고객 참여 구현 계획
비즈니스 요구 사항 수집, 기능 배포 순서 지정, 프로젝트 중대 사건 설정, 데이터 가져오기, 비즈니스 사용자와 협력하여 고객 참여를 성공적으로 구현하는 방법을 알아봅니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Life Sciences Cloud, Customer Engagement용 Life Sciences Cloud 추가 기능 라이센스, Life Sciences Customer Engagement 관리형 패키지가 포함된 Enterprise 및 Unlimited Edition. |
요구 사항 수집
효율적인 검색 및 요구 사항 수집은 성공적인 고객 참여용 생명과학 구현을 위해 매우 중요합니다. 이 단계를 통해 조직이 현재 상태, 향후 상태, 비즈니스를 촉진하는 중요한 프로세스를 기본적으로 이해할 수 있습니다.
이 단계에서는 단순히 "원하는 사항" 목록을 수집하는 것이 아니라 "원하는 사항"이 존재하는 이유를 자세히 살펴봅니다. 구현 팀과 세일즈, 마케팅, 법률, 의료, 재무, 운영, IT 등 다양한 부서의 주요 이해당사자 간의 공동 작업입니다. 이 분석의 일부로 문제점, 비효율성, 자동화 및 개선 기회를 식별하는 데 집중하십시오.
비즈니스에 따라 고객 참여에 대한 모든 생명 과학 기능 또는 일부만 사용합니다. 계획의 일부로 조직 목표를 달성하는 데 필요한 기능을 식별합니다. 많은 회사가 단계별로 구현하여 완전히 구현된 생명과학 솔루션을 점진적으로 구축함으로써 성공을 얻습니다.
다음은 조직이 답변할 수 있는 주요 질문입니다.
고객 데이터 및 세분화
- 현재 헬스케어 전문가(HCP) 및 헬스케어 조직(HCO) 데이터(예: NPI(국가 제공자 식별자), 제휴, 전문 분야)를 유지하고 확인하는 방법은 무엇입니까?
- 사용하는 데이터 소스(내부, 타사, 청구, 처방자 데이터)는 무엇입니까?
- 참여 전략(예약 동작, 영향, 전문 분야)에 대해 고객을 세분화하는 방법은 무엇입니까?
- 핵심 의견 리더, 조기 채택자, 가치가 높은 계정을 식별하고 계층화하는 방법은 무엇입니까?
- 데이터 관리 및 고객 계층(HCO 관계) 유지 관리에 대한 프로세스는 무엇입니까?
- 고객 선호도, 관심, 치료 영역 집중도를 추적하는 방법은 무엇입니까?
- 다양한 참여 채널에 적용되는 동의 관리 프로세스는 무엇입니까?
옴니채널 참여 및 오케스트레이션
- 현재 고객 참여에 사용하는 채널은 무엇입니까(대면, 원격, 이메일, 웹, 이벤트)?
- 여러 브랜드 및 치료 영역에서 참여를 조율하는 방법은 무엇입니까?
- 다양한 고객 세그먼트에 적합한 채널 혼합을 어떻게 결정합니까?
- 트리거형 또는 이벤트 기반 참여(새 처방, 양식 변경)에 대한 프로세스가 무엇입니까?
- 참여 빈도를 관리하고 과도한 채도를 방지하는 방법은 무엇입니까?
- 고객 인사이트를 기반으로 콘텐츠 및 Messaging을 개인 설정하는 방법은 무엇입니까?
- 채널 효과 및 고객 응답에 대한 측정값은 무엇입니까?
현장 팀 계획 및 실행
- 영역의 설계 및 정렬 방법(지리, 계정, 치료 영역)
- 현재 활동 계획(정기 계획) 프로세스는 어떻습니까?
- 현장 팀이 참여할 고객의 우선 순위를 어떻게 지정하고 언제 합니까?
- 통화 전 계획 및 연구를 지원하는 도구 및 프로세스는 무엇입니까?
- 영역 및 개별 담당자 수준에서 목표 및 목표를 관리하는 방법은 무엇입니까?
- 다양한 현장 역할(세일즈, MSL, 환자 지원) 간에 어떤 조정이 필요합니까?
- 영역 변경, 계정 재할당, 보장 범위 격차를 처리하는 방법은 무엇입니까?
방문 및 상호 작용 관리
- 현장 팀은 현재 고객 방문을 예약하고 수행하는 방법은 무엇입니까?
- 상호 작용 중에 수집해야 하는 정보는 무엇입니까(대화 주제, 고객 요구, 이의)?
- 프로모션 상호 작용 및 비프로모션 상호 작용( 의료/과학)을 추적하는 방법은 무엇입니까?
- 상호 작용 문서 및 규정 준수 검토를 위한 승인 프로세스는 무엇입니까?
- 그룹 프레젠테이션에서 참석자를 수집하는 작업은 무엇입니까?
- 현장 팀에 필요한 모바일 기능은 무엇입니까(오프라인 액세스, 실시간 업데이트)?
- 공동 방문 및 기능 간 공동 작업을 관리하는 방법은 무엇입니까?
콘텐츠 및 리소스 관리
- 참여 도중 팀이 사용하는 콘텐츠 유형은 무엇입니까(세부 사항 도우미, 연구, 환자 자원)?
- 프로모션 콘텐츠가 승인되고 최신 상태로 유지되는 방법은 무엇입니까?
- 어떤 고객과 어떤 콘텐츠가 사용되는지 어떻게 추적합니까?
- 의료/법률/규제(MLR) 검토 및 만료 관리를 위한 프로세스는 무엇입니까?
- 자료에 대한 콘텐츠 효과 및 고객 참여를 어떻게 측정합니까?
- 다양한 고객 유형에 필요한 사용자 정의 또는 개인 설정은 무엇입니까?
- 업데이트 및 새 리소스를 현장 팀에 배포하는 방법은 무엇입니까?
샘플 및 제품 배포
- 물리적 샘플과 배송된 제품은 무엇입니까?
- 샘플이 현장 팀에 할당되고 배포되는 방식
- 샘플 트랜잭션에 어떤 추적이 필요합니까(배치 번호, 만료, 증명)?
- 샘플 재고 및 조정을 관리하는 방법은 무엇입니까?
- 리콜, 반품 또는 만료된 제품을 처리하는 프로세스가 무엇입니까?
- 샘플 책임 규정을 준수하는 방법은 무엇입니까?
- 필요한 서명 수집 및 문서는 무엇입니까?
의학 업무 및 과학적 교환
- MSL(Medical Science Liaisons)는 현재 HCP와의 과학적 교환을 계획하고 문서화하는 방법은 무엇입니까?
- 의료 정보 요청과 프로모션 상호 작용을 구분하는 프로세스는 무엇입니까?
- 요청되지 않은 요청 및 레이블 외 토론을 추적하는 방법은 무엇입니까?
- 부적절한 영향 없이 MSL과 상업 팀 간에 어떤 조정이 이루어집니까?
- 게시 계획 및 조사자가 시작한 연구를 관리하는 방법은 무엇입니까?
- 의료 상호 작용으로 인한 부작용 보고에 대한 프로세스는 무엇입니까?
- 의료 문제 영향 및 이해당사자 관계를 측정하는 방법은 무엇입니까?
Analytics & Insights
- 현재 참여 효과를 추적하는 메트릭은 무엇입니까?
- 고객 분위기, 만족도, 관계 강도를 측정하는 방법은 무엇입니까?
- 처방 동작 및 시장 추세를 이해하기 위해 어떤 데이터를 사용합니까?
- 비즈니스 결과에 상업 활동을 어떻게 연결합니까?
- 현장 팀과 경영진에게 필요한 대시보드 또는 보고는 무엇입니까?
- 현장 팀에 차선 조치 권장 사항을 생성하는 방법은 무엇입니까?
- 참여 전략을 향상할 수 있는 예측 분석 또는 AI 기능은 무엇입니까?
규제 준수 및 품질
- 시장에서 고객 상호 작용을 관리하는 규제 요구 사항은 무엇입니까?
- 현장 팀이 프로모션 지침을 준수하는 방법은 무엇입니까?
- 현장 활동을 모니터링 및 감사하기 위한 프로세스는 무엇입니까?
- 부정적인 이벤트 감지 및 보고 워크플로를 관리하는 방법은 무엇입니까?
- 필드 역할에 필요한 교육 및 인증 추적은 무엇입니까?
- 지출 투명성 및 집계 지출 추적을 처리하는 방법(Sunshine Act 등)
- 고객 컴플레인 또는 제품 품질 문제를 처리하기 위한 프로세스는 무엇입니까?
통합 및 기술 생태계
- 현재 고객 참여를 지원하는 시스템은 무엇입니까(CRM, 데이터 공급업체, 마케팅 자동화)?
- 원활한 워크플로에 중요한 통합은 무엇입니까?
- 시스템 전반에서 기본 데이터를 관리하는 방법(HCP/HCO 골든 레코드)
- 사용 중지, 통합 또는 교체해야 하는 레거시 시스템은 무엇입니까?
- 모바일, 클라우드, 오프라인 기능에 대한 요구 사항은 무엇입니까?
- 시스템 전반에서 데이터 보안 및 액세스 제어를 보장하는 방법은 무엇입니까?
- 분석에 사용되는 보고 및 비즈니스 인텔리전스(BI) 도구는 무엇입니까?
시간 표시 막대 및 구현 범위 계획
주요 롤아웃 중대 사건을 생각하고 타임라인을 표시합니다. 팀이 주의를 기울이지 않고 작업할 수 있는 경우 구현 활동을 예약하십시오. 주요 제품 출시, 연간 회의 또는 긴 이동과 같은 작업을 피하십시오.
프로젝트의 타임라인은 다음과 같은 요소로 인해 확장하거나 축소될 수 있습니다.
- 조직에서 구현할 기능의 범위입니다.
- 필요한 기능 사용자 정의 수준입니다.
- 온라인 고객 또는 파트너 포털
- 기존 마스터 및 트랜잭션 데이터를 추출, 변환, 가져오는 데 필요한 노력입니다.
- 외부 데이터 시스템과의 통합 요구 사항
- 주제 전문가, 주요 이해당사자, 사용자 수용 테스터의 가용성
- Salesforce 기술을 사용하는 프로젝트 팀의 경험입니다.
- 프로젝트의 예산 할당입니다.
