Pianificazione dell'implementazione di Customer Engagement

Raccolta dei requisiti

Una scoperta efficace e la raccolta dei requisiti sono fondamentali per un'implementazione di Life Sciences for Customer Engagement di successo. Questa fase aiuta l'organizzazione a stabilire le basi della situazione attuale, futura e dei processi critici che guidano l'azienda.

Questa fase non riguarda solo la raccolta di una lista di "desideri", ma piuttosto una profonda indagine sul "perché" esistono tali desideri. Si tratta di uno sforzo di collaborazione tra il team di implementazione e i principali stakeholder di vari reparti, tra cui vendite, marketing, legale, medico, finanziario, operativo e IT. Nell'ambito di questa analisi, concentrarsi sull'identificazione di punti deboli, inefficienze e opportunità di automazione e miglioramento.

A seconda dell'azienda, utilizzare tutte le funzioni di Life Sciences for Customer Engagement o solo alcune di esse. Durante la pianificazione, identificare le funzioni necessarie per raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. Molte aziende trovano il successo implementando in fasi, gradualmente fino a una soluzione Life Sciences completamente realizzata.

Di seguito sono riportate le domande chiave a cui l'organizzazione deve rispondere.

Dati e segmentazione dei clienti

• Come si gestiscono e verificano attualmente i dati degli operatori sanitari (HCP) e delle organizzazioni sanitarie (HCO), ad esempio National Provider Identifiers (NPI), affiliazioni e specialità?
• Quali fonti di dati utilizzate (interne, di terze parti, richieste, dati dei medici prescrittori)?
• Come segmentare i clienti per le strategie di coinvolgimento (comportamento di prescrizione, influenza, specialità)?
• Come si identificano e si suddividono i principali opinion leader, gli early adopter e gli account di alto valore?
• Quali processi esistono per la gestione dei dati e il mantenimento delle gerarchie dei clienti (relazioni HCO)?
• Come si tiene traccia delle preferenze, degli interessi e della concentrazione dell'area terapeutica dei clienti?
• Quali processi di gestione del consenso sono in atto per i diversi canali di coinvolgimento?

Coinvolgimento e orchestrazione Omnicanale

• Quali canali utilizzi attualmente per coinvolgere i clienti (faccia a faccia, remoto, email, web, eventi)?
• Come si coordina il coinvolgimento in più marchi e aree terapeutiche?
• Come si determina il giusto mix di canali per i diversi segmenti di clienti?
• Quali processi esistono per il coinvolgimento attivato o basato sugli eventi (nuove prescrizioni, modifiche formulari)?
• Come si gestisce la frequenza di coinvolgimento e si evita la sovrasaturazione?
• Come si personalizzano contenuti e messaggistica in base agli approfondimenti dei clienti?
• Quale misura esiste per l'efficacia del canale e la risposta dei clienti?

Pianificazione ed esecuzione dei team sul campo

• Come sono progettati e allineati i territori (geografia, account, area terapeutica)?
• Qual è il processo corrente per la pianificazione delle attività (pianificazione del ciclo)?
• In che modo i team sul campo definiscono le priorità dei clienti da coinvolgere e quando?
• Quali strumenti e processi supportano la pianificazione e la ricerca pre-chiamata?
• Come si gestiscono gli obiettivi a livello di territorio e di singolo agente?
• Quale coordinamento è necessario tra i diversi ruoli sul campo (vendite, MSL, assistenza ai pazienti)?
• Come si gestiscono le modifiche dei territori, le riassegnazioni degli account e i gap di copertura?

Gestione delle visite e delle interazioni

• In che modo i team sul campo attualmente pianificano ed eseguono le visite ai clienti?
• Quali informazioni devono essere acquisite durante le interazioni (argomenti di discussione, esigenze dei clienti, obiezioni)?
• Come si tiene traccia delle interazioni promozionali e non promozionali (medico/scientifiche)?
• Quali processi di approvazione esistono per la documentazione delle interazioni e la verifica della conformità?
• Che cosa acquisiscono i partecipanti alle presentazioni di gruppo?
• Quali funzionalità mobili sono richieste per i team sul campo (accesso offline, aggiornamenti in tempo reale)?
• Come si gestiscono le visite congiunte e la collaborazione interfunzionale?

Gestione di contenuti e risorse

• Quali tipi di contenuti utilizzano i team durante i coinvolgimenti (aiuti dettagliati, studi, risorse per i pazienti)?
• Come vengono approvati e mantenuti aggiornati i contenuti promozionali?
• Come si tiene traccia dei contenuti utilizzati con quali clienti?
• Quali processi esistono per la revisione medico/legale/normativa (MLR) e la gestione delle scadenze?
• Come si misura l'efficacia dei contenuti e il coinvolgimento dei clienti con i materiali?
• Quale personalizzazione o personalizzazione è necessaria per i diversi tipi di clienti?
• Come si distribuiscono gli aggiornamenti e le nuove risorse ai team sul campo?

Esempio e distribuzione dei prodotti

• Quali prodotti richiedono campioni fisici rispetto alla spedizione?
• Come vengono allocati e distribuiti i campioni ai team sul campo?
• Quale tracciamento è necessario per le transazioni di esempio (numeri di lotto, scadenza, attestazione)?
• Come si gestiscono l'inventario di esempio e la riconciliazione?
• Quali processi esistono per la gestione di richiami, resi o prodotti scaduti?
• Come si garantisce la conformità ai regolamenti di responsabilità di esempio?
• Quale acquisizione firma e documentazione sono necessarie?

Affari medici e scambio scientifico

• Come pianificano e documentano attualmente gli scambi scientifici con gli operatori sanitari?
• Quali processi differenziano le richieste di informazioni mediche dalle interazioni promozionali?
• Come si tiene traccia delle richieste indesiderate e delle discussioni off-label?
• Quale coordinamento esiste tra MSL e team commerciali (senza influenza inappropriata)?
• Come si gestiscono la pianificazione delle pubblicazioni e gli studi avviati dallo sperimentatore?
• Quali processi esistono per la segnalazione di eventi avversi da interazioni mediche?
• Come si misura l'impatto degli affari medici e le relazioni con gli stakeholder?

Analisi e approfondimenti

• Quali metriche vengono attualmente monitorate per l'efficacia del coinvolgimento?
• Come si misura il sentiment, la soddisfazione e la solidità delle relazioni con i clienti?
• Quali dati si utilizzano per comprendere il comportamento delle prescrizioni e le tendenze del mercato?
• Come si attribuiscono le attività commerciali ai risultati aziendali?
• Di quali cruscotti digitali o rapporti hanno bisogno i team sul campo e la dirigenza?
• Come si generano i consigli Next Best Action per i team sul campo?
• Quali funzionalità di analisi predittiva o intelligenza artificiale migliorerebbero le strategie di coinvolgimento?

Conformità e qualità

• Quali requisiti normativi regolano le interazioni con i clienti nei mercati?
• Come si fa a garantire che i team sul campo rispettino le linee guida promozionali?
• Quali processi esistono per monitorare e controllare le attività sul campo?
• Come si gestiscono i flussi di lavoro di rilevamento e generazione di rapporti sugli eventi avversi?
• Quale formazione e tracciamento delle certificazioni sono necessari per i ruoli sul campo?
• Come gestisci la trasparenza della spesa e il tracciamento della spesa aggregata (Sunshine Act, ecc.)?
• Quali processi esistono per gestire i reclami dei clienti o i problemi di qualità dei prodotti?

Ecosistema di integrazione e tecnologia

• Quali sistemi supportano attualmente il coinvolgimento dei clienti (CRM, fornitori di dati, automazione del marketing)?
• Quali integrazioni sono fondamentali per flussi di lavoro senza interruzioni?
• Come si gestiscono i dati di base nei vari sistemi (record dorati HCP/HCO)?
• Quali sistemi legacy devono essere ritirati, integrati o sostituiti?
• Quali sono i requisiti per le funzionalità mobili, cloud e offline?
• Come si garantisce la sicurezza dei dati e i controlli di accesso tra i sistemi?
• Quali strumenti di reporting e Business Intelligence (BI) vengono utilizzati per l'analisi?

Tempistica del piano e ambito di implementazione

Pensare ai principali punti salienti dell'implementazione e iniziare a tracciare una sequenza temporale. Provare a pianificare le attività di implementazione quando il team può lavorare senza distrazioni. Evitare eventi come il lancio di un prodotto importante, una conferenza annuale o viaggi prolungati.

La tempistica del progetto può espandersi o contrarsi a causa di fattori come:

• L'ambito delle caratteristiche e delle funzionalità che l'organizzazione prevede di implementare.
• Il livello di personalizzazione delle funzioni richiesto.
• Portali clienti o partner online.
• Lo sforzo necessario per estrarre, trasformare e importare i dati master e transazionali esistenti.
• Requisiti di integrazione con sistemi di dati esterni.
• La disponibilità di esperti in materia, stakeholder chiave e test di accettazione degli utenti.
• L'esperienza del team di progetto con le tecnologie Salesforce.
• Allocazione budget del progetto.