设置搜索身份验证

当客服人员收到呼叫时，他们要做的第一件事是搜索呼叫者。要设置搜索的工作方式，例如搜索是基于文本还是基于对象、要查询的数据源等，请创建身份验证流程详细信息记录。您也可以指定询问呼叫者的其他验证问题的最小数量。

默认的身份验证流程详细信息记录允许在 Salesforce 中对客户记录进行基于文本的搜索，并使用 ID 作为搜索记录的唯一标识符。要为身份验证配置不同的对象，或者要求检查多个额外的验证器，或者不需要额外的验证器，请创建过程详细信息记录。

要验证呼叫者及其代表的人员，您必须创建至少两个身份验证流程详细信息记录：

• 一个用于搜索和验证呼叫者

• 另一个用于搜索和验证通话涉及的人员

然后，使用调用者的过程详细信息记录中的链接的身份验证过程详细信息字段链接两个记录。使用链接的子流“验证链接的呼叫者身份”执行辅助验证所需的数据在链接的过程详细信息记录中定义。例如，假设验证授权代表的数据驻留在联系人记录中，验证客户的数据驻留在客户记录中。您将创建两个流程详细信息记录，一个用于联系人对象，另一个用于客户对象。在联系人的进程详细信息记录的链接身份验证进程详细信息字段中，指定客户对象的进程详细信息记录。

1. 在身份验证管理员设置助手中，单击“设置搜索”。

2. 单击 ⁇ 新身份验证流程详细信息。

3. 输入记录的标签和名称。

   名称字段存储 API 和受管软件包使用的记录的唯一名称。名称必须以字母开始，同时只能使用字母数字字符和下划线。它不能以下划线结尾，也不能有两个连续的下划线。

4. 在身份验证流程定义字段中选择相关记录名称。

5. 输入搜索序列号。

   搜索序列号决定了搜索类型选项列表值在身份验证流中向用户显示的顺序。

6. 选择数据源。

   可能的值是外部和 Salesforce。如果呼叫方记录和验证数据驻留在 Salesforce 中，请选择 ⁇ Salesforce。如果他们在其他电子健康记录系统中，请选择“外部”。

7. 选择搜索类型。

   基于文本的搜索使客服人员能够在搜索字段中输入搜索关键字。在基于对象的搜索中，CCA 使用可用字段在 Salesforce 中搜索数据。

   如果您的数据驻留在外部数据源中，并且您正在使用验证客户身份流模板，则使用基于文本的搜索类型。

8. 输入用于验证过程的对象。

9. 输入唯一标识记录的字段。

   例如，ID、保单号和客户编号唯一标识记录。

10. 输入用于筛选搜索结果的条件。

    例如，如果您只想搜索个人客户记录，请输入 ⁇ isPersonAccount=true。

    使用 AND 运算符输入多个条件。目前不支持 OR 运算符。

11. 输入用于排序和排序搜索结果的值。

    例如，如果您想按保单日期对结果进行排序，并按降序排列，请输入 ⁇ PolicyDate__c Desc。

12. 输入必须由呼叫者回答的其他验证问题的最小数量。

    例如，如果您希望呼叫者回答至少一个配置的附加问题，请输入 ⁇ 1。

13. 如果您想要使用外部数据源搜索呼叫者记录并获取验证数据，请选择自定义 Apex 类。

14. 将记录标记为活动。

15. 如果您的进程需要两个级别的验证，请选择链接的身份验证进程详细信息记录。

16. 保存更改。