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Planejar sua implementaĆ§Ć£o do Engajamento do cliente
Saiba como coletar requisitos de negĆ³cios, sequenciar a implementaĆ§Ć£o de recursos, definir marcos de projeto, importar dados e trabalhar com seus usuĆ”rios de negĆ³cios para implementar o Engajamento do cliente com sucesso.
EdiƧƵes obrigatĆ³rias
| DisponĆvel em: Lightning Experience |
| DisponĆvel em: EdiƧƵes Enterprise e Unlimited com a licenƧa Life Sciences Cloud, o complemento Life Sciences Cloud para Engajamento do cliente e o pacote gerenciado Engajamento do cliente das ciĆŖncias da vida. |
Requisitos de coleta
A descoberta eficaz e a coleta de requisitos sĆ£o essenciais para uma implementaĆ§Ć£o bem-sucedida de CiĆŖncias biolĆ³gicas para Engajamento do cliente. Essa fase ajuda sua organizaĆ§Ć£o a estabelecer a compreensĆ£o bĆ”sica do estado atual, do estado futuro e dos processos crĆticos que conduzem seus negĆ³cios.
Essa fase nĆ£o Ć© apenas sobre coletar uma lista de "quereres", mas sim sobre "por que" essas desejas existem. Ć um esforƧo colaborativo entre a equipe de implementaĆ§Ć£o e as principais partes interessadas de vĆ”rios departamentos, incluindo vendas, marketing, legal, mĆ©dico, financeiro, operaƧƵes e TI. Como parte dessa anĆ”lise, concentre-se em identificar pontos de dor, ineficiĆŖncias e oportunidades para automaĆ§Ć£o e melhoria.
Dependendo de sua empresa, use todos os recursos de CiĆŖncias da Vida para Engajamento do cliente ou apenas alguns deles. Como parte do seu planejamento, identifique quais recursos sĆ£o necessĆ”rios para cumprir suas metas organizacionais. Muitas empresas encontram sucesso implementando em estĆ”gios, gradualmente criando para uma soluĆ§Ć£o totalmente implementada de biociĆŖncias.
Estas sĆ£o as principais perguntas para sua organizaĆ§Ć£o responder.
Dados do cliente e segmentaĆ§Ć£o
- Como vocĆŖ mantĆ©m e verifica atualmente os dados profissionais da saĆŗde (HCP) e da organizaĆ§Ć£o de saĆŗde (HCO), como Identificadores de provedor nacional (NPIs), afiliaƧƵes e especialidades?
- Quais fontes de dados vocĆŖ usa (dados internos, de terceiros, de reivindicaƧƵes, de prescritores)?
- Como vocĆŖ segmenta clientes para estratĆ©gias de engajamento (prescrever comportamento, influĆŖncia, especialidades)?
- Como identificar e classificar os principais lĆderes de opiniĆ£o, os primeiros adoptadores e as contas de alto valor?
- Quais processos existem para o controle de dados e a manutenĆ§Ć£o de hierarquias de clientes (relacionamentos de HCO)?
- Como vocĆŖ rastreia as preferĆŖncias, os interesses e o foco da Ć”rea terapĆŖutica do cliente?
- Quais processos de gerenciamento de consentimento estĆ£o em vigor para diferentes canais de engajamento?
Engajamento e orquestraĆ§Ć£o do Omni-Channel
- Quais canais vocĆŖ usa atualmente para engajar os clientes (personal, remoto, email, Web, eventos)?
- Como vocĆŖ coordena o engajamento entre vĆ”rias marcas e Ć”reas terapĆŖuticas?
- Como determinar a combinaĆ§Ć£o de canais certa para diferentes segmentos de clientes?
- Quais processos existem para engajamento acionado ou baseado em evento (novas prescriƧƵes, alteraƧƵes de formulƔrio)?
- Como gerenciar a frequĆŖncia de engajamento e evitar saturaĆ§Ć£o excessiva?
- Como personalizar conteĆŗdo e mensagens com base nas percepƧƵes do cliente?
- Que medida existe para eficƔcia do canal e resposta do cliente?
Planejamento e execuĆ§Ć£o da equipe de campo
- Como os territĆ³rios sĆ£o projetados e alinhados (geografia, contas, Ć”rea terapĆŖutica)?
- Qual Ć© o processo atual para planejamento de atividade (planejamento de ciclo)?
- Como as equipes de campo priorizam quais clientes engajar e quando?
- Quais ferramentas e processos oferecem suporte ao planejamento e Ć pesquisa prĆ©-chamada?
- Como gerenciar metas e objetivos no nĆvel de territĆ³rio e representante individual?
- Que coordenaĆ§Ć£o Ć© necessĆ”ria entre diferentes papĆ©is de campo (vendas, MSL, suporte ao paciente)?
- Como vocĆŖ lida com alteraƧƵes de territĆ³rio, reatribuiƧƵes de conta e lacunas de cobertura?
Gerenciamento de visitas e interaƧƵes
- Como as equipes de campo atualmente agendam e realizam visitas ao cliente?
- Que informaƧƵes precisam ser capturadas durante interaƧƵes (tĆ³picos da discussĆ£o, necessidades do cliente, objeƧƵes)?
- Como vocĆŖ rastreia interaƧƵes promocionais vs. nĆ£o promocionais (mĆ©dicas/cientĆficas)?
- Quais processos de aprovaĆ§Ć£o existem para a documentaĆ§Ć£o da interaĆ§Ć£o e a revisĆ£o de conformidade?
- O que vocĆŖ captura para os participantes em apresentaƧƵes em grupo?
- Quais recursos mĆ³veis sĆ£o necessĆ”rios para equipes de campo (acesso offline, atualizaƧƵes em tempo real)?
- Como gerenciar visitas conjuntas e colaboraĆ§Ć£o interfuncional?
Gerenciamento de conteĆŗdo e recursos
- Quais tipos de conteĆŗdo as equipes usam durante engajamentos (ajudas de detalhes, estudos, recursos do paciente)?
- Como o conteĆŗdo promocional Ć© aprovado e mantido atualizado?
- Como vocĆŖ rastreia qual conteĆŗdo Ć© usado com quais clientes?
- Quais processos existem para revisĆ£o mĆ©dica/legal/regulativa (MLR) e gerenciamento de expiraĆ§Ć£o?
- Como medir a eficĆ”cia do conteĆŗdo e o engajamento do cliente com materiais?
- Que personalizaĆ§Ć£o ou personalizaĆ§Ć£o Ć© necessĆ”ria para diferentes tipos de cliente?
- Como vocĆŖ distribui atualizaƧƵes e novos recursos para equipes de campo?
Amostra & DistribuiĆ§Ć£o de Produto
- Quais produtos exigem amostras fĆsicas versus enviados?
- Como as amostras sĆ£o alocadas e distribuĆdas Ć s equipes de campo?
- Que rastreamento Ć© necessĆ”rio para transaƧƵes de amostra (nĆŗmeros de lote, expiraĆ§Ć£o, atestado)?
- Como gerenciar o inventĆ”rio e a reconciliaĆ§Ć£o de amostras?
- Quais processos existem para lidar com recalls, devoluƧƵes ou produtos expirados?
- Como vocĆŖ garante a conformidade com os regulamentos de responsabilidade de amostra?
- Que documentaĆ§Ć£o e captura de assinatura Ć© necessĆ”ria?
Assuntos MĆ©dicos & Troca CientĆfica
- Como as associaƧƵes de ciĆŖncia mĆ©dica (MSLs) atualmente planejam e documentam trocas cientĆficas com HCPs?
- Quais processos diferenciam solicitaƧƵes de informaƧƵes mƩdicas de interaƧƵes promocionais?
- Como rastrear solicitaƧƵes nĆ£o solicitadas e discussƵes fora do rĆ³tulo?
- Que coordenaĆ§Ć£o existe entre MSLs e equipes comerciais (sem influĆŖncia inadequada)?
- Como gerenciar o planejamento de publicaĆ§Ć£o e os estudos iniciados pelo investigador?
- Quais processos existem para relatĆ³rios de eventos adversos de interaƧƵes mĆ©dicas?
- Como vocĆŖ mede o impacto dos assuntos mĆ©dicos e os relacionamentos entre partes interessadas?
Analytics & Insights
- Quais mĆ©tricas vocĆŖ rastreia atualmente quanto Ć eficĆ”cia do engajamento?
- Como vocĆŖ mede o sentimento, a satisfaĆ§Ć£o e a intensidade do relacionamento do cliente?
- Quais dados vocĆŖ usa para entender o comportamento de prescriĆ§Ć£o e as tendĆŖncias de mercado?
- Como vocĆŖ atribui atividades comerciais aos resultados dos negĆ³cios?
- De quais painĆ©is ou relatĆ³rios as equipes de campo e a lideranƧa precisam?
- Como gerar recomendaƧƵes de prĆ³xima melhor aĆ§Ć£o para equipes de campo?
- Quais recursos de anƔlise preditiva ou IA aprimorariam estratƩgias de engajamento?
Conformidade & Qualidade
- Quais requisitos regulatĆ³rios regem as interaƧƵes com o cliente em seus mercados?
- Como vocĆŖ garante a adesĆ£o da equipe de campo Ć s diretrizes promocionais?
- Quais processos existem para monitorar e auditar atividades de campo?
- Como gerenciar fluxos de trabalho de detecĆ§Ć£o e relatĆ³rio de eventos adversos?
- Que treinamento e rastreamento de certificaĆ§Ć£o sĆ£o necessĆ”rios para papĆ©is de campo?
- Como vocĆŖ lida com a transparĆŖncia de gasto e o rastreamento de gasto agregado (Sunshine Act etc.)?
- Quais processos existem para lidar com reclamaƧƵes do cliente ou problemas de qualidade do produto?
Ecosistema de IntegraĆ§Ć£o e Tecnologia
- Quais sistemas atualmente oferecem suporte ao engajamento do cliente (CRM, fornecedores de dados, automaĆ§Ć£o de marketing)?
- Quais integraƧƵes sĆ£o essenciais para fluxos de trabalho contĆnuos?
- Como gerenciar dados fundamentais entre sistemas (registros de HCP/HCO Gold)?
- Quais sistemas legados precisam ser descontinuados, integrados ou substituĆdos?
- Quais sĆ£o seus requisitos para recursos mĆ³veis, de nuvem e offline?
- Como vocĆŖ garante a seguranƧa de dados e os controles de acesso entre sistemas?
- Quais ferramentas de relatĆ³rios e InteligĆŖncia de negĆ³cios (BI) sĆ£o usadas para anĆ”lise?
Planejar linha do tempo e escopo de implementaĆ§Ć£o
Pense nos principais marcos de distribuiĆ§Ć£o e comece a plotar uma linha do tempo. Tente agendar atividades de implementaĆ§Ć£o quando sua equipe puder trabalhar sem distraƧƵes. Evite coisas como um lanƧamento de produto importante, conferĆŖncia anual ou viagem prolongada.
A linha do tempo do projeto pode expandir ou contrair devido a fatores como:
- O escopo de recursos e funcionalidades que sua organizaĆ§Ć£o planeja implementar.
- O nĆvel de personalizaĆ§Ć£o de recurso necessĆ”rio.
- Portais de clientes ou parceiros online.
- O esforƧo necessƔrio para extrair, transformar e importar seus dados mestre e transacionais existentes.
- Requisitos de integraĆ§Ć£o com sistemas de dados externos.
- A disponibilidade de especialistas no assunto, principais partes interessadas e testadores de aceitaĆ§Ć£o do usuĆ”rio.
- A experiĆŖncia da equipe de projeto com tecnologias do Salesforce.
- A alocaĆ§Ć£o do orƧamento do projeto.
