設定身分驗證的搜尋

當工作人員接聽電話時,他們的第一個動作就是搜尋來電者。若要設定搜尋的運作方式,例如搜尋為文字或物件、要查詢的資料來源等,請建立「身分驗證流程詳細資料」記錄。您也可以指定詢問來電者的其他驗證問題數目下限。

預設的「身分驗證流程詳細資料」記錄會啟用 Salesforce 中帳戶記錄的文字式搜尋,並使用識別碼作為搜尋記錄的唯一識別碼。若要設定不同的物件進行身分驗證,或要求選取多個額外驗證者,或不需要額外驗證者,請建立流程詳細資料記錄。

若要同時驗證來電者與其代表的人員,您必須建立至少兩個「身分驗證流程詳細資料」記錄:

• 一個用來搜尋和驗證來電者

• 另一個用於搜尋和確認通話與其相關的人員

接著,使用呼叫者的流程詳細資料記錄中的「連結的身分驗證流程詳細資料」欄位,連結兩個記錄。使用連結的子流程 (「驗證連結的來電者身分」) 執行次要驗證所需的資料會在連結的流程詳細資料記錄中定義。例如,假設驗證授權代表的資料位於「連絡人」記錄中,而驗證其客戶的資料位於「帳戶」記錄中。您會建立兩個流程詳細資料記錄,一個用於「連絡人」物件,另一個用於「帳戶」物件。在「連絡人」之流程詳細資料記錄的「連結的身分驗證流程詳細資料」欄位中,指定「帳戶」物件的流程詳細資料記錄。

1. 在「身分驗證」管理員設定助理中,按一下「設定搜尋」。

2. 按一下「新增身分驗證流程詳細資料」。

3. 輸入記錄的標籤和名稱。

   「名稱」欄位會儲存 API 和受管理封裝所使用記錄的唯一名稱。名稱必須以英文字母開頭，而且只能包含英數字元及底線。其不能以底線結尾或有兩個連續的底線。

4. 在「身分驗證流程定義」欄位中選取相關的記錄名稱。

5. 輸入搜尋序列編號。

   搜尋序列編號決定「搜尋類型」選項清單值在身分驗證流程中向您的使用者顯示的順序。

6. 選取資料來源。

   可能的值為「外部」與「Salesforce」。如果來電者記錄與驗證資料位於 Salesforce 中,請選取「Salesforce」。如果其位於其他電子健康記錄系統中,請選取「外部」。

7. 選取搜尋類型。

   以文字為基礎的搜尋可讓工作人員在搜尋欄位中輸入搜尋關鍵字。在物件式搜尋中,CCA 會使用可用的欄位來搜尋 Salesforce 中的資料。

   如果您的資料位於外部資料來源中,且您使用的是「驗證 Customer Identity」流程範本,請使用文字式搜尋類型。

8. 輸入用於驗證流程的物件。

9. 輸入可唯一識別記錄的欄位。

   例如,識別碼、保單號碼和帳戶號碼可唯一識別記錄。

10. 輸入用來篩選搜尋結果的條件。

    例如,如果您只想要搜尋「個人帳戶」記錄,請輸入 isPersonAccount=true。

    使用 AND 運算子來輸入多個條件。目前不支援 OR 運算子。

11. 輸入用來排序和排序搜尋結果的值。

    例如,如果您想要依保單日期排序結果並依遞減順序排列結果,請輸入 PolicyDate__c Desc。

12. 輸入來電者必須回答的其他驗證問題數目下限。

    例如,如果您想讓來電者接聽至少一個設定的其他問題,請輸入 1。

13. 如果您想要使用外部資料來源來搜尋來電者記錄並取得驗證資料,請選取自訂 Apex 類別。

14. 將記錄標記為啟用。

15. 如果您的程序需要兩個層級的驗證,請選取連結的「身分驗證流程詳細資料」記錄。

16. 儲存您的變更。