Planificar su implementación de Customer Engagement

Recopilar requisitos

El descubrimiento efectivo y la recopilación de requisitos son primordiales para una implementación exitosa de Ciencias de la vida para Customer Engagement. Esta fase ayuda su organización a establecer la comprensión fundamental de su estado actual, estado futuro y los procesos críticos que dirigen su negocio.

Esta fase no se trata solo de recopilar una lista de "deseos", sino más bien de profundizar en "por qué" existen esos deseos. Es un esfuerzo de colaboración entre el equipo de implementación y las partes interesadas clave de varios departamentos, incluyendo ventas, marketing, legal, médico, finanzas, operaciones y TI. Como parte de este análisis, céntrese en identificar puntos débiles, ineficiencias y oportunidades de automatización y mejora.

Dependiendo de su negocio, utilice todas las funciones de Ciencias de la vida para Customer Engagement o solo algunas de ellas. Como parte de su planificación, identifique qué funciones son necesarias para cumplir sus objetivos organizativos. Muchas empresas encuentran el éxito implementando en etapas, construyendo gradualmente hasta una solución de Ciencias de la Vida completamente realizada.

A continuación se describen preguntas clave para que responda su organización, agrupadas por los siguientes temas.

Preguntas sobre datos y segmentación de clientes

• ¿Cómo mantiene y verifica actualmente datos de profesionales sanitarios (HCP) y organizaciones sanitarias (HCO), como identificadores de proveedores nacionales (NPI), afiliaciones y especialidades?
• ¿Qué fuentes de datos utiliza (datos internos, externos, reclamaciones, prescriptores)?
• ¿Cómo segmenta clientes para estrategias de implicación (prescripción de comportamiento, influencia, especialidades)?
• ¿Cómo identifica y asigna niveles a líderes de opinión clave, usuarios de adopción temprana y cuentas de alto valor?
• ¿Qué procesos existen para la administración de datos y el mantenimiento de jerarquías de clientes (relaciones HCO)?
• ¿Cómo realiza un seguimiento de las preferencias, los intereses y el enfoque del área terapéutica del cliente?
• ¿Qué procesos de gestión de consentimiento existen para diferentes canales de implicación?

Preguntas de orquestación e implicación de OmniCanal

• ¿Qué canales utiliza actualmente para implicar clientes (presencial, remoto, correo electrónico, web, eventos)?
• ¿Cómo coordinar la implicación entre múltiples marcas y áreas terapéuticas?
• ¿Cómo determina la combinación de canales correcta para diferentes segmentos de clientes?
• ¿Qué procesos existen para la implicación desencadenada o basada en eventos (nuevas prescripciones, cambios en el formulario)?
• ¿Cómo gestiona la frecuencia de implicación y evita la sobresaturación?
• ¿Cómo personaliza contenido y mensajería basándose en perspectivas de clientes?
• ¿Qué medición existe para la efectividad del canal y la respuesta del cliente?

Preguntas de planificación y ejecución de equipos de campo

• ¿Cómo se diseñan y alinean los territorios (geografía, cuentas, área terapéutica)?
• ¿Cuál es el proceso actual para la planificación de actividades (planificación de ciclos)?
• ¿Cómo priorizan los equipos de campo qué clientes implicar y cuándo?
• ¿Qué herramientas y procesos admiten la planificación previa a la llamada y la investigación?
• ¿Cómo gestiona las metas y los objetivos a nivel de territorio y representante individual?
• ¿Qué coordinación se necesita entre las diferentes funciones de campo (ventas, MSL, asistencia al paciente)?
• ¿Cómo gestiona los cambios de territorio, las reasignaciones de cuentas y las brechas de cobertura?

Preguntas de gestión de visitas e interacciones

• ¿Cómo programan y dirigen los equipos de campo actualmente las visitas a los clientes?
• ¿Qué información se debe capturar durante las interacciones (temas de debate, necesidades de clientes, objeciones)?
• ¿Cómo realiza un seguimiento de interacciones promocionales frente a no promocionales (médicas/científicas)?
• ¿Qué procesos de aprobación existen para la documentación de interacciones y la revisión de cumplimiento?
• ¿Qué captura los asistentes a las presentaciones de grupo?
• ¿Qué funciones móviles se requieren para equipos de campo (acceso sin conexión, actualizaciones en tiempo real)?
• ¿Cómo gestiona visitas conjuntas y colaboración interfuncional?

Preguntas de gestión de recursos y contenido

• ¿Qué tipos de contenido utilizan los equipos durante las implicaciones (ayudas de detalles, estudios, recursos de pacientes)?
• ¿Cómo se aprueba y se mantiene actualizado el contenido promocional?
• ¿Cómo realiza un seguimiento del contenido que se utiliza con qué clientes?
• ¿Qué procesos existen para la revisión médica/legal/regulatoria (MLR) y la gestión de caducidad?
• ¿Cómo mide la efectividad del contenido y la implicación del cliente con materiales?
• ¿Qué personalización se necesita para diferentes tipos de clientes?
• ¿Cómo distribuye actualizaciones y nuevos recursos a equipos de campo?

Preguntas de distribución de muestra y producto

• ¿Qué productos requieren muestras físicas frente a enviadas?
• ¿Cómo se asignan y distribuyen las muestras a los equipos de campo?
• ¿Qué seguimiento se requiere para transacciones de muestra (números de lote, vencimiento, certificado)?
• ¿Cómo gestiona el inventario de muestra y la reconciliación?
• ¿Qué procesos existen para gestionar recuperaciones, devoluciones o productos caducados?
• ¿Cómo garantiza el cumplimiento de las leyes de responsabilidad de muestra?
• ¿Qué documentación y captura de firmas se requiere?

Preguntas sobre asuntos médicos e intercambio científico

• ¿Cómo planifican y documentan actualmente los enlaces de ciencias médicas (MSL) los intercambios científicos con los HCP?
• ¿Qué procesos diferencian las solicitudes de información médica de las interacciones promocionales?
• ¿Cómo realiza un seguimiento de solicitudes no solicitadas y debates sin etiqueta?
• ¿Qué coordinación existe entre los MSL y los equipos comerciales (sin influencia inapropiada)?
• ¿Cómo gestiona la planificación de publicaciones y los estudios iniciados por investigadores?
• ¿Qué procesos existen para la creación de informes de eventos adversos desde interacciones médicas?
• ¿Cómo mide el impacto de los asuntos médicos y las relaciones con las partes interesadas?

Preguntas de Analytics y Perspectivas

• ¿Qué mediciones sigue actualmente para la efectividad de la implicación?
• ¿Cómo mide la opinión, la satisfacción y la solidez de las relaciones de los clientes?
• ¿Qué datos utiliza para comprender el comportamiento de prescripción y las tendencias del mercado?
• ¿Cómo atribuye las actividades comerciales a los resultados comerciales?
• ¿Qué paneles o creación de informes necesitan los equipos de campo y el equipo directivo?
• ¿Cómo genera recomendaciones de la siguiente mejor acción para equipos de campo?
• ¿Qué funciones de análisis predictivo o IA mejorarían las estrategias de implicación?

Preguntas de cumplimiento y calidad

• ¿Qué requisitos normativos rigen las interacciones de clientes en sus mercados?
• ¿Cómo garantiza la adhesión del equipo de campo a directrices promocionales?
• ¿Qué procesos existen para supervisar y auditar actividades de campo?
• ¿Cómo gestiona los flujos de trabajo de detección de eventos adversos y creación de informes?
• ¿Qué formación y seguimiento de certificación se requiere para funciones de campo?
• ¿Cómo gestiona la transparencia del gasto y agrega el seguimiento del gasto (Ley Sunshine, etc.)?
• ¿Qué procesos existen para gestionar quejas de clientes o problemas de calidad de productos?

Preguntas sobre ecosistemas de integración y tecnología

• ¿Qué sistemas admiten actualmente la implicación de clientes (CRM, proveedores de datos, automatización de marketing)?
• ¿Qué integraciones son críticas para flujos de trabajo sencillos?
• ¿Cómo gestiona datos fundamentales entre sistemas (registros dorados de HCP/HCO)?
• ¿Qué sistemas heredados necesitan retirarse, integrarse o sustituirse?
• ¿Cuáles son sus requisitos para funciones móviles, en la nube y sin conexión?
• ¿Cómo garantiza la seguridad de los datos y los controles de acceso entre sistemas?
• ¿Qué herramientas de creación de informes e Inteligencia comercial (BI) se utilizan para el análisis?

Cronología de plan y ámbito de implementación

Piense en eventos clave de implementación importantes y comience a trazar una cronología. Intente programar actividades de implementación cuando su equipo pueda trabajar sin distracciones. Evite cosas como el lanzamiento de un producto importante, una conferencia anual o un desplazamiento prolongado.

La cronología del proyecto puede ampliarse o contraerse debido a factores como:

• El ámbito de funciones y características que su organización planea implementar.
• El nivel de personalización de funciones necesario.
• Portales de clientes o socios en línea.
• El esfuerzo requerido para extraer, transformar e importar sus datos principales y transaccionales existentes.
• Requisitos de integración con sistemas de datos externos.
• La disponibilidad de expertos en la materia, partes interesadas clave y probadores de aceptación de usuarios.
• La experiencia del equipo del proyecto con tecnologías de Salesforce.
• Asignación de presupuesto del proyecto.