Configuration de la recherche pour la vérification de l'identité

Lorsqu'un agent reçoit un appel, la première chose à faire est de rechercher l'appelant. Pour configurer le fonctionnement de la recherche, par exemple si la recherche est textuelle ou basée sur un objet, la source de données à interroger, et davantage, créez un enregistrement Détail du processus de vérification de l'identité. Vous pouvez également spécifier le nombre minimal de questions de vérification supplémentaires à poser à un appelant.

L'enregistrement par défaut Détail du processus de vérification de l'identité active la recherche textuelle d'enregistrements de compte dans Salesforce et utilise ID comme identifiant unique pour les enregistrements de recherche. Pour configurer un objet différent pour la vérification de l'identité, ou demander que plusieurs vérificateurs supplémentaires soient vérifiés, ou pour ne pas demander de vérificateurs supplémentaires, créez un enregistrement de détail de processus.

Pour vérifier à la fois un appelant et la personne qu'il représente, vous devez créer au moins deux enregistrements Détail du processus de vérification de l'identité :

• Un pour rechercher et vérifier l'appelant

• L'autre pour rechercher et vérifier la personne concernée par l'appel

Liez ensuite les deux enregistrements en utilisant le champ Détail du processus de vérification de l'identité lié dans l'enregistrement de détail du processus de l'appelant. Les données requises pour effectuer la vérification secondaire en utilisant le flux secondaire lié Vérifier l'identité de l'appelant lié sont définies dans l'enregistrement de détail du processus lié. Par exemple, les données de vérification des représentants autorisés résident dans les enregistrements Contact et les données de vérification des clients résident dans les enregistrements Compte. Vous créez deux enregistrements de détail de processus, un pour l'objet Contact et l'autre pour l'objet Compte. Spécifiez l'enregistrement de détail du processus pour l'objet Compte dans le champ Détails du processus de vérification de l'identité lié de l'enregistrement de détail du processus pour Contact.

1. Dans l'assistant de configuration de l'administrateur Vérification de l'identité, cliquez sur Configurer la recherche.

2. Cliquez sur Nouveau processus de vérification de l'identité.

3. Saisissez une étiquette et un nom pour l'enregistrement.

   Le champ Nom stocke le nom unique de l'enregistrement utilisé par l'API et les packages gérés. Le nom doit commencer par une lettre, et contenir uniquement des caractères alphanumériques et des traits de soulignement. Il ne peut pas se terminer par un trait de soulignement ou inclure deux traits de soulignement consécutifs.

4. Sélectionnez le nom de l'enregistrement approprié dans le champ Définition du processus de vérification de l'identité.

5. Saisissez un numéro de séquence de recherche.

   Le numéro de séquence de recherche détermine l'ordre d'affichage des valeurs de liste de sélection Type de recherche pour vos utilisateurs dans le flux de vérification de l'identité.

6. Sélectionnez la source de données.

   Les valeurs possibles sont External et Salesforce. Si les enregistrements de l'appelant et les données de vérification résident dans Salesforce, sélectionnez Salesforce. S'ils se trouvent dans un autre système de dossiers médicaux électroniques, sélectionnez Externe.

7. Sélectionnez le type de recherche.

   La recherche textuelle permet à l'agent de saisir des mots-clés de recherche dans le champ de recherche. Dans la recherche basée sur l'objet, un agent utilise les champs disponibles pour rechercher des données dans Salesforce.

   Si vos données résident dans une source de données externe et que vous utilisez le modèle de flux Vérifier l'identité du client, utilisez le type de recherche textuelle.

8. Saisissez l'objet utilisé pour le processus de vérification.

9. Saisissez le champ qui identifie de façon unique un enregistrement.

   Par exemple, l'ID, le numéro de police et le numéro de compte identifient de façon unique les enregistrements.

10. Saisissez les conditions utilisées pour filtrer les résultats de recherche.

    Par exemple, si vous souhaitez rechercher uniquement des enregistrements Compte personnel, saisissez isPersonAccount=true.

    Utilisez l'opérateur AND pour saisir plusieurs conditions. Actuellement, l'opérateur OR n'est pas pris en charge.

11. Saisissez les valeurs utilisées pour trier et organiser les résultats de recherche.

    Par exemple, si vous souhaitez trier les résultats par date de police et les organiser par ordre décroissant, saisissez PolicyDate__c Desc.

12. Saisissez le nombre minimal de questions de vérification supplémentaires auxquelles l'appelant doit répondre.

    Par exemple, si vous souhaitez que les appelants répondent à au moins une des questions supplémentaires configurées, saisissez 1.

13. Si vous souhaitez utiliser une source de données externe pour rechercher des enregistrements d'appelant et obtenir des données de vérification, sélectionnez la classe Apex personnalisée.

14. Marquez l'enregistrement actif.

15. Si votre processus nécessite deux niveaux de vérification, sélectionnez l'enregistrement lié Détail du processus de vérification de l'identité.

16. Enregistrez vos modifications.