Opsæt søgning efter identitetsbekræftelse

Når en agent modtager et opkald, er det første, de gør, at søge efter opkalderen. Hvis du vil opsætte, hvordan søgningen fungerer, f.eks. om søgningen er tekstbaseret eller objektbaseret, den datakilde, der skal forespørges på, og mere, skal du oprette en registrering for Detaljer for identitetsbekræftelsesproces. Du kan også angive det mindste antal yderligere bekræftelsesspørgsmål, der skal stilles til en opkalder.

Standardregistreringen for Procesdetaljer for identitetsbekræftelse aktiverer tekstbaseret søgning af kontoregistreringer i Salesforce og bruger Id som den entydige identifikator for søgeregistreringer. Hvis du vil konfigurere et andet objekt til identitetsbekræftelse, eller hvis du vil kræve, at mere end en yderligere bekræfter er markeret, eller hvis du ikke vil kræve yderligere bekræftere, skal du oprette en procesdetaljeregistrering.

Hvis du vil bekræfte både et opkald og den person, de repræsenterer, skal du oprette mindst to registreringer for Detaljer for identitetsbekræftelsesproces:

• En til at søge og bekræfte opkalderen

• Den anden til at søge og bekræfte den person, opkaldet er om

Link derefter de to registreringer ved brug af feltet Detaljer for linket identitetsbekræftelsesproces i procesdetaljeregistreringen for opkalderen. De data, der kræves for at udføre den sekundære bekræftelse ved brug af det linkede underforløb, Bekræft linket opkalderidentitet, er defineret i den linkede procesdetaljeregistrering. Antag f.eks., at data til at bekræfte autoriserede sælgere findes i kontaktregistreringer, og at data til at bekræfte deres kunder findes i kontoregistreringer. Du opretter to procesdetaljeregistreringer, en for objektet Kontakt og den anden for objektet Konto. Angiv procesdetaljeregistreringen for kontoobjektet i feltet Detaljer for linket identitetsbekræftelsesproces for procesdetaljeregistreringen for kontakt.

1. I administratoropsætningsassistenten Identitetsbekræftelse skal du klikke på Opsæt søgning.

2. Klik på Ny procesdetalje for identitetsbekræftelse.

3. Angiv en betegnelse og et navn for registreringen.

   Feltet Navn lagrer det entydige navn på den registrering, der bruges af API og administrerede pakker. Navnet skal starte med et bogstav og kun bruge alfanumeriske tegn og understregninger. Det kan ikke slutte med en understregning eller have to på hinanden følgende understregninger.

4. Vælg det relevante registreringsnavn i feltet Definition på identitetsbekræftelsesproces.

5. Angiv et søgesekvensnummer.

   Søgesekvensnummeret bestemmer den rækkefølge, som pluklisteværdierne for søgetype vises i for dine brugere i identitetsbekræftelsesforløbet.

6. Vælg datakilden.

   Mulige værdier er Ekstern og Salesforce. Hvis opkaldsregistreringer og bekræftelsesdata findes i Salesforce, skal du vælge Salesforce. Hvis de er i et andet elektronisk sundhedsdatabasesystem, skal du vælge Ekstern.

7. Vælg søgetypen.

   Tekstbaseret søgning gør det muligt for agenten at indtaste søgeord i søgefeltet. I objektbaseret søgning bruger en CCA tilgængelige felter til at søge efter data i Salesforce.

   Hvis dine data findes i en ekstern datakilde, og du bruger forløbsskabelonen Bekræft kundeidentitet, skal du bruge den tekstbaserede søgetype.

8. Angiv det objekt, der bruges til bekræftelsesprocessen.

9. Angiv det felt, der entydigt identificerer en registrering.

   F.eks. identificerer id, policenummer og kontonummer entydigt registreringer.

10. Angiv betingelser, der bruges til at filtrere søgeresultaterne.

    Hvis du f.eks. kun ønsker at søge i personkontoregistreringer, skal du angive isPersonAccount=true.

    Brug OG-operatoren til at angive flere betingelser. ELLER-operatoren understøttes aktuelt ikke.

11. Angiv de værdier, der bruges til at sortere og arrangere søgeresultaterne.

    Hvis du f.eks. vil sortere resultaterne efter policedato og arrangere dem i faldende rækkefølge, skal du angive PolicyDate__c Desc.

12. Angiv det mindste antal yderligere bekræftelsesspørgsmål, der skal besvares af opkalderen.

    Hvis du f.eks. ønsker, at opkaldere skal besvare mindst et af de konfigurerede yderligere spørgsmål, skal du skrive 1.

13. Hvis du ønsker at bruge en ekstern datakilde til at søge efter opkaldsregistreringer og til at hente bekræftelsesdata, skal du vælge den tilpassede Apex.

14. Marker registreringen som aktiv.

15. Hvis din proces kræver to niveauer af bekræftelse, skal du vælge den linkede registrering for Detaljer for identitetsbekræftelsesproces.

16. Gem dine ændringer.