Asiakasosallistumistoteutuksesi suunnitteleminen
Opettele keräämään liiketoimintavaatimuksia, järjestelemään ominaisuuksien käyttöönottoja, määrittämään projektin virstanpylväitä, tuomalla dataa ja työskentelemään liiketoimintakäyttäjiesi kanssa Customer Engagementin toteuttamiseksi onnistuneesti.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Life Sciences Cloudilla, Life Sciences Cloud for Customer Engagement -lisäosalisenssillä ja Life Sciences Customer Engagement -hallitulla paketilla. |
Kerää vaatimukset
Tehokas tutkiminen ja vaatimusten kerääminen ovat tärkeitä Life Sciences for Customer Engagement -toteutuksen onnistumiselle. Tämä vaihe auttaa organisaatiotasi ymmärtämään nykyisen tilan, tulevan tilan ja liiketoimintaasi edistävät kriittiset prosessit.
Tämä vaihe ei koske pelkästään toiveiden luettelon keräämistä, vaan pikemminkin syventymistä siihen, miksi ne ovat olemassa. Se on toteutustiimin ja eri osastojen tärkeimpien sidosryhmien yhteistyö, mukaan lukien myynti, markkinointi, laki, lääketiede, talous, toiminta ja IT. Osana tätä analyysiä voit keskittyä tunnistamaan kipupisteet, tehottomuudet ja mahdollisuudet automatisointiin ja parantamiseen.
Riippuen yrityksestäsi, käytä kaikkia tai vain joitakin Life Sciences for Customer Engagement -ominaisuuksia. Määritä osana suunnittelua, mitkä ominaisuudet ovat tarpeen organisaatiosi tavoitteiden saavuttamiseksi. Monet yritykset saavuttavat menestyksen toteuttamalla sen vaiheittain ja luomalla asteittain täysin toteutuneen Life Sciences -ratkaisun.
Alla on tärkeimmät kysymykset, joihin organisaatiosi voi vastata.
Asiakastiedot ja segmentointi
- Miten ylläpidät ja vahvistat tällä hetkellä terveydenhuollon ammattilaisten (HCP) ja terveydenhuollon organisaatioiden (HCO) tietoja, kuten National Provider Identifiers (NPI), sidonnaisuudet ja erikoisalat?
- Mitä tietolähteitä käytät (sisäisiä, kolmansien osapuolten, korvausvaatimusten, reseptorin tietoja)?
- Miten segmentoit asiakkaita osallistumisstrategioita varten (käytäntöjen määrittäminen, vaikutus, erikoisalat)?
- Miten tunnistat tärkeimmät mielipiteen johtajat, aikaiset sopeutuneet ja arvokkaat tilit?
- Mitä prosesseja on olemassa datan hallintaan ja asiakashierarkioiden ylläpitämiseen (HCO-suhteet)?
- Miten seuraat asiakkaiden valintoja, mielenkiinnon kohteita ja terapeuttisten alueiden keskitystä?
- Mitkä suostumusten hallintaprosessit ovat käytössä eri osallistumiskanaville?
Omni-Channel-osallistumistoiminto ja orkestrointi
- Mitä kanavia käytät tällä hetkellä asiakkaiden osallistamiseen (näkymä, etä, sähköposti, verkko, tapahtumat)?
- Miten koordinoit osallistumista useiden brändien ja terapeuttisten alueiden välillä?
- Miten määrität oikean kanavien yhdistelmän eri asiakassegmenteille?
- Mitä prosesseja on olemassa käynnistetylle tai tapahtumiin perustuvalle osallistumiselle (uudet reseptit, lomakkeiden muutokset)?
- Miten hallitset osallistumistiheyttä ja estät liiallisen täyttymisen?
- Miten mukautat sisältöä ja viestejä asiakkaiden havaintojen perusteella?
- Mikä mitta kanavan tehokkuudelle ja asiakasvastaukselle on olemassa?
Field Team -suunnittelu ja toteutus
- Miten alueet on suunniteltu ja kohdistettu (maantieteellinen sijainti, tilit, terapeuttinen alue)?
- Mikä on tämänhetkinen prosessi toimintojen suunnittelulle (syklien suunnittelu)?
- Miten kenttätiimit priorisoivat osallistuvia asiakkaita ja milloin?
- Mitkä työkalut ja prosessit tukevat puhelua edeltävää suunnittelua ja tutkimusta?
- Miten hallitset tavoitteita alue- ja yksittäisen myyntiedustajan tasolla?
- Mitä koordinointia tarvitaan eri kenttäroolien (myynti, MSL, potilastuki) välillä?
- Miten käsittelet alueiden muutoksia, tilien kohdistuksia ja kattavuuden aukkoja?
Vierailujen ja vuorovaikutusten hallinta
- Miten kentän tiimit ajoittavat ja suorittavat asiakasvierailuja tällä hetkellä?
- Mitä tietoja täytyy kerätä vuorovaikutusten aikana (keskustelun aiheet, asiakkaiden tarpeet, vastalauseet)?
- Miten seuraat tarjouskampanjoiden vs. ei-mainoskampanjoiden (lääketieteellisten/tieteellisten) vuorovaikutuksia?
- Mitä hyväksymisprosesseja on olemassa vuorovaikutusten dokumentaatiolle ja vaatimustenmukaisuuden tarkastukselle?
- Mitä tallennat ryhmän esityksiin osallistujille?
- Mitä mobiiliominaisuuksia vaaditaan kenttätiimeille (offline-käyttöoikeus, reaaliaikaiset päivitykset)?
- Miten hallitset yhteisiä vierailuja ja toimintojen välistä yhteistyötä?
Sisällön ja resurssien hallinta
- Millaista sisältöä tiimit käyttävät osallistumisen aikana (lisätieto-apukohteet, tutkimukset, potilaresurssit)?
- Miten tarjoussisältöä hyväksytään ja pidetään ajan tasalla?
- Miten seuraat, mitä sisältöä käytetään joiden asiakkaiden kanssa?
- Mitä prosesseja on olemassa lääketieteellisten/lakisääteisten/asetusten (MLR) tarkastukselle ja vanhentumisen hallinnalle?
- Miten mitataan sisällön tehokkuutta ja asiakkaiden osallistumista materiaalien avulla?
- Mitä mukautusta tai personalisointia tarvitaan eri asiakastyypeille?
- Miten jaat päivityksiä ja uusia resursseja kenttätiimeille?
Näytteet ja tuotteiden jakelu
- Mitkä tuotteet vaativat fyysisiä näytteitä vs. lähetettyjä?
- Miten näytteet jaetaan ja jaetaan kenttätiimeille?
- Mitä seurantaa vaaditaan esimerkkitapahtumille (eränumerot, vanheneminen, sertifikaatti)?
- Miten hallitset näytteen inventaariota ja yhteensovitusta?
- Mitä prosesseja on olemassa takaisinvetojen, palautusten tai vanhentuneiden tuotteiden käsittelyyn?
- Miten varmistat, että vastuuvelvollisuusasetusten esimerkkejä noudatetaan?
- Mitä allekirjoitusten kaappausta ja dokumentaatiota vaaditaan?
Lääketieteelliset kysymykset ja tieteellinen vaihto
- Miten lääketieteelliset yhteyshenkilöt (MSL) suunnittelevat ja dokumentoivat tällä hetkellä tieteellisiä keskusteluita HCP:n kanssa?
- Mitkä prosessit erottavat lääketieteellisten tietojen pyynnöt tarjouskampanjoista?
- Miten seuraat pyytämättömiä pyyntöjä ja ulkoisia keskusteluita?
- Mikä koordinaatio on olemassa MSL:n ja kaupallisten tiimien välillä (ilman epäasiallista vaikutusta)?
- Miten hallitset julkaisusuunnitelmia ja tutkijoiden käynnistämää tutkimusta?
- Mitä prosesseja on olemassa haittatapahtumien raportoinnille lääketieteellisistä vuorovaikutuksista?
- Miten mitataan terveysasioiden vaikutusta ja sidosryhmien suhteita?
Analytics ja havainnot
- Mitä tilastoja seuraat tällä hetkellä osallistumisen tehokkuutta varten?
- Miten mitataan asiakkaiden sentimenttiä, tyytyväisyyttä ja suhteiden vahvuutta?
- Mitä dataa käytät ymmärtääksesi määritettäviä toimintatapoja ja markkinatrendejä?
- Miten liität kaupallisia toimintoja liiketoiminnan lopputuloksiin?
- Mitä mittaristoja tai raportointia kenttätiimit ja johtajat tarvitsevat?
- Miten luot seuraavaksi suositeltuja toimintoja kenttätiimeille?
- Mitkä ennakoivat analyysit tai tekoälyn ominaisuudet parantaisivat osallistumisstrategioita?
Yhteensopivuus ja laatu
- Mitkä sääntelyvaatimukset koskevat asiakkaiden vuorovaikutuksia markkinoillasi?
- Miten varmistat, että kentän tiimit noudattavat tarjouskampanjoiden ohjeita?
- Mitä prosesseja on olemassa kenttien toimintojen valvomiseksi ja auditoimiseksi?
- Miten hallitset haittatapahtumien havaitsemisen ja raportoinnin työnkulkuja?
- Mitä koulutus- ja sertifikaattien seurantaa kenttäroolit vaativat?
- Miten käsittelet kulutuksen läpinäkyvyyttä ja kokonaiskulutuksen seurantaa (Sunshine Act jne.)?
- Mitä prosesseja on olemassa asiakkaan valitusten tai tuotteiden laatuongelmien käsittelemiseksi?
Integraation ja teknologian ekosysteemi
- Mitkä järjestelmät tukevat tällä hetkellä asiakasosallistumista (CRM, datatoimittajat, markkinoinnin automatisointi)?
- Mitkä integraatiot ovat tärkeitä saumattomille työnkuluille?
- Miten hallitset perustietoja eri järjestelmissä (HCP/HCO-kultaiset tietueet)?
- Mitkä vanhat järjestelmät täytyy poistaa käytöstä, integroida tai korvata?
- Mitä vaatimuksia sinulla on mobiili-, pilvi- ja offline-ominaisuuksille?
- Miten varmistat tietoturvan ja käyttöoikeuksien hallinnan eri järjestelmissä?
- Mitä raportointi- ja Business Intelligence (BI) -työkaluja käytetään analyyseissä?
Suunnitelman aikajana ja toteutuksen vaikutusalue
Mieti tärkeimpiä julkaisun virstanpylväitä ja aloita aikajanan piirtäminen. Yritä ajoittaa toteutustoimintoja, kun tiimisi voi työskennellä häiriöttömästi. Vältä asioita, kuten merkittävää tuotejulkaisua, vuosikokousta tai pitkää matka-aikaa.
Projektin aikajana voi laajentua tai vähentyä seuraavien tekijöiden vuoksi:
- Organisaatiosi suunnittelemien ominaisuuksien ja toimintojen laajuus.
- Tarvittavan ominaisuuden mukautustaso.
- Online-asiakas- tai kumppaniportaalit.
- Olemassa olevan päätieto- ja transaktiodatan keräämiseen, muuntamiseen ja tuomiseen vaadittu työ.
- Ulkoisten datajärjestelmien integrointivaatimukset.
- Aiheiden asiantuntijoiden, tärkeimpien sidosryhmien ja käyttäjien hyväksyntöjen testaajien saatavuus.
- Projektitiimin kokemus Salesforce-teknologioista.
- Projektin budjetin allokaatio.
