Configurar a pesquisa para verificação de identidade

Quando um agente recebe uma chamada, a primeira coisa que ele faz é pesquisar o chamador. Para configurar como a pesquisa funciona, como se a pesquisa é baseada em texto ou em objeto, a fonte de dados a ser consultada e muito mais, crie um registro de Detalhes do processo de verificação de identidade. Você também pode especificar o número mínimo de perguntas de verificação adicionais para fazer a um chamador.

O registro Detalhes do processo de verificação de identidade padrão habilita a pesquisa baseada em texto de registros de conta no Salesforce e usa ID como o identificador exclusivo para registros de pesquisa. Para configurar um objeto diferente para verificação de identidade, ou para exigir que mais de um verificador adicional seja marcado ou para não exigir verificadores adicionais, crie um registro de detalhes do processo.

Para verificar um chamador e a pessoa que ele representa, você deve criar pelo menos dois registros de Detalhes do processo de verificação de identidade:

• Um para pesquisar e verificar o chamador

• O outro para pesquisar e verificar a pessoa sobre a qual a chamada se refere

Em seguida, vincule os dois registros usando o campo Detalhes do processo de verificação de identidade vinculada no registro de detalhes do processo para o chamador. Os dados necessários para realizar a verificação secundária usando o subfluxo vinculado, Verificar identidade do chamador vinculado, são definidos no registro de detalhes do processo vinculado. Por exemplo, suponha que os dados para verificar representantes autorizados residam em registros de Contato e os dados para verificar seus clientes residem em registros de Conta. Você criaria dois registros de detalhes do processo, um para o objeto Contato e o outro para o objeto Conta. Especifique o registro de detalhes do processo para o objeto Conta no campo Detalhes do processo de verificação de identidade vinculada do registro de detalhes do processo para Contato.

1. No assistente de configuração do administrador de Verificação de identidade, clique em Configurar pesquisa.

2. Clique em Novo detalhe do processo de verificação de identidade.

3. Insira um rótulo e um nome para o registro.

   O campo Nome armazena o nome exclusivo do registro usado pela API e pelos pacotes gerenciados. O nome deve começar com uma letra, e usar somente caracteres alfanuméricos e sublinhados. Ele não pode terminar com sublinhado nem ter dois sublinhados consecutivos.

4. Selecione o nome do registro relevante no campo Definição do processo de verificação de identidade.

5. Insira um número de sequência de pesquisa.

   O número da sequência de pesquisa determina a ordem em que os valores da lista de opções Tipo de pesquisa são exibidos aos usuários no fluxo de verificação de identidade.

6. Selecione a origem de dados.

   Os valores possíveis são Externo e Salesforce. Se os registros do chamador e os dados de verificação residirem no Salesforce, selecione Salesforce. Se estiverem em algum outro sistema eletrônico de registros de saúde, selecione Externo.

7. Selecione o tipo de pesquisa.

   A pesquisa baseada em texto permite que o agente insira palavras-chave de pesquisa no campo de pesquisa. Na pesquisa baseada em objeto, um CCA usa os campos disponíveis para pesquisar dados no Salesforce.

   Se seus dados residem em uma origem de dados externa e você estiver usando o modelo de fluxo Verificar identidade do cliente, use o tipo de pesquisa baseado em texto.

8. Insira o objeto usado para o processo de verificação.

9. Insira o campo que identifica um registro de maneira exclusiva.

   Por exemplo, ID, número da apólice e número da conta identificam registros de maneira exclusiva.

10. Insira as condições usadas para filtrar os resultados da pesquisa.

    Por exemplo, se quiser pesquisar apenas registros de Conta pessoal, insira isPersonAccount=true.

    Use o operador AND para inserir várias condições. O operador OR não tem suporte no momento.

11. Insira os valores usados para classificar e ordenar os resultados da pesquisa.

    Por exemplo, se você quiser classificar os resultados por data da apólice e organizá-los em ordem decrescente, insira PolicyDate__c Desc.

12. Insira o número mínimo de perguntas de verificação adicionais que devem ser respondidas pelo chamador.

    Por exemplo, se você quiser que os chamadores respondam a pelo menos uma das perguntas adicionais configuradas, insira 1.

13. Se você quiser usar uma origem de dados externa para pesquisar registros do chamador e obter dados de verificação, selecione a classe do Apex personalizada.

14. Marque o registro como ativo.

15. Se seu processo exigir dois níveis de verificação, selecione o registro de Detalhes do processo de verificação de identidade vinculado.

16. Salve suas alterações.