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Planificar su implementación de Customer Engagement
Aprenda cómo recopilar requisitos de negocio, secuenciar la implementación de funciones, establecer eventos clave de proyectos, importar datos y trabajar con sus usuarios de negocio para implementar Customer Engagement con éxito.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise y Unlimited con licencia complementaria Life Sciences Cloud, Life Sciences Cloud para Customer Engagement y el paquete gestionado Life Sciences Customer Engagement. |
Recopilar requisitos
El descubrimiento efectivo y la recopilación de requisitos son primordiales para una implementación exitosa de Ciencias de la vida para Customer Engagement. Esta fase ayuda a su organización a establecer la comprensión fundamental de su estado actual, estado futuro y los procesos críticos que dirigen su negocio.
Esta fase no se trata solo de recopilar una lista de "deseos", sino más bien de profundizar en "por qué" existen esos deseos. Es un esfuerzo de colaboración entre el equipo de implementación y las partes interesadas clave de varios departamentos, incluyendo ventas, marketing, legal, médico, finanzas, operaciones y TI. Como parte de este análisis, céntrese en identificar puntos débiles, ineficiencias y oportunidades para la automatización y la mejora.
Dependiendo de su negocio, utilice todas las funciones de Ciencias de la vida para Customer Engagement o solo algunas de ellas. Como parte de su planificación, identifique qué funciones son necesarias para cumplir sus objetivos organizativos. Muchas compañías encuentran el éxito implementando en etapas, construyendo gradualmente hasta una solución de Ciencias de la vida completamente realizada.
A continuación se describen preguntas clave que su organización debe responder.
Datos y segmentación de clientes
- ¿Cómo mantiene y verifica actualmente datos de profesionales sanitarios (HCP) y organizaciones sanitarias (HCO) como identificadores de proveedores nacionales (NPI), afiliaciones y especialidades?
- ¿Qué fuentes de datos utiliza (datos internos, externos, reclamaciones, prescriptores)?
- ¿Cómo segmenta clientes para estrategias de implicación (prescripción de comportamiento, influencia, especialidades)?
- ¿Cómo identifica y asigna niveles a líderes de opinión clave, usuarios de adopción temprana y cuentas de alto valor?
- ¿Qué procesos existen para la administración de datos y el mantenimiento de jerarquías de clientes (relaciones HCO)?
- ¿Cómo realiza un seguimiento de las preferencias, los intereses y el enfoque del área terapéutica de los clientes?
- ¿Qué procesos de gestión de consentimiento están implementados para diferentes canales de implicación?
Implicación y orquestación de OmniCanal
- ¿Qué canales utiliza actualmente para implicar clientes (presencial, remoto, email, web, eventos)?
- ¿Cómo coordinar la implicación entre múltiples marcas y áreas terapéuticas?
- ¿Cómo determina la combinación de canales correcta para diferentes segmentos de clientes?
- ¿Qué procesos existen para la implicación desencadenada o basada en eventos (nuevas prescripciones, cambios en el formulario)?
- ¿Cómo gestiona la frecuencia de implicación y evita la sobresaturación?
- ¿Cómo personaliza contenido y mensajería basándose en perspectivas de clientes?
- ¿Qué medición existe para la efectividad del canal y la respuesta del cliente?
Planificación y ejecución de equipos de campo
- ¿Cómo se diseñan y alinean los territorios (geografía, cuentas, área terapéutica)?
- ¿Cuál es el proceso actual para la planificación de actividades (planificación de ciclos)?
- ¿Cómo priorizan los equipos de campo qué clientes implicar y cuándo?
- ¿Qué herramientas y procesos admiten la investigación y la planificación previas a la llamada?
- ¿Cómo gestiona objetivos y metas a nivel de territorio y representante individual?
- ¿Qué coordinación se necesita entre diferentes funciones de campo (ventas, MSL, asistencia al paciente)?
- ¿Cómo gestiona los cambios de territorio, las reasignaciones de cuentas y las brechas de cobertura?
Gestión de visitas e interacciones
- ¿Cómo programan y realizan los equipos de campo las visitas a los clientes?
- ¿Qué información se debe capturar durante las interacciones (temas de debate, necesidades de clientes, objeciones)?
- ¿Cómo realiza un seguimiento de interacciones promocionales frente a no promocionales (médicas/científicas)?
- ¿Qué procesos de aprobación existen para la documentación de interacciones y la revisión del cumplimiento?
- ¿Qué captura asistentes en presentaciones de grupo?
- ¿Qué funciones móviles se requieren para equipos de campo (acceso sin conexión, actualizaciones en tiempo real)?
- ¿Cómo gestiona visitas conjuntas y colaboración entre funciones?
Gestión de contenidos y recursos
- ¿Qué tipos de contenido utilizan los equipos durante las implicaciones (ayudas de detalles, estudios, recursos de pacientes)?
- ¿Cómo se aprueba y se mantiene actualizado el contenido promocional?
- ¿Cómo realiza un seguimiento del contenido que se utiliza con qué clientes?
- ¿Qué procesos existen para la revisión médica/legal/regulatoria (MLR) y la gestión de caducidad?
- ¿Cómo mide la efectividad del contenido y la implicación de los clientes con materiales?
- ¿Qué personalización se necesita para diferentes tipos de clientes?
- ¿Cómo distribuye actualizaciones y nuevos recursos a equipos de campo?
Muestra y distribución de productos
- ¿Qué productos requieren muestras físicas frente a enviadas?
- ¿Cómo se asignan y distribuyen las muestras a los equipos de campo?
- ¿Qué seguimiento se requiere para transacciones de muestra (números de lote, caducidad, certificado)?
- ¿Cómo gestiona el inventario de muestra y la reconciliación?
- ¿Qué procesos existen para gestionar recuperaciones, devoluciones o productos caducados?
- ¿Cómo garantiza el cumplimiento de las leyes de responsabilidad de muestra?
- ¿Qué captura de firma y documentación se requiere?
Asuntos médicos e intercambio científico
- ¿Cómo planifican y documentan actualmente los enlaces de ciencias médicas (MSL) los intercambios científicos con los HCP?
- ¿Qué procesos diferencian las solicitudes de información médica de las interacciones promocionales?
- ¿Cómo realiza un seguimiento de solicitudes no solicitadas y debates sin etiqueta?
- ¿Qué coordinación existe entre los MSL y los equipos comerciales (sin influencia inapropiada)?
- ¿Cómo gestiona la planificación de publicaciones y los estudios iniciados por investigadores?
- ¿Qué procesos existen para la creación de reportes de eventos adversos desde interacciones médicas?
- ¿Cómo mide la repercusión de los asuntos médicos y las relaciones con las partes interesadas?
Analytics & Perspectivas
- ¿Qué mediciones realiza actualmente para la efectividad de la implicación?
- ¿Cómo mide la opinión, la satisfacción y la solidez de las relaciones de los clientes?
- ¿Qué datos utiliza para comprender el comportamiento de prescripción y las tendencias del mercado?
- ¿Cómo atribuye actividades comerciales a resultados de negocio?
- ¿Qué tableros o creación de reportes necesitan los equipos de campo y los líderes?
- ¿Cómo genera recomendaciones de la siguiente mejor acción para equipos de campo?
- ¿Qué funciones de análisis predictivo o IA mejorarían las estrategias de implicación?
Cumplimiento y calidad
- ¿Qué requisitos normativos rigen las interacciones de los clientes en sus mercados?
- ¿Cómo garantiza la adhesión del equipo de campo a directrices promocionales?
- ¿Qué procesos existen para monitorear y auditar actividades de campo?
- ¿Cómo gestiona los flujos de trabajo de detección de eventos adversos y creación de reportes?
- ¿Qué capacitación y seguimiento de certificación se requiere para funciones de campo?
- ¿Cómo gestiona la transparencia de gastos y el seguimiento de gastos agregados (Ley Sunshine, etc.)?
- ¿Qué procesos existen para gestionar quejas de clientes o problemas de calidad de productos?
Ecosistema de integración y tecnología
- ¿Qué sistemas admiten actualmente la implicación de clientes (CRM, proveedores de datos, automatización de marketing)?
- ¿Qué integraciones son críticas para flujos de trabajo transparentes?
- ¿Cómo gestiona datos fundamentales entre sistemas (registros Golden de HCP/HCO)?
- ¿Qué sistemas heredados necesitan retirarse, integrarse o sustituirse?
- ¿Cuáles son sus requisitos para funciones móviles, de nube y sin conexión?
- ¿Cómo garantiza la seguridad de los datos y los controles de acceso entre sistemas?
- ¿Qué herramientas de creación de reportes e Inteligencia de negocio (BI) se utilizan para análisis?
Cronología de plan y ámbito de implementación
Piense en eventos clave de implementación importantes y comience a trazar una cronología. Intente programar actividades de implementación cuando su equipo pueda trabajar sin distracciones. Evite cosas como el lanzamiento de un producto importante, una conferencia anual o un desplazamiento prolongado.
La cronología del proyecto puede ampliarse o contraerse debido a factores como:
- El ámbito de funciones y características que su organización planea implementar.
- El nivel de personalización de funciones necesario.
- Portales de clientes o socios online.
- El esfuerzo requerido para extraer, transformar e importar sus datos principales y de transacciones existentes.
- Requisitos de integración con sistemas de datos externos.
- La disponibilidad de expertos en la materia, partes interesadas clave y probadores de aceptación de usuarios.
- La experiencia del equipo del proyecto con tecnologías de Salesforce.
- La asignación de presupuesto del proyecto.
