Uw implementatie van Customer Engagement plannen

Vereisten verzamelen

Effectieve ontdekking en het verzamelen van vereisten zijn essentieel voor een succesvolle implementatie van Life Sciences voor Customer Engagement. Deze fase helpt uw organisatie bij het leggen van het basisinzicht in uw huidige toestand, toekomstige toestand en de kritieke processen die uw bedrijf aansturen.

Deze fase gaat niet alleen over het verzamelen van een lijst van "wensen", maar eerder een diepe duik in "waarom" die wensen bestaan. Het is een samenwerkingsinspanning tussen het implementatieteam en de belangrijkste belanghebbenden van verschillende afdelingen, waaronder verkoop, marketing, juridisch, medisch, financieel, operations en IT. Richt u als onderdeel van deze analyse op het identificeren van pijnpunten, inefficiënties en kansen voor automatisering en verbetering.

Afhankelijk van uw bedrijf gebruikt u alle voorzieningen van Life Sciences for Customer Engagement of slechts enkele ervan. Bepaal als onderdeel van uw planning welke voorzieningen noodzakelijk zijn om uw organisatiedoelen te bereiken. Veel bedrijven vinden succes door gefaseerd te implementeren en geleidelijk op te bouwen naar een volledig gerealiseerde Life Sciences-oplossing.

Hier zijn de belangrijkste vragen die uw organisatie moet beantwoorden.

Klantgegevens en segmentering

• Hoe onderhoudt en verifieert u momenteel gegevens van zorgprofessionals (HCP's) en zorgorganisaties (HCO's), zoals National Provider Identifiers (NPI's), affiliaties en specialiteiten?
• Welke gegevensbronnen gebruikt u (intern, extern, claims, gegevens van voorschrijvers)?
• Hoe segmenteer je klanten voor betrokkenheidsstrategieën (voorschrijfgedrag, invloed, specialiteiten)?
• Hoe identificeert u de belangrijkste opinieleiders, early adopters en accounts met een hoge waarde?
• Welke processen bestaan er voor gegevensbeheer en het onderhouden van klantenhiërarchieën (HCO-relaties)?
• Hoe houdt u voorkeuren, interesses en focus van klanten op therapeutische gebieden bij?
• Welke instemmingsbeheerprocessen zijn er voor verschillende betrokkenheidskanalen?

Omni-Channel betrokkenheid en doeltreffende combinatie

• Welke kanalen gebruikt u momenteel om klanten te betrekken (face-to-face, extern, e-mail, web, events)?
• Hoe coördineert u betrokkenheid binnen meerdere merken en therapeutische gebieden?
• Hoe bepaal je de juiste kanaalmix voor verschillende klantsegmenten?
• Welke processen bestaan er voor geactiveerde of op events gebaseerde betrokkenheid (nieuwe voorschriften, formuleringswijzigingen)?
• Hoe beheert u betrokkenheidsfrequentie en voorkomt u oververzadiging?
• Hoe personaliseert u inhoud en berichtenverkeer op basis van klantinsights?
• Welke meeteenheid bestaat er voor kanaaleffectiviteit en klantrespons?

Veldteamplanning en -uitvoering

• Hoe zijn territoria ontworpen en afgestemd (geografie, accounts, therapeutisch gebied)?
• Wat is het huidige proces voor activiteitsplanning (cyclusplanning)?
• Hoe prioriteren veldteams welke klanten wanneer betrokken moeten worden?
• Welke tools en processen ondersteunen planning en onderzoek vooraf?
• Hoe beheert u doelen en doelstellingen op territorium- en individueel vertegenwoordigersniveau?
• Welke coördinatie is nodig tussen verschillende veldrollen (verkoop, MSL, patiëntenondersteuning)?
• Hoe gaat u om met territoriumwijzigingen, accounttoewijzingen en dekkingshiaten?

Bezoek- en interactiebeheer

• Hoe plannen en voeren veldteams momenteel klantbezoeken uit?
• Welke informatie moet worden vastgelegd tijdens interacties (discussieonderwerpen, klantbehoeften, bezwaren)?
• Hoe houdt u promotionele versus niet-promotionele (medische/wetenschappelijke) interacties bij?
• Welke goedkeuringsprocessen bestaan er voor interactiedocumentatie en nalevingsbeoordeling?
• Wat leg je vast bij groepspresentaties?
• Welke mobiele mogelijkheden zijn vereist voor veldteams (offline toegang, real-time updates)?
• Hoe beheert u gezamenlijke bezoeken en interfunctionele samenwerking?

Content- en resourcebeheer

• Welke typen inhoud gebruiken teams tijdens interacties (detailhulpmiddelen, onderzoeken, patiëntenresources)?
• Hoe wordt promotionele inhoud goedgekeurd en actueel gehouden?
• Hoe houdt u bij welke inhoud bij welke klanten wordt gebruikt?
• Welke processen bestaan er voor medisch/juridisch/regelgevend (MLR) beoordelings- en vervalbeheer?
• Hoe meet u inhoudseffectiviteit en klantbetrokkenheid bij materialen?
• Welke aanpassing of personalisatie is nodig voor verschillende klanttypen?
• Hoe distribueert u updates en nieuwe resources naar veldteams?

Voorbeeld- en productdistributie

• Welke producten vereisen fysieke monsters versus verzonden?
• Hoe worden monsters toegewezen en gedistribueerd naar veldteams?
• Welke tracking is vereist voor voorbeeldtransacties (batchnummers, vervaldatum, attest)?
• Hoe beheert u voorbeeldvoorraad en -afstemming?
• Welke processen bestaan er voor het afhandelen van terugroepingen, retours of vervallen producten?
• Hoe zorgt u ervoor dat u voldoet aan voorbeeldregelingen voor verantwoording?
• Welke vastlegging en documentatie van handtekeningen is vereist?

Medische Zaken en wetenschappelijke uitwisseling

• Hoe plannen en documenteren medisch-wetenschappelijke liaisons momenteel wetenschappelijke uitwisselingen met zorgverleners?
• Welke processen onderscheiden verzoeken om medische informatie van promotionele interacties?
• Hoe houdt u ongevraagde verzoeken en off-label discussies bij?
• Welke coördinatie bestaat er tussen MSL's en commerciële teams (zonder ongepaste invloed)?
• Hoe beheert u publicatieplanning en door de onderzoeker geïnitieerde studies?
• Welke processen bestaan er voor het melden van bijwerkingen vanuit medische interacties?
• Hoe meet u de impact van medische zaken en relaties met belanghebbenden?

Analytics en insights

• Welke meetgegevens houdt u momenteel bij voor de effectiviteit van betrokkenheid?
• Hoe meet u klantgevoel, tevredenheid en relatiekracht?
• Welke gegevens gebruikt u om inzicht te krijgen in het voorschrijfgedrag en markttrends?
• Hoe kent u commerciële activiteiten toe aan bedrijfsresultaten?
• Welke dashboards of rapportage hebben veldteams en leidinggevenden nodig?
• Hoe genereert u Next Best Action-aanbevelingen voor veldteams?
• Welke predictieve analyses of AI-mogelijkheden zouden betrokkenheidsstrategieën verbeteren?

Naleving & kwaliteit

• Welke wettelijke vereisten bepalen interacties met klanten in uw markten?
• Hoe zorgt u ervoor dat het veldteam voldoet aan de richtlijnen voor speciale acties?
• Welke processen bestaan er voor het bewaken en controleren van veldactiviteiten?
• Hoe beheert u werkstromen voor detectie en rapportage van ongewenste voorvallen?
• Welke trainings- en certificeringstracking is vereist voor veldrollen?
• Hoe gaat u om met transparantie van uitgaven en het bijhouden van geaggregeerde uitgaven (Sunshine Act, enz.)?
• Welke processen bestaan er voor het afhandelen van klachten van klanten of problemen met de productkwaliteit?

Integratie en technologie Ecosysteem

• Welke systemen ondersteunen momenteel klantbetrokkenheid (CRM, gegevensleveranciers, marketingautomatisering)?
• Welke integraties zijn cruciaal voor naadloze werkstromen?
• Hoe beheert u basisgegevens binnen systemen (HCP/HCO golden records)?
• Welke verouderde systemen moeten buiten gebruik worden gesteld, geïntegreerd of vervangen?
• Wat zijn uw vereisten voor mobiele, cloud- en offline mogelijkheden?
• Hoe zorgt u voor gegevensbeveiliging en toegangscontroles tussen systemen?
• Welke rapportage- en Business Intelligence-tools (BI) worden gebruikt voor analyses?

Tijdlijn en implementatiebereik plannen

Denk na over belangrijke implementatiemijlpalen en begin een tijdlijn te tekenen. Probeer implementatieactiviteiten te plannen wanneer uw team zonder afleiding kan werken. Vermijd zaken zoals een grote productlancering, een jaarlijkse conferentie of langere reizen.

De tijdlijn van het project kan uitzetten of inkrimpen vanwege factoren zoals:

• Het bereik van voorzieningen en functionaliteit die uw organisatie van plan is te gaan implementeren.
• Het niveau van aanpassing van voorzieningen dat nodig is.
• Online klant- of partnerportals.
• De inspanning die nodig is voor het extraheren, transformeren en importeren van uw bestaande hoofd- en transactiegegevens.
• Integratievereisten met externe gegevenssystemen.
• De beschikbaarheid van onderwerpexperts, belangrijke belanghebbenden en gebruikersacceptatietesters.
• De ervaring van het projectteam met Salesforce-technologieën.
• De budgettoewijzing van het project.