Planlegge implementeringen av kundeengasjement
Finn ut hvordan du samler inn forretningskrav, sekvenser funksjonsdistribusjon, angir prosjektmilepæler, importerer data og samarbeider med forretningsbrukerne for å implementere Kundeengasjement.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise og Unlimited Edition med Life Sciences Cloud-lisens, Life Sciences Cloud for Customer Engagement-tillegg og den administrerte pakken Life Sciences Customer Engagement. |
Samle krav
Effektiv oppdagelse og innsamling av krav er avgjørende for en vellykket implementering av Life Sciences for Customer Engagement. Denne fasen hjelper organisasjonen med å legge grunnlaget for forståelsen av gjeldende tilstand, fremtidig tilstand og de viktige prosessene som driver virksomheten.
Denne fasen handler ikke bare om å samle inn en liste over ønsker, men heller om å se nærmere på hvorfor disse ønsker eksisterer. Det er en samarbeidsinnsats mellom implementeringsteamet og viktige interessenter fra ulike avdelinger, inkludert salg, markedsføring, juridisk, medisinsk, økonomi, drift og IT. Som en del av denne analysen fokuserer du på å identifisere smertepunkter, ineffektivitet og muligheter for automatisering og forbedring.
Avhengig av virksomheten bruker du alle eller bare noen av Life Sciences for Customer Engagement-funksjonene. Som en del av planleggingen identifiserer du hvilke funksjoner som er nødvendige for å oppfylle organisasjonens mål. Mange firmaer finner suksess ved å implementere i faser og gradvis bygge opp til en fullt realisert Life Sciences-løsning.
Her er viktige spørsmål som organisasjonen kan svare på.
Kundedata og segmentering
- Hvordan vedlikeholder og kontrollerer du for øyeblikket helsefaglige (HCP) og helseorganisasjonsdata (HCO) som NPI-er (National Provider Identifiers), tilknyttinger og spesialfelt?
- Hvilke datakilder bruker du (interne, tredjeparts, krav, forskriverdata)?
- Hvordan segmenterer du kunder for engasjementsstrategier (foreskrive virkemåte, innflytelse, spesialfelt)?
- Hvordan identifiserer og nivåer du viktige meningsførere, tidlige brukere og kontoer med høy verdi?
- Hvilke prosesser finnes for datastyring og vedlikehold av kundehierarkier (HCO-relasjoner)?
- Hvordan sporer du kundepreferanser, interesser og fokus på terapeutiske områder?
- Hvilke samtykkebehandlingsprosesser er på plass for forskjellige engasjementskanaler?
Omnikanal-engasjement og orkestrering
- Hvilke kanaler bruker du for øyeblikket til å engasjere kunder (personlig, eksternt, e-post, nett, hendelser)?
- Hvordan koordinerer du engasjement på tvers av flere merker og terapeutiske områder?
- Hvordan bestemmer du den riktige kanalblandingen for forskjellige kundesegmenter?
- Hvilke prosesser finnes for utløst eller hendelsesbasert engasjement (nye resepter, endringer i skjemaer)?
- Hvordan behandler du engasjementsfrekvensen og hindrer overmetning?
- Hvordan tilpasser du innhold og meldinger basert på kundeinnsikt?
- Hvilken måling finnes for kanaleffektivitet og kundesvar?
Feltteamplanlegging og utførelse
- Hvordan utformes og justeres områder (geografi, kontoer, terapeutisk område)?
- Hva er den gjeldende prosessen for aktivitetsplanlegging (syklusplanlegging)?
- Hvordan prioriterer felttemaer hvilke kunder som skal engasjeres, og når?
- Hvilke verktøy og prosesser støtter planlegging og forskning før samtaler?
- Hvordan behandler du mål og mål på område- og representantnivå?
- Hvilken koordinering er nødvendig mellom forskjellige feltroller (salg, MSL, pasientstøtte)?
- Hvordan håndterer du områdeendringer, nye kontotildelinger og hull i dekningen?
Besøks- og interaksjonsbehandling
- Hvordan planlegger og gjennomfører feltteam for øyeblikket kundebesøk?
- Hvilken informasjon må innhentes under interaksjoner (diskusjonsemner, kundebehov, innvendinger)?
- Hvordan sporer du interaksjoner mellom promoteringer og ikke-promoteringer (medisinsk/vitenskapelig)?
- Hvilke godkjenningsprosesser finnes for interaksjonsdokumentasjon og gjennomgang av samsvar?
- Hva fanger du opp deltakere i gruppepresentasjoner?
- Hvilke mobilfunksjoner kreves for felttemaer (offlinetilgang, sanntidsoppdateringer)?
- Hvordan behandler du felles besøk og samarbeid på tvers av funksjoner?
Innholds- og ressursbehandling
- Hvilke typer innhold bruker team under engasjementer (detaljhjelper, studier, pasientressurser)?
- Hvordan godkjennes og holdes promoteringsinnhold oppdatert?
- Hvordan sporer du hvilket innhold som brukes til hvilke kunder?
- Hvilke prosesser finnes for medisinsk/juridisk/forskrifter (MLR) gjennomgang og utløpsbehandling?
- Hvordan måler du innholdseffektivitet og kundeengasjement med materialer?
- Hvilken tilpassing eller tilpassing er nødvendig for forskjellige kundetyper?
- Hvordan distribuerer du oppdateringer og nye ressurser til felttemaer?
Prøve og produktfordeling
- Hvilke produkter krever fysiske prøver i forhold til forsendelse?
- Hvordan tildeles og distribueres eksempler til felttemaer?
- Hvilken sporing kreves for eksempeltransaksjoner (batchnumre, utløp, attestering)?
- Hvordan behandler du eksempellager og avstemming?
- Hvilke prosesser finnes for å håndtere tilbakekallinger, returer eller utløpte produkter?
- Hvordan sikrer du overholdelse av eksempelforskrifter om ansvar?
- Hvilken signaturfangst og dokumentasjon kreves?
Medisinsk fag og vitenskapelig utveksling
- Hvordan planlegger og dokumenterer Medical Science Liaisons (MSL-er) for øyeblikket vitenskapelige utvekslinger med HCP-er?
- Hvilke prosesser skiller forespørsler om medisinsk informasjon fra promoteringsinteraksjoner?
- Hvordan sporer du uoppfordrede forespørsler og diskusjoner uten etikett?
- Hvilken koordinering finnes mellom MSL-er og kommersielle team (uten upassende innflytelse)?
- Hvordan behandler du publiseringsplanlegging og undersøkelsesinitierte studier?
- Hvilke prosesser finnes for rapportering av uønskede hendelser fra medisinske interaksjoner?
- Hvordan måler du innvirkningen av medisinske saker og interessentrelasjoner?
Analytics & Insights
- Hvilke målinger sporer du for øyeblikket for engasjementseffektivitet?
- Hvordan måler du kundesentiment, tilfredshet og relasjonsstyrke?
- Hvilke data bruker du til å forstå virkemåte ved foreskrivelse og markedstrender?
- Hvordan tilskriver du forretningsaktiviteter til forretningsutfall?
- Hvilke kontrollpaneler eller rapportering trenger feltteam og ledelse?
- Hvordan genererer du Next Best Action-anbefalinger for felttemaer?
- Hvilke prediktive analyser eller AI-funksjoner vil forbedre engasjementsstrategier?
Samsvar & kvalitet
- Hvilke lovpålagte krav styrer kundeinteraksjoner i markedene?
- Hvordan sikrer du at felttemaer overholder retningslinjene for promotering?
- Hvilke prosesser finnes for overvåking og revisjon av felthandlinger?
- Hvordan behandler du arbeidsflyter for deteksjon og rapportering av uønskede hendelser?
- Hvilken opplærings- og sertifiseringssporing kreves for feltroller?
- Hvordan håndterer du forbruksgjennomsiktighet og samlede forbrukssporing (Sunshine Act osv.)?
- Hvilke prosesser finnes for å håndtere kundeklager eller produktkvalitetsproblemer?
Integrasjon & teknologi økosystem
- Hvilke systemer støtter for øyeblikket kundeengasjement (CRM, dataleverandører, markedsføringsautomatisering)?
- Hvilke integrasjoner er avgjørende for sømløse arbeidsflyter?
- Hvordan behandler du grunnleggende data på tvers av systemer (HCP/HCO-gyldne poster)?
- Hvilke eldre systemer må trekkes tilbake, integreres eller erstattes?
- Hva kreves for mobil-, sky- og offline funksjonalitet?
- Hvordan sikrer du datasikkerhet og tilgangskontroller på tvers av systemer?
- Hvilke rapporterings- og BI-verktøy brukes til analyse?
Planlegge tidslinje og implementeringsomfang
Tenk på viktige utrullingsmilepæler, og begynn å plotte en tidslinje. Prøv å planlegge implementeringsaktiviteter når teamet kan arbeide uten distraksjoner. Unngå ting som en større produktintroduksjon, årlig konferanse eller utvidet reise.
Prosjektets tidslinje kan utvides eller kontrakteres på grunn av faktorer som
- Omfanget av funksjoner og funksjonalitet organisasjonen planlegger å implementere.
- Nivået av funksjonstilpassing som er nødvendig.
- Online kunde- eller partnerportaler.
- Den nødvendige innsatsen for å trekke ut, transformere og importere eksisterende overordnede og transaksjonsdata.
- Integrasjonskrav med eksterne datasystemer.
- Tilgjengeligheten av emneeksperter, viktige interessenter og brukergodkjenningstester.
- Opplevelsen til prosjektteamet med Salesforce-teknologier.
- Prosjektets budsjettildeling.
