Impostazione della ricerca per la verifica dell'identità

Quando un agente riceve una chiamata, la prima cosa che fa è cercare il chiamante. Per impostare il funzionamento della ricerca, ad esempio se la ricerca è basata su testo o su oggetto, la fonte di dati da interrogare e altro ancora, creare un record Dettagli processo di verifica dell'identità. È anche possibile specificare il numero minimo di domande di verifica aggiuntive da porre a un chiamante.

Il record Dettagli processo di verifica dell'identità predefinito abilita la ricerca basata su testo dei record account in Salesforce e utilizza ID come identificatore univoco per i record di ricerca. Per configurare un oggetto diverso per la verifica dell'identità, per richiedere che sia selezionato più di un verificatore aggiuntivo o per non richiedere verificatori aggiuntivi, creare un record dettaglio processo.

Per verificare sia un chiamante che la persona che rappresenta, è necessario creare almeno due record Dettagli processo di verifica dell'identità:

• Uno per cercare e verificare il chiamante

• L'altro per cercare e verificare la persona su cui verte la chiamata

Quindi, collegare i due record utilizzando il campo Dettagli processo di verifica dell'identità collegato nel record dei dettagli del processo per il chiamante. I dati necessari per eseguire la verifica secondaria utilizzando il sottoflusso collegato, Verifica identità chiamante collegata, sono definiti nel record dettaglio processo collegato. Ad esempio, si supponga che i dati per verificare i rappresentanti autorizzati risiedano nei record Referente e che i dati per verificare i clienti risiedano nei record Account. Si creerebbero due record dettaglio processo, uno per l'oggetto Referente e l'altro per l'oggetto Account. Specificare il record dettaglio processo per l'oggetto Account nel campo Dettagli processo di verifica dell'identità collegato del record dettaglio processo per Referente.

1. Nell'assistente dell'impostazione dell'amministratore per la verifica dell'identità, fare clic su Imposta ricerca.

2. Fare clic su New Identity Verification Process Detail (Nuovo dettaglio processo di verifica dell'identità).

3. Immettere un'etichetta e un nome per il record.

   Il campo Nome memorizza il nome univoco del record utilizzato dall'API e dai pacchetti gestiti. Il nome deve iniziare con una lettera e contenere solo caratteri alfanumerici e di sottolineatura. Non può terminare con un carattere di sottolineatura o contenere due caratteri di sottolineatura consecutivi.

4. Selezionare il nome del record pertinente nel campo Definizione processo di verifica dell'identità.

5. Immettere un numero di sequenza di ricerca.

   Il numero di sequenza di ricerca determina l'ordine in cui i valori dell'elenco di selezione Tipo di ricerca vengono visualizzati agli utenti nel flusso di verifica dell'identità.

6. Selezionare la fonte di dati.

   I valori possibili sono External e Salesforce. Se i record del chiamante e i dati di verifica risiedono in Salesforce, selezionare Salesforce. Se si trovano in un altro sistema di cartelle cliniche elettroniche, selezionare Esterno.

7. Selezionare il tipo di ricerca.

   La ricerca basata su testo consente all'agente di immettere parole chiave nel campo di ricerca. Nella ricerca basata sugli oggetti, un CCA utilizza i campi disponibili per cercare i dati in Salesforce.

   Se i dati risiedono in una fonte di dati esterna e si utilizza il modello di flusso Verifica identità cliente, utilizzare il tipo di ricerca basato su testo.

8. Immettere l'oggetto utilizzato per il processo di verifica.

9. Immettere il campo che identifica in modo univoco un record.

   Ad esempio, ID, numero polizza e numero account identificano in modo univoco i record.

10. Immettere le condizioni utilizzate per filtrare i risultati della ricerca.

    Ad esempio, se si desidera cercare solo i record Account personale, immettere isPersonAccount=true.

    Utilizzare l'operatore AND per immettere più condizioni. L'operatore OR non è attualmente supportato.

11. Immettere i valori utilizzati per ordinare i risultati della ricerca.

    Ad esempio, se si desidera ordinare i risultati in base alla data della polizza e ordinarli in ordine decrescente, immettere PolicyDate__c Desc.

12. Immettere il numero minimo di domande di verifica aggiuntive a cui il chiamante deve rispondere.

    Ad esempio, se si desidera che i chiamanti rispondano ad almeno una delle domande aggiuntive configurate, immettere 1.

13. Se si desidera utilizzare una fonte di dati esterna per cercare record chiamante e ottenere dati di verifica, selezionare la classe Apex personalizzata.

14. Contrassegnare il record come attivo.

15. Se il processo richiede due livelli di verifica, selezionare il record Dettagli processo di verifica dell'identità collegato.

16. Salva le modifiche.