计划客户参与实施

收集要求

有效的发现和需求收集对于成功实施适用于客户参与的生命科学至关重要。此阶段有助于贵组织奠定对当前状态、未来状态和推动业务的关键流程的基础理解。

这一阶段不仅仅是收集“想要”的列表，而是深入挖掘这些想要存在的“原因”。这是实施团队与销售、市场营销、法律、医疗、财务、运营和 IT 部门等不同部门的关键利益相关者之间的协作。作为此分析的一部分，重点关注识别自动化和改进的痛点、低效率及机会。

根据您的业务，使用所有适用于客户参与的生命科学功能，或仅使用其中一部分功能。作为规划的一部分，确定哪些功能是实现组织目标所必需的。许多公司通过分阶段实施来获得成功，逐步构建一个完全实现的生命科学解决方案。

以下是贵组织需要回答的关键问题。

客户数据和细分

• 您当前如何维护和验证医疗保健专业 (HCP) 和医疗保健组织 (HCO) 数据，例如国家提供商标识符 (NPI)、附属关系和专业？
• 您使用哪些数据源（内部、第三方、索赔、处方数据）？
• 您如何细分参与策略的客户（规定行为、影响、专业）？
• 如何识别和分层关键意见领袖、早期采用者和高价值客户？
• 数据管理和维护客户层次结构（HCO 关系）存在哪些流程？
• 您如何跟踪客户的首选项、兴趣和治疗区域重点？
• 针对不同的参与渠道，制定了哪些同意管理流程？

全方位参与和编排

• 您目前使用哪些渠道吸引客户（面对面、远程、电子邮件、Web、事件）？
• 如何协调多个品牌和治疗领域的参与？
• 如何确定不同客户群的正确渠道组合？
• 触发或基于事件的参与（新处方、公式更改）存在哪些流程？
• 如何管理参与频率并防止过度饱和？
• 如何根据客户见解个性化内容和消息传递？
• 对于渠道有效性和客户响应，有什么评测？

现场团队计划和执行

• 如何设计和调整区域（地理位置、客户、治疗区域）？
• 当前的活动计划（周期计划）流程是什么？
• 现场团队如何确定与哪些客户接洽的优先级，以及何时？
• 哪些工具和流程支持通话前计划和研究？
• 如何在区域和个人代表级别管理目标和目的？
• 不同现场角色（销售、MSL、患者支持）之间需要什么协调？
• 您如何处理区域更改、客户重新分配和覆盖范围差距？

访问和互动管理

• 现场团队目前如何安排和执行客户走访？
• 在交互过程中需要捕获哪些信息（讨论主题、客户需求、异议）？
• 如何跟踪促销与非促销（医疗/科学）交互？
• 交互文档和合规审查有哪些审批流程？
• 您在小组演示中捕获哪些出席者？
• 现场团队需要哪些移动功能（离线访问、实时更新）？
• 如何管理联合走访和跨职能协作？

内容和资源管理

• 团队在接洽期间使用什么类型的内容（详细帮助、研究、患者资源）？
• 如何批准促销内容并保持最新？
• 如何跟踪哪些内容与哪些客户一起使用？
• 医疗/法律/监管 (MLR) 审查和到期管理有哪些流程？
• 您如何衡量内容效率和客户对材料的参与度？
• 不同的客户类型需要什么自定义或个性化？
• 如何将更新和新资源分配到现场团队？

样品和产品分销

• 哪些产品需要实物样品还是已发货？
• 如何分配和分配示例给现场团队？
• 示例交易需要什么跟踪（批次号、到期、证明）？
• 如何管理示例库存和对帐？
• 有哪些流程来处理召回、退货或过期产品？
• 您如何确保遵守示例问责条例？
• 需要什么签名捕获和文档？

医疗与科学交流

• 医疗科学联络员 (MSL) 目前如何计划和记录与 HCP 的科学交流？
• 哪些流程将医疗信息请求与促销交互区分开来？
• 如何跟踪未经请求的请求和标签外讨论？
• MSL 和商业团队之间有什么协调（没有不当的影响）？
• 您如何管理出版计划和调查员发起的研究？
• 医疗互动产生的不良事件报告有哪些流程？
• 您如何衡量医疗事务的影响和相关方关系？

分析和见解

• 您目前跟踪哪些度量来了解参与有效性？
• 如何衡量客户情绪、满意度和关系强度？
• 您使用哪些数据来了解处方行为和市场趋势？
• 如何将商业活动归因于业务结果？
• 现场团队和领导需要哪些仪表板或报表？
• 如何为现场团队生成 Next Best-Action 推荐？
• 哪些预测分析或 AI 功能会增强参与策略？

合规性和质量

• 哪些法规要求管理您市场中的客户互动？
• 如何确保现场团队遵守促销指南？
• 存在哪些流程来监控和审计现场活动？
• 如何管理不良事件检测和报告工作流？
• 现场角色需要哪些培训和认证跟踪？
• 您如何处理支出透明度和汇总支出跟踪（阳光法案等）？
• 有哪些流程来处理客户投诉或产品质量问题？

集成和技术生态系统

• 目前哪些系统支持客户参与（CRM、数据供应商、市场营销自动化）？
• 哪些集成对于无缝工作流至关重要？
• 如何跨系统管理基础数据（HCP/HCO 黄金记录）？
• 哪些原有系统需要停用、集成或替换？
• 您对移动、云和离线功能的要求是什么？
• 如何确保数据安全和跨系统的访问控制？
• 哪些报表和业务智能 (BI) 工具用于分析？

计划时间线和实施范围

考虑主要推出重大事件，并开始绘制时间线。尝试在团队可以不受干扰的情况下安排实施活动。避免重大产品发布会、年度会议或长期旅行等事项。

由于以下因素，项目的时间线可能会扩大或缩小：

• 贵组织计划实施的特性和功能的范围。
• 所需的功能自定义级别。
• 在线客户或合作伙伴入口网站。
• 提取、转换和导入现有主数据和事务数据所需的工作量。
• 与外部数据系统的集成要求。
• 主题专家、关键利益相关者和用户验收测试人员的可用性。
• 项目团队使用 Salesforce 技术的经验。
• 项目的预算拨款。