計畫您的客戶參與實作

收集需求

有效的探索與需求收集對於成功的「適用於客戶的生命科學」實作而言至關重要。此階段可協助您的組織建立對您目前狀態、未來狀態,以及推動您業務的重要流程的基礎瞭解。

此階段不只是收集「想要」清單,而是深入瞭解這些想要存在的原因。這是實作小組與來自各種部門 (包括銷售、行銷、法律、醫療、財務、營運和 IT) 的關鍵利害關係人之間的協同合作努力。作為此分析的一部分,請專注於識別難題、效率不足,以及自動化和改善的機會。

根據您的業務,使用所有「適用於客戶參與的生命科學」功能或僅使用部分功能。作為您規劃的一部分,請識別滿足組織目標所需的功能。許多公司會透過階段式實作來取得成功,並逐漸建立完整實現的生命科學解決方案。

以下是您組織要回答的關鍵問題。

客戶資料與區段

• 您目前如何維護和驗證醫療照護專業人員 (HCP) 和醫療照護組織 (HCO) 資料,例如國家提供者識別碼 (NPI)、聯盟和專科?
• 您使用哪些資料來源 (內部、第三方、索賠、指示詞資料)?
• 如何針對參與策略 (指示行為、影響力、專科) 將客戶分段?
• 如何識別和分級重要意見領導者、早期採用者和高價值帳戶?
• 資料管理與維護客戶階層 (HCO 關係) 有哪些流程?
• 如何追蹤客戶偏好、興趣和治療區域焦點?
• 不同的參與管道有哪些同意管理流程?

Omni-Channel 參與與協調流程

• 您目前使用哪些管道與客戶互動 (面對面、遠端、電子郵件、網路、事件)?
• 您如何協調跨多個品牌和治療領域的參與?
• 如何決定不同客戶區段的正確管道組合?
• 觸發或以事件為基礎的參與存在哪些流程 (新處方、表單變更)?
• 如何管理參與頻率並避免過度飽和?
• 您如何根據客戶洞察個人化內容和傳訊?
• 管道成效與客戶回應有哪些測量?

現場小組規劃與執行

• 區域範圍的設計與對齊方式 (地理位置、帳戶、治療區域) 為何?
• 活動規劃 (週期規劃) 的目前流程為何?
• 現場小組如何排定要參與的客戶優先順序以及何時參與?
• 哪些工具與流程支援通話前規劃與研究?
• 您如何在區域範圍和個別代表層級管理目標和目標?
• 不同現場角色 (銷售、MSL、病患支援) 之間需要什麼協調?
• 您要如何處理區域範圍變更、帳戶重新指派和涵蓋範圍差距?

造訪與互動管理

• 現場小組目前如何排程和執行客戶造訪?
• 互動期間 (討論主題、客戶需求、反對) 需要收集哪些資訊?
• 如何追蹤促銷與非促銷 (醫療/科學) 互動?
• 互動文件與合規審查存在哪些批准流程?
• 您會在群組簡報中針對出席者記錄哪些項目?
• 現場小組需要哪些行動功能 (離線存取、即時更新)?
• 您要如何管理共同造訪和跨部門協同合作?

內容與資源管理

• 小組在參與期間會使用哪些類型的內容 (詳細資料協助、研究、病患資源)?
• 如何批准促銷內容並保持最新狀態?
• 如何追蹤哪些內容與哪些客戶搭配使用?
• 醫療/法律/監管 (MLR) 審查與到期管理有哪些流程?
• 您如何測量內容成效和客戶對資料的參與度?
• 不同客戶類型需要哪些自訂或個人化?
• 如何將更新與新資源散佈給現場小組?

範例與產品散佈

• 與已出貨相比,哪些產品需要實體樣品?
• 如何配置樣本並散佈給現場小組?
• 範例交易需要哪些追蹤 (批號、到期、憑證)?
• 如何管理範例盤查和協調?
• 存在哪些流程可處理召回、退貨或到期產品?
• 如何確保符合範例責任法規?
• 需要有哪些簽章錄取與文件?

醫療事務與科學交換

• 醫學科學連線 (MSL) 目前如何計畫與記錄與 HCP 的科學交流?
• 哪些流程會區分醫療資訊要求與促銷互動?
• 如何追蹤未經請求的要求與非標籤討論?
• MSL 與商業小組之間有什麼協調 (沒有不當的影響力)?
• 您要如何管理發佈規劃和調查者起始的研究?
• 醫療互動的不良事件報告存在哪些流程?
• 您如何衡量醫療影響和利害關係人關係?

分析與洞察

• 您目前針對參與成效追蹤哪些度量?
• 您如何衡量客戶的情感、滿意度和關係強度?
• 您會使用哪些資料來瞭解處方行為與市場趨勢?
• 您如何將商業活動歸屬於業務成果?
• 現場小組和領導階層需要哪些顯示面板或報告?
• 如何為現場小組產生 Next Best Action 建議?
• 哪些預測分析或 AI 功能會增強參與策略?

合規性與品質

• 哪些法規需求可管理您市場中的客戶互動?
• 如何確保現場小組符合促銷指導方針?
• 監視和稽核現場活動有哪些流程?
• 您要如何管理不良事件偵測和報告工作流程?
• 現場角色需要哪些訓練和認證追蹤?
• 您如何處理支出透明度和彙總支出追蹤 (Sunshine Act 等)?
• 存在哪些流程可處理客戶的抱怨或產品品質問題?

整合與技術生態系統

• 哪些系統目前支援客戶參與 (CRM、資料廠商、行銷自動化)?
• 哪些整合對流暢工作流程至關重要?
• 如何跨系統管理基礎資料 (HCP/HCO 金級記錄)?
• 哪些舊版系統需要淘汰、整合或更換?
• 您的行動、雲端和離線功能需求為何?
• 如何確保跨系統的資料安全性和存取控制?
• 哪些報告和商業情報 (BI) 工具用於分析?

計畫時程表與實作範圍

請思考主要首展里程碑,並開始繪製時間表。嘗試在您的小組可以工作時排程實作活動,而不會分心。避免進行主要產品發佈、年度會議或延長路途。

專案的時間表可能因為以下因素而展開或收縮:

• 您組織計畫實作的功能與功能範圍。
• 需要的功能自訂層級。
• 線上客戶或合作夥伴入口網頁。
• 解壓縮、轉換和匯入現有主要資料和交易資料所需的工作量。
• 與外部資料系統的整合需求。
• 主題專家、關鍵利害關係人和使用者接受度測試員的可用性。
• 專案小組使用 Salesforce 技術的經驗。
• 專案的預算分配。