Konfigurere søk for identitetsbekreftelse

Når en agent mottar en samtale, er det første de gjør, å søke etter anroperen. For å konfigurere hvordan søket fungerer, som om søket er tekstbasert eller objektbasert, datakilden det skal spørres etter, og mer, oppretter du en Identitetsbekreftelsesprosessdetalj-post. Du kan også angi minimum antall flere bekreftelsesspørsmål som skal stilles til en anroper.

Standardposten Detaljer om identitetsbekreftelsesprosess aktiverer tekstbasert søk i kontoposter i Salesforce og bruker Id som unik identifikator for søk etter poster. Hvis du vil konfigurere et annet objekt for identitetsbekreftelse, eller kreve at flere enn én ekstra godkjenner er merket, eller ikke kreve flere godkjennere, oppretter du en prosessdetaljpost.

For å bekrefte både anroperen og personen de representerer, må du opprette minst to Identitetsbekreftelsesprosessdetaljposter:

• Én for å søke etter og bekrefte anroperen

• Den andre for å søke etter og bekrefte personen samtalen gjelder

Koble deretter de to postene med detaljfeltet for Bekreftelsesprosess for lenket identitet i prosessdetaljposten for anroperen. Dataene som kreves for å utføre den sekundære bekreftelsen med den tilkoblede underflyten Bekreft tilkoblet anroperidentitet, defineres i detaljposten for den tilkoblede prosessen. Anta for eksempel at dataene for å bekrefte autoriserte representanter befinner seg i Kontakt-poster, og dataene for å bekrefte kundene deres befinner seg i Konto-poster. Du oppretter to prosessdetaljposter, én for Kontakt-objektet og den andre for Konto-objektet. Angi prosessdetaljposten for Konto-objektet i feltet Detalj for tilkoblet identitetsbekreftelsesprosess i prosessdetaljposten for Kontakt.

1. Klikk på Konfigurer søk i oppsettassistenten for identitetsbekreftelsesadministrator.

2. Klikk på Ny identitetsbekreftelsesprosessdetalj.

3. Skriv inn en etikett og et navn på posten.

   Navn-feltet lagrer det unike navnet på posten som brukes av APIen og administrerte pakker. Navnet må begynne med en bokstav og inneholde bare alfanumeriske tegn og understrekingstegn. Den kan ikke slutte med et understrekingstegn eller ha to etterfølgende understrekingstegn.

4. Velg det aktuelle postnavnet i feltet Definisjon av identitetsbekreftelsesprosess.

5. Oppgi et søkesekvensnummer.

   Søkesekvensnummeret bestemmer rekkefølgen som valglisteverdiene for Søketype vises i for brukerne i identitetsbekreftelsesflyten.

6. Velg datakilden.

   Mulige verdier er External og Salesforce. Hvis anroperpostene og bekreftelsesdataene befinner seg i Salesforce, velger du Salesforce. Hvis de er i et annet elektronisk helsepostsystem, velger du Eksternt.

7. Velg søketypen.

   Tekstbasert søk gir agenten mulighet til å skrive inn søkenøkkelord i søkefeltet. I objektsøk bruker et CCA tilgjengelige felt til å søke etter data i Salesforce.

   Hvis dataene befinner seg i en ekstern datakilde og du bruker flytmalen Bekreft kundeidentitet, bruker du den tekstbaserte søketypen.

8. Skriv inn objektet som skal brukes til bekreftelsesprosessen.

9. Skriv inn feltet som unikt identifiserer en post.

   ID, polisenummer og kontonummer identifiserer for eksempel poster unikt.

10. Skriv inn betingelser som brukes til å filtrere søkeresultatene.

    Hvis du for eksempel vil søke bare i Personkonto-poster, skriver du inn isPersonAccount=true.

    Bruk AND-operatoren til å skrive inn flere betingelser. ELLER-operatoren støttes for øyeblikket ikke.

11. Skriv inn verdiene som brukes til å sortere og ordne søkeresultatene.

    Hvis du for eksempel vil sortere resultatene etter polisedato og ordne dem i synkende rekkefølge, skriver du inn PolicyDate__c Desc.

12. Oppgi minimum antall flere bekreftelsesspørsmål som må besvares av anroperen.

    Hvis du for eksempel vil at anropere skal svare på minst ett av de konfigurerte tilleggsspørsmålene, skriver du inn 1.

13. Hvis du vil bruke en ekstern datakilde til å søke etter anroperposter og til å hente bekreftelsesdata, velger du den tilpassede Apex.

14. Merk posten som aktiv.

15. Hvis prosessen krever to nivåer av bekreftelse, velger du den tilknyttede detaljposten Identitetsbekreftelsesprosess.

16. Lagre endringene.