ID 확인 검색 설정

에이전트가 전화를 받으면 가장 먼저 발신자를 검색해야 합니다. 검색이 텍스트 기반인지 개체 기반인지, 쿼리할 데이터 소스인지 등 검색 작동 방식을 설정하려면 ID 확인 프로세스 세부 사항 레코드를 만듭니다. 발신자에게 질문할 추가 확인 질문의 최소 수를 지정할 수도 있습니다.

기본 ID 확인 프로세스 세부 사항 레코드는 Salesforce에서 계정 레코드의 텍스트 기반 검색을 활성화하고 Id를 검색 레코드의 고유 식별자로 사용합니다. ID 확인을 위해 다른 개체를 구성하거나 두 명 이상의 추가 확인자가 선택되도록 요구하거나 추가 확인자가 필요하지 않도록 하려면 프로세스 세부 사항 레코드를 만듭니다.

발신자와 발신자가 나타내는 사람을 모두 확인하려면 ID 확인 프로세스 세부 사항 레코드를 두 개 이상 만들어야 합니다.

• 발신자를 검색하고 확인하는 사용자

• 통화 대상 사람을 검색하고 확인하는 다른 사용자

그런 다음, 발신자의 프로세스 세부 사항 레코드에서 연결된 ID 확인 프로세스 세부 사항 필드를 사용하여 두 레코드를 연결합니다. 연결된 하위 플로인 연결된 발신자 ID 확인을 사용하여 보조 확인을 수행하는 데 필요한 데이터는 연결된 프로세스 세부 사항 레코드에 정의되어 있습니다. 예를 들어, 공식 담당자를 확인하는 데이터가 연락처 레코드에 있고 고객을 확인하는 데이터가 계정 레코드에 있다고 가정합니다. 연락처 개체에 대해 하나씩, 계정 개체에 대해 다른 하나씩 두 개의 프로세스 세부 사항 레코드를 만듭니다. 연락처에 대한 프로세스 세부 사항 레코드의 연결된 ID 확인 프로세스 세부 사항 필드에서 계정 개체에 대한 프로세스 세부 사항 레코드를 지정합니다.

1. ID 확인 관리자 설정 도우미에서 검색 설정을 클릭합니다.

2. 새 ID 확인 프로세스 세부 사항을 클릭합니다.

3. 레코드의 레이블 및 이름을 입력합니다.

   이름 필드에 API 및 관리 패키지에서 사용되는 레코드의 고유 이름이 저장됩니다. 이름은 문자로 시작하고 영숫자와 밑줄만 사용해야 합니다. 밑줄로 끝나거나 밑줄을 두 개 연속으로 포함할 수 없습니다.

4. ID 확인 프로세스 정의 필드에서 관련 레코드 이름을 선택합니다.

5. 검색 순서 번호를 입력합니다.

   검색 순서 번호에 따라 ID 확인 플로에서 사용자에게 검색 유형 선택 목록 값이 표시되는 순서가 결정됩니다.

6. 데이터 소스를 선택합니다.

   가능한 값은 External 및 Salesforce입니다. 발신자 레코드 및 확인 데이터가 Salesforce에 있는 경우 Salesforce를 선택합니다. 다른 전자 건강 기록 시스템에 있는 경우 외부를 선택합니다.

7. 검색 유형을 선택합니다.

   텍스트 기반 검색을 사용하면 에이전트가 검색 필드에 검색 키워드를 입력할 수 있습니다. 개체 기반 검색에서 CCA는 사용 가능한 필드를 사용하여 Salesforce에서 데이터를 검색합니다.

   데이터가 외부 데이터 소스에 있고 고객 ID 확인 플로 템플릿을 사용하는 경우 텍스트 기반 검색 유형을 사용합니다.

8. 확인 프로세스에 사용되는 개체를 입력합니다.

9. 레코드를 고유하게 식별하는 필드를 입력합니다.

   예를 들어, ID, 증권 번호 및 계정 번호는 레코드를 고유하게 식별합니다.

10. 검색 결과를 필터링하는 데 사용되는 조건을 입력합니다.

    예를 들어 개인 계정 레코드만 검색하려면 isPersonAccount=true를 입력합니다.

    AND 연산자를 사용하여 여러 조건을 입력합니다. OR 연산자는 현재 지원되지 않습니다.

11. 검색 결과를 정렬하고 정렬하는 데 사용되는 값을 입력합니다.

    예를 들어, 정책 날짜별로 결과를 정렬하고 내림차순으로 정렬하려면 PolicyDate__c Desc를 입력합니다.

12. 발신자가 답변해야 하는 추가 확인 질문의 최소 수를 입력합니다.

    예를 들어, 발신자가 구성된 추가 질문 중 하나 이상에 답변하도록 하려면 1을 입력합니다.

13. 외부 데이터 소스를 사용하여 발신자 레코드를 검색하고 확인 데이터를 가져오려면 사용자 정의 Apex 클래스를 선택합니다.

14. 레코드를 활성 상태로 표시합니다.

15. 프로세스에 2단계의 확인이 필요한 경우 연결된 ID 확인 프로세스 세부 사항 레코드를 선택합니다.

16. 변경 사항을 저장합니다.