保険エージェントコンソールについて

Insurance Agent Consoleでは、CSR(カスタマーサービス担当者)が顧客とのやりとりのタイムラインを表示し、コンテキストに沿ったアラートを取得して、関連するアクションを実行し、Knowledge Articleを検索できます。CSR が 1 つのページからサービスライフサイクル全体を管理するために、コンソールがどのように整理されているかについて説明します。

コンソールには、次の Service Excellence コンポーネントとプラットフォーム機能が事前設定されています。

プロファイルカードを表示

CSR は、プロファイル写真、住所、プロファイルタグなど、関連する詳細と共に顧客のプロファイルビューを取得できます (1)。

カスタマーエクスペリエンスの分析

コンタクトセンターとの過去のエンゲージメントと、それらのエンゲージメントで記録されたセンチメントに基づいて、顧客の現在のセンチメントを把握します (2)。

顧客とのやりとりの追跡

CSR は、顧客とのすべてのやりとりを時系列でインタラクティブにタイムライン化することで、顧客とのエンゲージメントを継続できます (3)。タイムラインコンポーネントは、顧客取引先レコードおよびエンゲージメントインタラクションと連携するように事前設定されています。

関連するアクションの実行

CSR は、保険エージェントコンソールのアクションランチャーを使用して、ドキュメントのアップロードなどのサービスアクションをすばやく見つけて実行できます (4)。フローや OmniScript を起動する独自のアクションを設定することもできます。

保険契約の詳細の表示

保険エージェントコンソールで、顧客が保持しているすべての保険契約の統合ビューを確認できます (5)。

コンテキストに沿ったアラートの取得

CSR は、今後の保険料の期日、保険契約の更新、新規請求などの関連活動に関するアラートをタイムリーに受信できます。これらのアラートは、問題に積極的に対処するのに役立ちます (6)。ビジネスニーズに応じてアラートを設定できます。

これらのコンポーネントは、他の標準ナビゲーションアプリケーションと連携するように設定することもできます。

Lightning アプリケーション ビルダーで、編集中の保険エージェント コンソールの取引先レコード ページで、標準コンポーネントを [コンポーネント] パネルから Lightning ページのキャンバスにドラッグします。

• 保険エージェントコンソールを設定するための前提条件
  保険向けサービスコンソールの顧客を設定して使用するには、次の前提条件と考慮事項を確認してください。
• 保険エージェントコンソールへのアクセス
  サービスコンソールにアクセスするには、組織の [Service Excellence for Insurance] 設定を有効にします。