breadcrumbDescription
Planlæg din implementering af kundeengagement
Find ud af, hvordan du indsamler forretningskrav, implementerer sekvensfunktioner, angiver projektmilepæle, importerer data og samarbejder med dine forretningsbrugere om at implementere kundeengagement.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise og Unlimited Edition med Life Sciences Cloud, Life Sciences Cloud for Customer Engagement-tilføjelsesprogramlicens og den administrerede pakke Life Sciences Customer Engagement. |
Indsaml krav
Effektiv udforskning og kravsindsamling er afgørende for en vellykket Life Sciences for Customer Engagement-implementering. Denne fase hjælper din organisation med at etablere grundlæggende forståelse af din aktuelle tilstand, fremtidige tilstand og de vigtige processer, der styrer din forretning.
Denne fase handler ikke kun om at indsamle en liste over "ønsker", men snarere om at gå i dybden i "hvorfor" disse ønsker findes. Det er en samarbejdsindsats mellem implementeringsteamet og nøgle interessenter fra forskellige afdelinger, herunder salg, marketing, juridisk, medicinsk, økonomi, drift og it. Som en del af denne analyse skal du fokusere på at identificere smertepunkter, ineffektiviteter og muligheder for automatisering og forbedring.
Afhængig af din forretning skal du bruge alle Life Sciences for Customer Engagement-funktioner eller kun nogle af dem. Som en del af din planlægning skal du identificere, hvilke funktioner der er nødvendige for at opfylde dine organisationsmål. Mange firmaer finder succes ved at implementere i faser og gradvist opbygge en fuldt realiseret Life Sciences-løsning.
Her er nøglespørgsmål, som din organisation kan besvare.
Kundedata og segmentering
- Hvordan vedligeholder og bekræfter du aktuelt data fra behandlere (HCP) og behandlingsorganisationer (HCO), f.eks. nationale udbyderidentifikatorer (NPI'er), tilknytninger og specialer?
- Hvilke datakilder bruger du (interne, tredjepartsdata, skader, retningsgiverdata)?
- Hvordan segmenterer du kunder for engagementstrategier (bestemmende adfærd, påvirkning, speciale)?
- Hvordan identificerer og niveauerer du nøgleudtalelsesledere, tidlige ibrugtagere og konti med høj værdi?
- Hvilke processer findes der for dataforvaltning og vedligeholdelse af kundehierarkier (HCO-relationer)?
- Hvordan sporer du kundepræferencer, interesser og behandlingsområdefokus?
- Hvilke samtykkestyringsprocesser er på plads for forskellige engagementkanaler?
Omni-Channel Engagement & orkestrering
- Hvilke kanaler bruger du aktuelt til at engagere kunder (ansigt-til-ansigt, fjern, mail, web, begivenheder)?
- Hvordan koordinerer du engagement på tværs af flere brands og behandlingsområder?
- Hvordan bestemmer du den rigtige kanalmiks for forskellige kundesegmenter?
- Hvilke processer findes der for udløst eller begivenhedsbaseret engagement (nye recepter, formularændringer)?
- Hvordan administrerer du engagementfrekvens og forhindrer overmættelse?
- Hvordan personliggør du indhold og meddelelser baseret på kundeindsigter?
- Hvilket mål findes der for kanaleffektivitet og kundesvar?
Feltteamplanlægning og udførelse
- Hvordan er områder designet og justeret (geografi, konti, behandlingsområde)?
- Hvad er den aktuelle proces for aktivitetsplanlægning (cyklusplanlægning)?
- Hvordan prioriterer Field Teams, hvilke kunder der skal engagere sig, og hvornår?
- Hvilke værktøjer og processer understøtter planlægning og undersøgelse før opkald?
- Hvordan administrerer du mål og målsætninger på områdets og det individuelle sælgerniveau?
- Hvilken koordinering er nødvendig mellem forskellige feltroller (salg, MSL, patientsupport)?
- Hvordan håndterer du områdeændringer, kontotildelinger og dækningsmangler?
Besøgs- og interaktionsstyring
- Hvordan planlægger og udfører Field Teams aktuelt kundebesøg?
- Hvilke oplysninger skal registreres under interaktioner (diskussionsemner, kundebehov, indvendinger)?
- Hvordan sporer du kampagne- vs. ikke-kampagne-interaktioner (medicinsk/videnskabelig)?
- Hvilke godkendelsesprocesser findes der for interaktionsdokumentation og overensstemmelsesgennemgang?
- Hvad registrerer du deltagere i gruppepræsentationer?
- Hvilke mobilfunktioner er påkrævede for Field Teams (offlinedgang, opdateringer i realtid)?
- Hvordan administrerer du fælles besøg og tværgående samarbejde?
Indholds- og ressourceadministration
- Hvilke typer indhold bruger teams under engagementer (detaljehjælpeprogrammer, studier, patientressourcer)?
- Hvordan godkendes og holdes reklameindhold opdateret?
- Hvordan sporer du, hvilket indhold der bruges med hvilke kunder?
- Hvilke processer findes der for MLR-gennemgang og udløbsstyring (medical/legal/regulatory)?
- Hvordan måler du indholdseffektivitet og kundeengagement med materialer?
- Hvilken tilpasning eller tilpasning er nødvendig for forskellige kundetyper?
- Hvordan distribuerer du opdateringer og nye ressourcer til Field Teams?
Prøve- og produktdistribution
- Hvilke produkter kræver fysiske prøver i forhold til forsendelse?
- Hvordan tildeles og distribueres eksempler til Field Teams?
- Hvilken sporing kræves for eksempeltransaktioner (batchnumre, udløb, attestation)?
- Hvordan administrerer du eksempellager og afstemning?
- Hvilke processer findes der til håndtering af tilbagekaldelser, returneringer eller udløbne produkter?
- Hvordan sikrer du overholdelse af eksempelregler for ansvarlighed?
- Hvilken signaturregistrering og dokumentation er påkrævet?
Medicinske anliggender og videnskabelig udveksling
- Hvordan planlægger og dokumenterer MSL'er (Medical Science Liaisons) aktuelt videnskabelige udvekslinger med HCP'er?
- Hvilke processer adskiller anmodninger om medicinske oplysninger fra kampagneinteraktioner?
- Hvordan sporer du uanmodede anmodninger og diskussioner uden for betegnelsen?
- Hvilken koordination findes der mellem MSL'er og kommercielle teams (uden upassende påvirkning)?
- Hvordan administrerer du udgivelsesplanlægning og undersøgelsesinitierede studier?
- Hvilke processer findes der for rapportering af negative begivenheder fra medicinske interaktioner?
- Hvordan måler du medicinske forholds påvirkning og interessentrelationer?
Analytics & Indsigter
- Hvilke metrikker sporer du aktuelt for engagementseffektivitet?
- Hvordan måler du kundesentiment, tilfredshed og relationsstyrke?
- Hvilke data bruger du til at forstå præskriptionsadfærd og markedstendenser?
- Hvordan tilknytter du kommercielle aktiviteter til forretningsresultater?
- Hvilke dashboards eller rapportering har feltteam og ledelse brug for?
- Hvordan genererer du næste bedste handling-anbefalinger for Field Teams?
- Hvilke forudsigende analyser eller AI-funktioner vil forbedre engagementsstrategier?
Compliance & Quality
- Hvilke bestemmelseskrav styrer kundeinteraktioner på dine markeder?
- Hvordan sikrer du, at feltteamet overholder reklameretningslinjer?
- Hvilke processer findes der til overvågning og revision af feltaktiviteter?
- Hvordan administrerer du arbejdsflows for negativ begivenhedsregistrering og rapportering?
- Hvilken uddannelses- og certificeringssporing er påkrævet for feltroller?
- Hvordan håndterer du forbrugsgennemsigtighed og aggregeret forbrugssporing (Sunshine Act osv.)?
- Hvilke processer findes der til håndtering af kundeklager eller produktkvalitetsproblemer?
Integration & teknologi-økosystem
- Hvilke systemer understøtter aktuelt kundeengagement (CRM, dataudbydere, marketingautomatisering)?
- Hvilke integrationer er vigtige for problemfrie arbejdsflows?
- Hvordan administrerer du grundlæggende data på tværs af systemer (HCP/HCO-gyldne registreringer)?
- Hvilke forældede systemer skal trækkes tilbage, integreres eller erstattes?
- Hvad er dine krav til mobil-, cloud- og offlinefunktioner?
- Hvordan sikrer du datasikkerhed og adgangskontrol på tværs af systemer?
- Hvilke rapporterings- og BI-værktøjer bruges til analyser?
Planlæg tidslinje og implementeringsomfang
Tænk over større udrulningsmilepæle, og start med at afbilde en tidslinje. Prøv at planlægge implementeringsaktiviteter, når dit team kan arbejde uden forstyrrelser. Undgå ting som en større produktlancering, en årlig konference eller længere rejser.
Projektets tidslinje kan blive udvidet eller falde sammen på grund af faktorer som:
- Omfanget af funktioner og funktionalitet, som din organisation planlægger at implementere.
- Niveauet af funktionstilpasning, der er nødvendig.
- Online kunde- eller partnerportaler.
- Den indsats, der kræves for at udtrække, transformere og importere dine eksisterende overordnede og transaktionelle data.
- Integrationskrav med eksterne datasystemer.
- Tilgængeligheden af emneeksperter, nøgle interessenter og brugeraccepttestere.
- Oplevelsen af projektteamet med Salesforce-teknologier.
- Projektets budgettildeling.
