Einrichten der Identitätsüberprüfungssuche

Wenn ein Agent einen Anruf erhält, sucht er zunächst nach dem Anrufer. Erstellen Sie zum Einrichten der Funktionsweise der Suche, beispielsweise ob die Suche textbasiert oder objektbasiert ist, welche Datenquelle abgefragt werden soll und mehr, einen Datensatz vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess". Sie können auch die Mindestanzahl zusätzlicher Überprüfungsfragen angeben, die einem Anrufer gestellt werden sollen.

Der standardmäßige Datensatz vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess" ermöglicht die textbasierte Suche nach Accountdatensätzen in Salesforce und verwendet "ID" als eindeutigen Kennzeichner für Suchdatensätze. Erstellen Sie einen Prozessdetail-Datensatz, um ein anderes Objekt für die Identitätsüberprüfung zu konfigurieren oder um zu verlangen, dass mehr als eine zusätzliche Überprüfung aktiviert ist, oder um keine zusätzlichen Überprüfungen erforderlich zu machen.

Wenn Sie einen Anrufer und die Person, die er repräsentiert, überprüfen möchten, müssen Sie mindestens zwei Datensätze vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess" erstellen:

• Eine zum Suchen und Überprüfen des Anrufers

• Der andere, der die Person sucht und überprüft, über die der Anruf erfolgt

Verknüpfen Sie dann die beiden Datensätze mithilfe des Felds "Detail zum Prozess der verknüpften Identitätsüberprüfung" im Prozessdetaildatensatz für den Anrufer. Die Daten, die zum Durchführen der sekundären Überprüfung mithilfe des verknüpften Subflows "Identität des verknüpften Anrufers überprüfen" erforderlich sind, sind im Detaildatensatz des verknüpften Prozesses definiert. Angenommen, die Daten zur Überprüfung autorisierter Vertreter befinden sich in Kontaktdatensätzen und die Daten zur Überprüfung ihrer Kunden in Accountdatensätzen. Sie würden zwei Prozessdetaildatensätze erstellen, einen für das Kontaktobjekt und einen für das Accountobjekt. Geben Sie den Prozessdetail-Datensatz für das Account-Objekt im Feld "Prozessdetail der verknüpften Identitätsüberprüfung" des Prozessdetail-Datensatzes für "Kontakt" an.

Hinweis

Wenn in Ihrer Organisation "Personenaccount" aktiviert ist und Sie das Objekt "Account" zur Identitätsüberprüfung verwenden, werden Personenaccount-Datensätze abgefragt. Andernfalls werden Geschäftsaccount-Datensätze abgefragt.

1. Klicken Sie im Administrator-Setup-Assistenten für die Identitätsüberprüfung auf Suche einrichten.

2. Klicken Sie auf Neues Detail des Identitätsüberprüfungsprozesses.

3. Geben Sie eine Bezeichnung und einen Namen für den Datensatz ein.

   Im Feld Name wird der eindeutige Name des Datensatzes gespeichert, der von der API und von verwalteten Paketen verwendet wird. Der Name muss mit einem Buchstaben beginnen und darf nur alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten. Sie darf nicht mit einem Unterstrich enden oder zwei aufeinanderfolgende Unterstriche aufweisen.

4. Wählen Sie den entsprechenden Datensatznamen im Feld Identitätsüberprüfungsprozessdefinition aus.

5. Geben Sie eine Suchsequenznummer ein.

   Die Suchreihenfolgenummer bestimmt, in welcher Reihenfolge die Auswahllistenwerte für "Suchtyp" Ihren Benutzern im Identitätsüberprüfungs-Flow angezeigt werden.

6. Wählen Sie die Datenquelle aus.

   Mögliche Werte sind Extern und Salesforce. Wenn sich die Anruferdatensätze und Überprüfungsdaten in Salesforce befinden, wählen Sie Salesforce aus. Wenn sie sich in einem anderen elektronischen Gesundheitsaktensystem befinden, wählen Sie Extern aus.

7. Wählen Sie den Suchtyp aus.

   Mit der textbasierten Suche kann der Agent Suchstichwörter in das Suchfeld eingeben. Bei der objektbasierten Suche verwendet eine Kontaktcenter-Agentin verfügbare Felder, um nach Daten in Salesforce zu suchen.

   Wenn sich Ihre Daten in einer externen Datenquelle befinden und Sie die Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen" verwenden, verwenden Sie den textbasierten Suchtyp.

8. Geben Sie das Objekt ein, das für den Überprüfungsprozess verwendet wird.

9. Geben Sie das Feld ein, in dem ein Datensatz eindeutig identifiziert wird.

   ID, Policennummer und Accountnummer identifizieren beispielsweise Datensätze eindeutig.

10. Geben Sie Bedingungen ein, die zum Filtern der Suchergebnisse verwendet werden.

    Wenn Sie beispielsweise nur Personenaccount-Datensätze durchsuchen möchten, geben Sie isPersonAccount=true ein.

    Verwenden Sie den Operator AND, um mehrere Bedingungen einzugeben. Der Operator OR wird derzeit nicht unterstützt.

11. Geben Sie die zum Sortieren und Anordnen der Suchergebnisse verwendeten Werte ein.

    Wenn Sie die Ergebnisse beispielsweise nach Policendatum sortieren und in absteigender Reihenfolge anordnen möchten, geben Sie PolicyDate__c desc.

12. Geben Sie die Mindestanzahl zusätzlicher Prüffragen ein, die vom Anrufer beantwortet werden müssen.

    Wenn Anrufer beispielsweise mindestens eine der konfigurierten zusätzlichen Fragen beantworten sollen, geben Sie 1 ein.

13. Wählen Sie die benutzerdefinierte Apex-Klasse aus, wenn Sie eine externe Datenquelle verwenden möchten, um nach Anruferdatensätzen zu suchen und Überprüfungsdaten abzurufen.

14. Markieren Sie den Datensatz als aktiv.

15. Wenn für Ihren Prozess zwei Überprüfungsebenen erforderlich sind, wählen Sie den verknüpften Datensatz vom Typ "Prozessdetails zur Identitätsüberprüfung" aus.

16. Speichern Sie Ihre Änderungen.