Planera implementeringen av ditt kundengagemang

Samla in krav

Effektiv upptäckt och kravinsamling är avgörande för en framgångsrik implementering av Life Sciences for Customer Engagement. Denna fas hjälper din organisation att lägga den grundläggande förståelsen av ditt nuvarande läge, framtida läge och de viktiga processer som driver din verksamhet.

Denna fas handlar inte bara om att samla in en lista över "vill", utan snarare en djupdykning i "varför" dessa vill finns. Det är ett samarbete mellan implementeringsteamet och viktiga intressenter från olika avdelningar, inklusive försäljning, marknadsföring, juridik, medicin, ekonomi, verksamhet och IT. Som en del av denna analys, fokusera på att identifiera smärtpunkter, ineffektivitet och möjligheter till automatisering och förbättring.

Beroende på din verksamhet, använd alla Life Sciences for Customer Engagement-funktioner eller endast vissa av dem. Som en del av din planering, identifiera vilka funktioner som behövs för att uppfylla dina organisatoriska mål. Många företag når framgång genom att implementera i steg och gradvis bygga upp till en fullständigt realiserad lösning för Life Sciences.

Här är nyckelfrågor som din organisation kan besvara.

Kunddata och segmentering

• Hur underhåller och verifierar du för närvarande data för vårdpersonal (HCP) och vårdorganisation (HCO), till exempel nationella leverantörsidentifierare (NPI), anknytningar och specialiteter?
• Vilka datakällor använder du (interna, tredje part, anspråk, förskrivardata)?
• Hur segmenterar du kunder för engagemangsstrategier (förskrivningsbeteende, påverkan, specialiteter)?
• Hur identifierar och delar du upp viktiga opinionsbildare, tidiga användare och konton med högt värde?
• Vilka processer finns för dataförvaltning och underhåll av kundhierarkier (HCO-relationer)?
• Hur följer du kunders preferenser, intressen och fokus på behandlingsområden?
• Vilka samtyckeshanteringsprocesser finns för olika engagemangskanaler?

Engagemang och orkestrering i Omni-Channel

• Vilka kanaler använder du för närvarande för att engagera kunder (ansikte mot ansikte, fjärrkontroll, e-post, webb, händelser)?
• Hur koordinerar ni engagemanget över flera varumärken och terapeutiska områden?
• Hur avgör du rätt kanalmix för olika kundsegment?
• Vilka processer finns för utlöst eller händelsebaserat engagemang (nya recept, formeländringar)?
• Hur hanterar du engagemangsfrekvens och förhindrar övermättnad?
• Hur personanpassar du innehåll och meddelanden baserat på kundinsikter?
• Vilket mått finns för kanaleffektivitet och kundrespons?

Planering och utförande av fältteam

• Hur utformas och anpassas områden (geografi, konton, terapeutiskt område)?
• Vad är den aktuella processen för aktivitetsplanering (cykelplanering)?
• Hur prioriterar fältteam vilka kunder de ska engagera och när?
• Vilka verktyg och processer stöder planering och forskning innan samtal?
• Hur hanterar du mål på områdes- och individnivå?
• Vilken samordning behövs mellan olika fältroller (försäljning, MSL, patientsupport)?
• Hur hanterar du områdesändringar, kontoomtilldelningar och täckningsluckor?

Hantering av besök och interaktioner

• Hur schemalägger och genomför fältteam för närvarande kundbesök?
• Vilken information behöver samlas in under interaktioner (diskussionsämnen, kundbehov, invändningar)?
• Hur följer du interaktioner mellan kampanjer och icke-kampanjer (medicinska/vetenskapliga)?
• Vilka godkännandeprocesser finns för interaktionsdokumentation och efterlevnadsgranskning?
• Vad samlar du in deltagare i grupppresentationer?
• Vilka mobilfunktioner krävs för fältteam (offlineåtkomst, uppdateringar i realtid)?
• Hur hanterar ni gemensamma besök och korsfunktionellt samarbete?

Innehålls- och resurshantering

• Vilka typer av innehåll använder team under engagemang (detaljhjälpmedel, studier, patientresurser)?
• Hur godkänns och hålls kampanjinnehåll aktuellt?
• Hur följer du vilket innehåll som används med vilka kunder?
• Vilka processer finns för medicinsk/juridisk/regulatorisk granskning (MLR) och hantering av utgångar?
• Hur mäter du innehållseffektivitet och kundengagemang med material?
• Vilken anpassning eller personanpassning behövs för olika kundtyper?
• Hur distribuerar du uppdateringar och nya resurser till fältteam?

Prov- och produktdistribution

• Vilka produkter kräver fysiska prover jämfört med skickade?
• Hur allokeras och distribueras prover till fältteam?
• Vilken spårning krävs för exempeltransaktioner (satsnummer, utgångsdatum, attestering)?
• Hur hanterar du provlager och avstämning?
• Vilka processer finns för att hantera återkallanden, returer eller utgångna produkter?
• Hur säkerställer ni efterlevnad av exempel på föreskrifter om ansvarighet?
• Vilken signaturinsamling och dokumentation krävs?

Medicinskt och vetenskapligt utbyte

• Hur planerar och dokumenterar medicinska samband för närvarande vetenskapligt utbyte med sjukvårdspersonal?
• Vilka processer skiljer begäranden om medicinsk information från marknadsföringsinteraktioner?
• Hur följer du oönskade förfrågningar och diskussioner utanför etiketterna?
• Vilken samordning finns mellan MSL och kommersiella team (utan olämplig påverkan)?
• Hur hanterar du publiceringsplanering och forskarinledda studier?
• Vilka processer finns för biverkningsrapportering från medicinska interaktioner?
• Hur mäter du påverkan av medicinska frågor och relationer med intressenter?

Analyser och insikter

• Vilka mått följer du för närvarande för engagemangseffektivitet?
• Hur mäter du kundsentiment, nöjdhet och relationsstyrka?
• Vilka data använder du för att förstå förskrivningsbeteende och marknadstrender?
• Hur tillskriver du kommersiella aktiviteter till verksamhetsresultat?
• Vilka instrumentpaneler eller rapporter behöver fältteam och ledning?
• Hur skapar du Next Best Action-rekommendationer för fältteam?
• Vilka prediktiva analyser eller AI-kapaciteter skulle förbättra engagemangsstrategier?

Efterlevnad och kvalitet

• Vilka lagstadgade krav styr kundinteraktioner på dina marknader?
• Hur säkerställer du att fältteam följer riktlinjerna för erbjudanden?
• Vilka processer finns för att övervaka och granska fältaktiviteter?
• Hur hanterar du arbetsflöden för upptäckt och rapportering av negativa händelser?
• Vilken utbildning och certifieringsspårning krävs för fältroller?
• Hur hanterar du transparens för utgifter och aggregerad spårning av utgifter (solskenslagen, etc.)?
• Vilka processer finns för att hantera kundklagomål eller produktkvalitetsproblem?

Ekosystem för integration och teknik

• Vilka system stöder för närvarande kundengagemang (CRM, dataleverantörer, marknadsföringsautomatisering)?
• Vilka integreringar är viktiga för sömlösa arbetsflöden?
• Hur hanterar du grundläggande data mellan system (HCP/HCO golden records)?
• Vilka äldre system behöver dras tillbaka, integreras eller ersättas?
• Vilka är dina krav för mobil-, moln- och offlinekapacitet?
• Hur säkerställer du datasäkerhet och åtkomstkontroller mellan system?
• Vilka verktyg för rapportering och Business Intelligence (BI) används för analys?

Planera tidslinje och implementeringsomfång

Tänk på viktiga milstolpar för lansering och börja plotta en tidslinje. Försök schemalägga implementeringsaktiviteter när ditt team kan arbeta utan distraktioner. Undvik saker som en större produktlansering, årlig konferens eller längre resa.

Projektets tidslinje kan utökas eller dras samman på grund av faktorer som:

• Omfattningen av funktioner och funktionalitet som din organisation planerar att implementera.
• Den nivå av funktionsanpassning som behövs.
• Online kund- eller partnerportaler.
• Den ansträngning som krävs för att extrahera, transformera och importera dina befintliga huvud- och transaktionsdata.
• Integreringskrav med externa datasystem.
• Tillgängligheten för ämnesexperter, viktiga intressenter och testare av användaracceptans.
• Projektteamets erfarenhet av Salesforce-tekniker.
• Projektets budgetallokering.