カスタマーエンゲージメントの実装の計画
ビジネス要件の収集、機能リリースの順序付け、プロジェクトマイルストーンの設定、データのインポート、ビジネスユーザーと協力してカスタマーエンゲージメントを正常に実装する方法について説明します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Life Sciences Cloud、Life Sciences Cloud for Customer Engagementアドオン ライセンス、Life Sciences Customer Engagement管理パッケージが付属するEnterprise EditionおよびUnlimited Edition。 |
要件の収集
Life Sciences for Customer Engagement の実装を成功させるには、効果的な検出と要件収集が不可欠です。このフェーズは、組織が現在の状態、将来の状態、およびビジネスを推進する重要なプロセスについての基本的な理解を得るのに役立ちます。
この段階は"ほしいと思う" のリストを単に集めることについてないが、むしろ"なぜ" にそれらのほしいと思うことが存在する深く掘り下げる。これは、実装チームと、営業、マーケティング、法務、医療、財務、運用、IT など、さまざまな部門の主要な関係者が協力して行うものです。この分析の一環として、課題、非効率性、自動化と改善の機会を特定することに重点を置きます。
ビジネスに応じて、Life Sciences for Customer Engagement のすべての機能を使用するか、一部のみを使用します。計画の一環として、組織の目標を達成するために必要な機能を特定します。多くの企業は、段階的に導入し、徐々に完全に実現されたライフサイエンスソリューションを構築して成功しています。
組織で回答すべき主要な質問は次のとおりです。
顧客データおよびセグメンテーション
- 現在、ヘルスケア従事者 (HCP) およびヘルスケア組織 (HCO) のデータ (National Provider Identifiers (NPI)、所属、専門分野など) をどのように維持および検証していますか?
- 使用しているデータソース (内部、サードパーティ、請求、処方箋データ) は?
- エンゲージメント戦略 (処方箋の行動、影響度、専門分野) のために顧客をどのようにセグメント化しますか?
- 主要オピニオンリーダー、早期導入者、価値の高い取引先を特定して階層化する方法は?
- データスチュワードシップと顧客階層の維持 (HCO リレーション) にはどのようなプロセスがありますか?
- 顧客の好み、関心、治療領域フォーカスをどのように追跡しますか?
- さまざまなエンゲージメントチャネルでどのような同意管理プロセスを実施していますか?
オムニチャネルエンゲージメントおよびオーケストレーション
- 現在、顧客とエンゲージするために使用しているチャネル (対面、リモート、メール、Web、イベント) は?
- 複数のブランドや治療領域にまたがるエンゲージメントを調整する方法は?
- さまざまな顧客セグメントに適したチャネルの組み合わせを判断する方法は?
- トリガーまたはイベントベースのエンゲージメント (新しい処方箋、数式の変更) にはどのようなプロセスがありますか?
- エンゲージメント頻度を管理し、過飽和を防止する方法は?
- 顧客インサイトに基づいてコンテンツとメッセージをパーソナライズする方法は?
- チャネルの有効性と顧客の反応にはどのようなメジャメントがありますか?
フィールドチームの計画および実行
- テリトリーの設計および調整方法 (地域、取引先、治療領域)
- 活動計画 (サイクル計画) の現在のプロセスは?
- フィールドチームは、エンゲージする顧客とエンゲージするタイミングにどのように優先順位を付けますか?
- 通話前の計画と調査をサポートするツールとプロセスは?
- テリトリーおよび個々の営業担当レベルで目標と目的を管理する方法は?
- さまざまなフィールドロール (営業、MSL、患者サポート) 間でどのような調整が必要ですか?
- テリトリーの変更、取引先の再割り当て、対象範囲のギャップをどのように処理しますか?
訪問およびインタラクション管理
- 現在、フィールドチームは顧客訪問をどのようにスケジュールして実施していますか?
- インタラクション中に取得する必要がある情報 (ディスカッショントピック、顧客のニーズ、反対意見) は?
- プロモーションインタラクションと非プロモーションインタラクション (医療/科学) の追跡方法は?
- インタラクションドキュメントとコンプライアンスレビューにはどのような承認プロセスがありますか?
- グループプレゼンテーションの参加者を把握する方法は?
- フィールドチームに必要なモバイル機能 (オフラインアクセス、リアルタイム更新) は?
- 共同訪問と部門間のコラボレーションをどのように管理しますか?
コンテンツおよびリソース管理
- エンゲージメント中にチームが使用するコンテンツの種類 (詳細支援、研究、患者リソース) は?
- プロモーションコンテンツはどのように承認され、最新の状態に保たれますか?
- どのコンテンツがどの顧客で使用されているかを追跡する方法は?
- 医療/法律/規制 (MLR) 審査と有効期限管理にはどのようなプロセスがありますか?
- コンテンツの効果と資料への顧客エンゲージメントを測定する方法は?
- 顧客種別ごとにどのようなカスタマイズやパーソナライズが必要ですか?
- 更新と新しいリソースをフィールドチームに配布する方法は?
サンプルおよび商品配布
- 物理的サンプルが必要な商品と出荷済みの商品は?
- サンプルの割り当てとフィールドチームへの配布方法は?
- サンプル取引 (バッチ番号、有効期限、アテステーション) にはどのような追跡が必要ですか?
- サンプル在庫と調整をどのように管理しますか?
- リコール、返品、期限切れの商品を処理するプロセスは?
- サンプルの説明責任規制へのコンプライアンスを確保する方法は?
- 必要な署名の取得とドキュメントは?
Medical Affairs & Scientific Exchange
- 現在、医学リエゾン (MSL) は HCP との科学的交流をどのように計画し、文書化していますか?
- 医療情報要求とプロモーションインタラクションを区別するプロセスは?
- 未承諾の要求や表示ラベル外ディスカッションを追跡する方法は?
- MSL と商業チームの間にはどのような調整関係がありますか (不適切な影響はありません)?
- 出版計画と調査官による調査をどのように管理しますか?
- 医療インタラクションからの有害事象報告にはどのようなプロセスがありますか?
- 医療事務への影響と関係者との関係をどのように測定しますか?
分析とインサイト
- 現在、エンゲージメントの有効性を追跡している評価指標は?
- 顧客のセンチメント、満足度、リレーションの強さを測定する方法は?
- 処方箋の行動と市場トレンドを理解するためにどのようなデータを使用しますか?
- 商業活動をビジネス成果にどのように結び付けますか?
- フィールドチームとリーダーに必要なダッシュボードまたはレポートは?
- フィールドチーム向けの Next Best-Action レコメンデーションを生成する方法は?
- エンゲージメント戦略を強化する予測分析または AI 機能
コンプライアンスと品質
- 市場での顧客とのやりとりを管理する規制要件は?
- フィールドチームがプロモーションガイドラインを遵守できるようにする方法は?
- フィールド活動を監視および監査するためのプロセスは?
- 有害イベントの検出および報告ワークフローをどのように管理しますか?
- フィールドロールに必要なトレーニングと認定追跡は?
- 支出の透明性と集計の追跡 (Sunshine Act など) をどのように処理しますか?
- 顧客の苦情や商品品質の問題を処理するプロセスは?
統合とテクノロジーのエコシステム
- 現在、顧客エンゲージメントをサポートしているシステム (CRM、データベンダー、マーケティングオートメーション) は?
- シームレスなワークフローに不可欠なインテグレーションは?
- システム全体の基礎データ (HCP/HCO ゴールデンレコード) を管理する方法は?
- 廃止、統合、または交換が必要なレガシーシステムは?
- モバイル、クラウド、オフライン機能の要件は?
- システム全体でデータセキュリティとアクセス制御を確保する方法は?
- 分析に使用するレポートツールとビジネスインテリジェンス (BI) ツールは?
計画のスケジュールと実装範囲
主要なロールアウトマイルストーンについて考え、タイムラインのプロットを開始します。チームが気を散らすことなく作業できるときに実装活動をスケジュールするようにしてください。大規模な製品発売、年次会議、移動時間の延長などは避けてください。
プロジェクトのタイムラインは、次のような要因で拡張または縮小する可能性があります。
- 組織が実装する予定の機能の範囲。
- 必要な機能のカスタマイズのレベル。
- オンラインカスタマーポータルまたはパートナーポータル。
- 既存のマスターデータとトランザクションデータを抽出、変換、インポートするために必要な作業。
- 外部データシステムとのインテグレーション要件。
- 専門分野のエキスパート、主要な関係者、ユーザー受け入れテスト担当者の対応可能状況。
- Salesforce テクノロジーを使用したプロジェクトチームの経験。
- プロジェクトの予算割り当て。
