Konfigurera sökning efter identitetsbekräftelse

När en agent får ett samtal är det första de gör att söka efter uppringaren. För att konfigurera hur sökningen fungerar, till exempel om sökningen är textbaserad eller objektbaserad, datakällan att fråga, med mera, skapa en detaljpost för identitetsbekräftelseprocessen. Du kan även specificera det lägsta antalet ytterligare verifierande frågor att ställa till en uppringare.

Standardposten för processdetaljer för identitetsbekräftelse aktiverar textbaserad sökning i kontoposter i Salesforce och använder Id som unik identifierare för sökposter. För att konfigurera ett annat objekt för identitetsbekräftelse, eller för att kräva att mer än en ytterligare verifierare kontrolleras, eller för att inte kräva ytterligare verifierare, skapa en processdetaljpost.

För att verifiera både en uppringare och den person de representerar måste du skapa minst två detaljposter för identitetsbekräftelseprocess:

• En för att söka och verifiera uppringaren

• Den andra för att söka och verifiera personen som samtalet handlar om

Länka sedan de två posterna med hjälp av fältet Detalj om process för verifiering av länkad identitet i processdetaljposten för uppringaren. Vilka data som behövs för att utföra den sekundära verifieringen med det länkade underflödet, Verifiera länkad uppringares identitet, definieras i den länkade processens detaljpost. Anta till exempel att data för att verifiera auktoriserade representanter finns i kontaktposter och att data för att verifiera deras kunder finns i kontoposter. Du skulle skapa två processdetaljposter, en för objektet Kontakt och den andra för objektet Konto. Specificera processdetaljposten för objektet Konto i fältet Processdetalj för verifiering av länkad identitet i processdetaljposten för Kontakt.

1. I konfigurationsassistenten för administratören för identitetsbekräftelse, klicka på Konfigurera sökning.

2. Klicka på Nya detaljer för identitetsbekräftelseprocess.

3. Ange en etikett och ett namn för posten.

   Fältet Namn lagrar det unika namnet på posten som används av API och hanterade paket. Namnet måste börja med en bokstav och endast använda alfanumeriska tecken och understreck. Det får inte sluta med ett understreck eller ha två understreck i följd.

4. Välj det relevanta postnamnet i fältet Definition av identitetsbekräftelseprocess.

5. Ange ett söksekvensnummer.

   Söksekvensnumret avgör i vilken ordning kombinationsrutevärdena för söktyp visas för dina användare i identitetsbekräftelseflödet.

6. Välj datakällan.

   Möjliga värden är Extern och Salesforce. Om uppringarens poster och verifieringsdata finns i Salesforce, välj Salesforce. Om de finns i något annat elektroniskt patientjournalsystem, välj Extern.

7. Välj söktypen.

   Textbaserad sökning låter agenten ange söknyckelord i sökfältet. I objektbaserad sökning använder en CCA tillgängliga fält för att söka efter data i Salesforce.

   Om dina data finns i en extern datakälla och du använder flödesmallen Verifiera kundidentitet, använd den textbaserade söktypen.

8. Ange objektet som används för verifieringsprocessen.

9. Ange det fält som unikt identifierar en post.

   Till exempel identifierar ID, policynummer och kontonummer poster unikt.

10. Ange villkor som används för att filtrera sökresultaten.

    Om du till exempel endast vill söka i personkontoposter anger du isPersonAccount=true.

    Använd AND-operatoren för att ange flera villkor. ELLER-operatorn stöds för närvarande inte.

11. Ange de värden som används för att sortera och ordna sökresultaten.

    Om du till exempel vill sortera resultaten efter policydatum och ordna dem i fallande ordning anger du PolicyDate__c Desc.

12. Ange det lägsta antalet ytterligare verifierande frågor som måste besvaras av uppringaren.

    Till exempel, om du vill att uppringare ska svara på minst en av de konfigurerade ytterligare frågorna, ange 1.

13. Om du vill använda en extern datakälla för att söka efter samtalsposter och hämta verifieringsdata, välj den egna Apex klassen.

14. Markera posten som aktiv.

15. Om din process kräver två verifieringsnivåer, välj den länkade detaljposten för identitetsbekräftelseprocess.

16. Spara dina ändringar.