Configurar la búsqueda de verificación de identidad

Cuando un agente recibe una llamada, lo primero que hace es buscar al llamante. Para configurar el funcionamiento de la búsqueda, como si la búsqueda está basada en texto o en objetos, el origen de datos para consultar y mucho más, cree un registro Detalles del proceso de verificación de identidad. También puede especificar el número mínimo de preguntas de verificación adicionales para formular a un llamante.

El registro Detalle de proceso de verificación de identidad predeterminado activa la búsqueda basada en texto de registros de cuentas en Salesforce y utiliza Id. como identificador exclusivo para registros de búsqueda. Para configurar un objeto diferente para la verificación de identidad, o para requerir que más de un verificador adicional esté seleccionado, o para no requerir verificadores adicionales, cree un registro de detalles de proceso.

Para verificar tanto a una persona que llama como a la persona que representa, debe crear al menos dos registros Detalle de proceso de verificación de identidad:

• Uno para buscar y verificar el llamante

• El otro para buscar y verificar la persona de la que trata la llamada

A continuación, vincule los dos registros utilizando el campo Detalles del proceso de verificación de identidad vinculada en el registro de detalles del proceso para el llamante. Los datos requeridos para realizar la verificación secundaria utilizando el subflujo vinculado, Verificar identidad de llamante vinculado, se definen en el registro de detalles del proceso vinculado. Por ejemplo, supongamos que los datos para verificar representantes autorizados residen en registros Contacto y los datos para verificar sus clientes residen en registros Cuenta. Crearía dos registros de detalles de proceso, uno para el objeto Contacto y otro para el objeto Cuenta. Especifique el registro de detalles del proceso para el objeto Cuenta en el campo Detalles del proceso de verificación de identidad vinculada del registro de detalles del proceso para Contacto.

1. En el asistente de configuración del administrador de Verificación de identidad, haga clic en Configurar búsqueda.

2. Haga clic en Nuevo detalle del proceso de verificación de identidad.

3. Introduzca una etiqueta y un nombre para el registro.

   El campo Nombre almacena el nombre exclusivo del registro utilizado por la API y los paquetes gestionados. El nombre debe comenzar por una letra y utilizar solo caracteres alfanuméricos y guiones bajos. No puede terminar con un guión bajo o tener dos guiones bajos consecutivos.

4. Seleccione el nombre de registro relevante en el campo Definición de proceso de verificación de identidad.

5. Introduzca un número de secuencia de búsqueda.

   El número de secuencia de búsqueda determina el orden en el que se muestran los valores de la lista de selección Tipo de búsqueda a sus usuarios en el flujo de verificación de identidad.

6. Seleccione la fuente de datos.

   Los valores posibles son Externo y Salesforce. Si los registros de llamante y los datos de verificación residen en Salesforce, seleccione Salesforce. Si están en algún otro sistema de registros médicos electrónicos, seleccione Externo.

7. Seleccione el tipo de búsqueda.

   La búsqueda basada en texto permite al agente introducir palabras clave de búsqueda en el campo de búsqueda. En la búsqueda basada en objetos, un CCA utiliza campos disponibles para buscar datos en Salesforce.

   Si sus datos residen en una fuente de datos externa y está utilizando la plantilla de flujo Verificar identidad de cliente, utilice el tipo de búsqueda basada en texto.

8. Introduzca el objeto utilizado para el proceso de verificación.

9. Introduzca el campo que identifica de forma exclusiva un registro.

   Por ejemplo, Id., número de póliza y número de cuenta identifican registros de forma exclusiva.

10. Introduzca las condiciones utilizadas para filtrar los resultados de búsqueda.

    Por ejemplo, si desea buscar solo registros de Cuenta personal, introduzca isPersonAccount=true.

    Utilice el operador AND para introducir múltiples condiciones. El operador OR no es compatible actualmente.

11. Introduzca los valores utilizados para ordenar los resultados de búsqueda.

    Por ejemplo, si desea ordenar los resultados por fecha de póliza y ordenarlos en orden descendente, introduzca PolicyDate__c Desc.

12. Introduzca el número mínimo de preguntas de verificación adicionales que debe responder el llamante.

    Por ejemplo, si desea que los llamantes respondan al menos a una de las preguntas adicionales configuradas, introduzca 1.

13. Si desea utilizar una fuente de datos externa para buscar registros de llamantes y obtener datos de verificación, seleccione la clase Apex personalizada.

14. Marque el registro como activo.

15. Si su proceso requiere dos niveles de verificación, seleccione el registro Detalle de proceso de verificación de identidad vinculado.

16. Guarde sus cambios.