Вы находитесь здесь:
Планирование внедрения занятости клиентов
Узнайте, как собрать бизнес-требования, последовательность развертывания функций, установить контрольные точки проекта, импортировать данные и работать с бизнес-пользователями для успешного внедрения Customer Engagement.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise and Unlimited Edition с дополнительной лицензией Life Sciences Cloud, Life Sciences Cloud for Customer Engagement и управляемым пакетом Life Sciences Customer Engagement. |
Сбор требований
Эффективное обнаружение и сбор требований имеют первостепенное значение для успешного внедрения Life Sciences for Customer Engagement. Этот этап помогает вашей организации заложить фундаментальное понимание текущего состояния, будущего состояния и критических процессов, которые управляют вашим предприятием.
Этот этап - не просто сбор списка "желаний", а глубокое изучение "почему" эти желания существуют. Это совместная работа группы по внедрению и ключевых заинтересованных лиц из разных отделов, включая отделы продаж, маркетинга, юридические, медицинские, финансовые, операционные и IT-отделы. В рамках этого анализа сосредоточьтесь на определении болевых точек, неэффективности и возможностей для автоматизации и улучшения.
В зависимости от вашего предприятия, используйте все функции Life Sciences for Customer Engagement или только некоторые из них. В процессе планирования определите функции, необходимые для выполнения целей организации. Многие компании находят успех, внедряя поэтапно, постепенно создавая полностью реализованное решение Life Sciences.
Ниже указаны ключевые вопросы, на которые должна ответить ваша организация.
Данные клиентов и сегментация
- Как вы в настоящее время храните и проверяете данные специалистов в области здравоохранения (HCP) и организации здравоохранения (HCO), например, национальные идентификаторы поставщиков (NPI), принадлежности и специальности?
- Какие источники данных используются (внутренние, сторонние, претензии, данные предписаний)?
- Как сегментировать клиентов для стратегий занятости (прописание поведения, влияния, специальностей)?
- Как вы определяете и назначаете ключевые лидеры мнений, ранние пользователи и организации с высокой стоимостью?
- Какие процессы существуют для управления данными и обслуживания иерархий клиентов (взаимосвязи HCO)?
- Как вы отслеживаете предпочтения клиентов, интересы и фокус на терапевтической области?
- Какие процессы управления согласием существуют для разных каналов занятости?
Занятость мультиканала и оркестрация
- Какие каналы используются в настоящее время для взаимодействия с клиентами (очные, удаленные, электронные, веб-, события)?
- Как скоординировать занятость в нескольких торговых марках и терапевтических областях?
- Как определить правильный ассортимент каналов для разных клиентских сегментов?
- Какие процессы существуют для инициированного или событийного взаимодействия (новые предписания, изменения формул)?
- Как управлять частотой занятости и предотвращать перенасыщение?
- Как персонализировать содержимое и службу сообщений на основе важных данных клиентов?
- Какое измерение существует для эффективности канала и ответа клиента?
Планирование и выполнение выездной рабочей группы
- Как создаются и выравниваются территории (география, организации, лечебная область)?
- Каким является текущий процесс планирования действий (циклическое планирование)?
- Как выездные группы определяют приоритеты клиентов для взаимодействия и когда?
- Какие инструменты и процессы поддерживают планирование и исследование перед вызовом?
- Как управлять целями и задачами на уровне территории и отдельного представителя?
- Какая координация необходима между разными ролями на местах (продажи, MSL, поддержка пациентов)?
- Как обрабатывать изменения территории, переназначения организаций и пробелы в покрытии?
Посещение и управление взаимодействиями
- Как выездные группы планируют и проводят посещения клиентов?
- Какую информацию необходимо собрать во время взаимодействий (темы обсуждения, потребности клиентов, возражения)?
- Как отслеживать рекламные и нерекламные (медицинские/научные) взаимодействия?
- Какие процессы утверждения существуют для документации взаимодействия и проверки соответствия?
- Что вы собираете посетителей на групповых презентациях?
- Какие мобильные возможности необходимы выездным группам (автономный доступ, обновления в реальном времени)?
- Как управлять совместными посещениями и межфункциональным сотрудничеством?
Управление содержимым и ресурсами
- Какие типы содержимого используют рабочие группы во время занятости (подробные пособия, исследования, ресурсы пациентов)?
- Как утверждается и поддерживается актуальность рекламного содержимого?
- Как отслеживать содержимое, используемое с какими клиентами?
- Какие процессы существуют для медицинского/правового/нормативного контроля и управления истечением срока действия?
- Как вы оцениваете эффективность содержимого и занятость клиентов с материалами?
- Какая настройка или персонализация необходима для разных типов клиентов?
- Как вы распространяете обновления и новые ресурсы среди выездных групп?
Образец и распределение продуктов
- Какие продукты требуют физических образцов по сравнению с отправленными?
- Как распределяются и распространяются образцы среди выездных групп?
- Какое отслеживание необходимо для выборочных транзакций (номера пакетов, истечение срока действия, сертификация)?
- Как управлять образцом запаса и сверкой?
- Какие процессы существуют для обработки отзывов, возвратов или просроченных продуктов?
- Как обеспечить соответствие типовым регламентам подотчетности?
- Какой сбор подписей и документация обязательны?
Медицинские вопросы и научный обмен
- Как в настоящее время специалисты по связям в области медицинской науки планируют и документируют научные обмены с ВКП?
- Какие процессы отличают запросы медицинской информации от рекламных взаимодействий?
- Как отслеживать незапрошенные запросы и обсуждения вне метки?
- Какая координация существует между MSL и коммерческими группами (без ненадлежащего влияния)?
- Как управлять планированием публикации и исследованиями, инициированными следователем?
- Какие процессы существуют для информирования о неблагоприятных событиях в результате медицинских взаимодействий?
- Как вы оцениваете влияние медицинских вопросов и взаимосвязи с заинтересованными лицами?
Analytics & Insights
- Какие показатели эффективности занятости вы отслеживаете в настоящее время?
- Как вы оцениваете настроение клиентов, их удовлетворенность и силу взаимосвязей?
- Какие данные используются для понимания алгоритма выписки и тенденций рынка?
- Как отнести коммерческую деятельность к бизнес-результатам?
- Какие панели мониторинга или отчеты нужны выездным группам и руководству?
- Как создать рекомендации Next-Best- Action для выездных групп?
- Какие возможности прогнозируемой аналитики или искусственного интеллекта позволят расширить стратегии занятости?
Соответствие и качество
- Какие нормативные требования регулируют взаимодействие с клиентами на ваших рынках?
- Как обеспечить соблюдение рекомендаций по рекламной акции выездной рабочей группой?
- Какие процессы существуют для мониторинга и аудита деятельности на местах?
- Как управлять бизнес-правилами обнаружения неблагоприятных событий и составления отчетов?
- Какая подготовка и отслеживание сертификации необходимы для ролей на местах?
- Как обрабатывать прозрачность расходования и агрегировать отслеживание расходов (Закон о солнце и т. д.)?
- Какие процессы существуют для обработки жалоб клиентов или проблем с качеством продуктов?
Интеграция и технологическая экосистема
- Какие системы в настоящее время поддерживают вовлечение клиентов (CRM, поставщики данных, автоматизация маркетинга)?
- Какие интеграции важны для безупречных бизнес-правил?
- Как управлять базовыми данными в системах (золотые записи HCP/HCO)?
- Какие устаревшие системы необходимо вывести из эксплуатации, интегрировать или заменить?
- Какие требования предъявляются к мобильным, облачным и автономным возможностям?
- Как обеспечить безопасность данных и управление доступом в системах?
- Какие инструменты отчетности и бизнес-аналитики используются для аналитики?
Временная шкала планирования и область внедрения
Подумайте об основных контрольных точках развертывания и начните строить временную шкалу. Попробуйте запланировать действия по внедрению, когда ваша команда может работать без лишних усилий. Избегайте таких вещей, как презентация основного продукта, ежегодная конференция или длительные поездки.
Временная шкала проекта может расшириться или сократиться в силу следующих факторов:
- Область функций и функций, которые планирует внедрить организация.
- Необходимый уровень настройки функций.
- Онлайн клиентские или партнерские порталы.
- Усилия, необходимые для извлечения, трансформации и импорта текущих основных и транзакционных данных.
- Требования интеграции с внешними системами данных.
- Доступность профильных экспертов, ключевых заинтересованных лиц и тестировщиков приемки пользователей.
- Опыт проектной группы в использовании технологий Salesforce.
- Распределение бюджета проекта.
