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Planen Ihrer Implementierung des Kundenengagements
Erfahren Sie, wie Sie Geschäftsanforderungen erfassen, die Bereitstellung von Funktionen sequenzieren, Projektmeilensteine festlegen, Daten importieren und mit Ihren Geschäftsbenutzern zusammenarbeiten, um Customer Engagement erfolgreich zu implementieren.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Life Sciences Cloud, der Add-On-Lizenz "Life Sciences Cloud für Kundenengagement" und dem verwalteten Paket "Life Sciences Customer Engagement". |
Erfassen von Anforderungen
Eine effektive Erkennung und Erfassung von Anforderungen sind für eine erfolgreiche Implementierung von Life Sciences für das Kundenengagement von entscheidender Bedeutung. Diese Phase hilft Ihrer Organisation, das grundlegende Verständnis Ihres aktuellen Zustands, Ihres zukünftigen Zustands und der kritischen Prozesse zu vermitteln, die Ihr Unternehmen vorantreiben.
In dieser Phase geht es nicht nur darum, eine Liste von "Wünschen" zu sammeln, sondern darum, genau zu untersuchen, "warum" diese Wünsche existieren. Es ist eine Zusammenarbeit zwischen dem Implementierungsteam und wichtigen Beteiligten aus verschiedenen Abteilungen, einschließlich Vertrieb, Marketing, Recht, Medizin, Finanzen, Betrieb und IT. Konzentrieren Sie sich im Rahmen dieser Analyse darauf, Schwachstellen, Ineffizienzen und Möglichkeiten für Automatisierung und Verbesserung zu identifizieren.
Je nach Ihrem Unternehmen können Sie alle Funktionen von "Life Sciences für Kundenengagement" oder nur einige davon verwenden. Ermitteln Sie im Rahmen Ihrer Planung, welche Funktionen zum Erreichen Ihrer Organisationsziele erforderlich sind. Viele Unternehmen erzielen Erfolge durch die schrittweise Implementierung und den schrittweisen Aufbau zu einer vollständig realisierten Life Sciences-Lösung.
Im Folgenden finden Sie wichtige Fragen, die Ihre Organisation beantworten muss.
Kundendaten und Segmentierung
- Wie pflegen und überprüfen Sie derzeit Daten von Angehörigen der Gesundheitsberufe und der Gesundheitsorganisation (Health Care Organisation, HCO), beispielsweise nationale Anbieterkennzeichner, Zugehörigkeiten und Fachgebiete?
- Welche Datenquellen verwenden Sie (interne, Drittanbieter-, Anspruchs-, Verschreibungsdaten)?
- Wie segmentieren Sie Kunden für Engagementstrategien (Vorgabeverhalten, Einfluss, Fachgebiete)?
- Wie identifizieren und klassifizieren Sie wichtige Meinungsführer, Early Adopters und Accounts mit hohem Wert?
- Welche Prozesse gibt es für die Datenverwaltung und die Pflege von Kundenhierarchien (HCO-Beziehungen)?
- Wie verfolgen Sie Kundenpräferenzen, Interessen und den Fokus auf den Therapiebereich?
- Welche Einwilligungsverwaltungsprozesse sind für verschiedene Engagementkanäle vorhanden?
Omnikanal-Engagement und -Orchestrierung
- Welche Kanäle verwenden Sie derzeit zur Interaktion mit Kunden (Angesicht zu Angesicht, Remote, E-Mail, Web, Ereignisse)?
- Wie koordinieren Sie das Engagement über mehrere Marken und Therapiebereiche hinweg?
- Wie bestimmen Sie den richtigen Kanalmix für verschiedene Kundensegmente?
- Welche Prozesse gibt es für ausgelöstes oder ereignisbasiertes Engagement (neue Verordnungen, Formeländerungen)?
- Wie verwalten Sie die Interaktionshäufigkeit und verhindern eine Übersättigung?
- Wie personalisieren Sie Inhalte und Messaging anhand von Kundenstatistiken?
- Welcher Messwert ist für die Kanaleffektivität und die Kundenantwort vorhanden?
Field Team Planning & Execution (Field Team-Planung und -Ausführung)
- Wie sind Regionen konzipiert und ausgerichtet (Geografie, Accounts, Therapiebereich)?
- Wie sieht der aktuelle Prozess für die Aktivitätsplanung (Zyklusplanung) aus?
- Wie priorisieren Außendienstteams, welche Kunden wann interagieren sollen?
- Welche Tools und Prozesse unterstützen die Planung und Forschung vor dem Aufruf?
- Wie verwalten Sie Ziele und Ziele auf Regions- und Mitarbeiterebene?
- Welche Koordination ist zwischen verschiedenen Außendienstrollen (Vertrieb, MSL, Patientensupport) erforderlich?
- Wie gehen Sie mit Regionsänderungen, Account-Neuzuweisungen und Abdeckungslücken um?
Besuchs- und Interaktionsverwaltung
- Wie planen und führen Außendienstteams derzeit Kundenbesuche durch?
- Welche Informationen müssen bei Interaktionen erfasst werden (Diskussionsthemen, Kundenbedürfnisse, Einwände)?
- Wie verfolgen Sie Interaktionen zwischen Sonderangeboten und Nicht-Werbeaktionen (medizinisch/wissenschaftlich)?
- Welche Genehmigungsprozesse gibt es für die Interaktionsdokumentation und die Compliance-Überprüfung?
- Was erfassen Sie Teilnehmer bei Gruppenpräsentationen?
- Welche mobilen Funktionen sind für Außendienstteams erforderlich (Offline-Zugriff, Echtzeitaktualisierungen)?
- Wie verwalten Sie gemeinsame Besuche und funktionsübergreifende Zusammenarbeit?
Inhalts- und Ressourcenverwaltung
- Welche Inhaltstypen verwenden Teams während der Interaktionen (Detailhilfen, Studien, Patientenressourcen)?
- Wie werden Werbeinhalte genehmigt und auf dem aktuellen Stand gehalten?
- Wie verfolgen Sie, welche Inhalte mit welchen Kunden verwendet werden?
- Welche Prozesse gibt es für die Überprüfung der medizinischen/rechtlichen/regulatorischen (MLR) und Ablaufverwaltung?
- Wie messen Sie die Effektivität von Inhalten und die Kundeninteraktion mit Materialien?
- Welche Anpassungen oder Personalisierungen sind für verschiedene Kundentypen erforderlich?
- Wie verteilen Sie Aktualisierungen und neue Ressourcen an Außendienstteams?
Muster- und Produktverteilung
- Welche Produkte erfordern physische Proben im Vergleich zum Versand?
- Wie werden Proben zugeteilt und an Außendienstteams verteilt?
- Welche Verfolgung ist für Beispieltransaktionen erforderlich (Batchnummern, Ablauf, Attest)?
- Wie verwalten Sie Beispielinventar und -abstimmung?
- Welche Prozesse gibt es für die Verarbeitung von Widerrufen, Rückgaben oder abgelaufenen Produkten?
- Wie stellen Sie die Einhaltung von Beispielvorschriften zur Rechenschaftspflicht sicher?
- Welche Signaturerfassung und -dokumentation ist erforderlich?
Medizinische Angelegenheiten und wissenschaftlicher Austausch
- Wie planen und dokumentieren die medizinischen Verbindungsstellen derzeit den wissenschaftlichen Austausch mit den HCPs?
- Welche Prozesse unterscheiden medizinische Informationsanforderungen von Werbeinteraktionen?
- Wie können Sie nicht angeforderte Anfragen und Diskussionen außerhalb der Bezeichnung verfolgen?
- Welche Koordination besteht zwischen MSLs und kommerziellen Teams (ohne unangemessenen Einfluss)?
- Wie verwalten Sie die Veröffentlichungsplanung und die vom Prüfarzt initiierten Studien?
- Welche Prozesse gibt es für Berichte zu unerwünschten Ereignissen aus medizinischen Wechselwirkungen?
- Wie messen Sie die Auswirkungen medizinischer Angelegenheiten und die Beziehungen der Beteiligten?
Analysen und Statistiken
- Welche Kennzahlen verfolgen Sie derzeit hinsichtlich der Engagementeffektivität?
- Wie messen Sie die Stimmung, Zufriedenheit und Beziehungsstärke Ihrer Kunden?
- Welche Daten verwenden Sie, um das Verhalten bei der Verordnung und Markttrends zu verstehen?
- Wie ordnen Sie Geschäftsaktivitäten Geschäftsergebnissen zu?
- Welche Dashboards oder Berichte benötigen Außendienstteams und Führungskräfte?
- Wie generieren Sie Next-Best-Action-Empfehlungen für Außendienstteams?
- Welche Prognoseanalysen oder AI-Funktionen würden Engagementstrategien verbessern?
Compliance und Qualität
- Welche regulatorischen Anforderungen steuern Kundeninteraktionen in Ihren Märkten?
- Wie stellen Sie sicher, dass das Außendienstteam die Richtlinien für Sonderangebote einhält?
- Welche Prozesse gibt es zur Überwachung und Überprüfung von Außendienstaktivitäten?
- Wie verwalten Sie Workflows zur Erkennung unerwünschter Ereignisse und zur Berichterstellung?
- Welche Schulungen und Zertifizierungsverfolgungen sind für Außendienstrollen erforderlich?
- Wie handhaben Sie die Ausgabentransparenz und die aggregierte Ausgabenverfolgung (Sunshine Act usw.)?
- Welche Prozesse gibt es für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden oder Produktqualitätsproblemen?
Integration & Technology Ecosystem
- Welche Systeme unterstützen derzeit das Kundenengagement (CRM, Datenanbieter, Marketingautomatisierung)?
- Welche Integrationen sind für nahtlose Workflows entscheidend?
- Wie verwalten Sie systemübergreifend grundlegende Daten (HCP/HCO Golden Records)?
- Welche alten Systeme müssen eingestellt, integriert oder ersetzt werden?
- Welche Anforderungen stellen Sie an mobile, Cloud- und Offline-Funktionen?
- Wie stellen Sie die Datensicherheit und Zugriffssteuerungen systemübergreifend sicher?
- Welche Tools für Berichte und Business Intelligence (BI) werden für Analysen verwendet?
Planen der Zeitachse und Implementierungsumfang
Denken Sie über wichtige Meilensteine für die Einführung nach und erstellen Sie eine Zeitachse. Versuchen Sie, Implementierungsaktivitäten zu planen, wenn Ihr Team ohne Ablenkungen arbeiten kann. Vermeiden Sie wichtige Produkteinführungen, Jahreskonferenzen oder längere Reisen.
Die Zeitachse des Projekts kann sich aus folgenden Gründen erweitern oder zusammenziehen:
- Der Umfang der Funktionen, die Ihre Organisation implementieren möchte.
- Die erforderliche Ebene der Funktionsanpassung.
- Online-Kunden- oder Partnerportale.
- Der Aufwand zum Extrahieren, Umwandeln und Importieren Ihrer vorhandenen Master- und Transaktionsdaten.
- Integrationsanforderungen in externe Datensysteme.
- Die Verfügbarkeit von Experten, wichtigen Beteiligten und Benutzerakzeptanztestern.
- Die Erfahrung des Projektteams mit Salesforce-Technologien.
- Die Budgetzuteilung des Projekts.
