verificação de identidade com o modelo de fluxo Verificar identidade do cliente
Dependendo do tipo de verificação de identidade de que sua organização precisa, crie um fluxo usando o modelo de fluxo Verificar identidade do chamador ou Verificar identidade do cliente. - Disponibilizar o fluxo de verificação de identidade aos agentes
Para permitir que os agentes do call center realizem a verificação de identidade, disponibilize o fluxo a eles. Crie uma página de registro do Engagement Interaction Lightning e adicione o fluxo à página de registro do Engagement Interaction Lightning. - Usar dados externos para verificação de identidade
Se os dados necessários para verificar um chamador residem fora do Salesforce, configure o processo de verificação de identidade para usar dados de uma origem externa. - Verificar identidade
O modo como você verifica a identidade de um chamador depende de como seu administrador configurou o processo.
